圖書館精準服務(wù)的困境與對策

(信陽師范學(xué)院圖書館，河南 信陽 464000)

圖書館服務(wù)已經(jīng)成為一種社會共識。隨著人們對圖書館服務(wù)質(zhì)量和效益的關(guān)注，圖書館更加重視服務(wù)的精準化問題，以滿足用戶的個性化需求。為此，圖書館界進行了廣泛的理論探索和實踐求證，從“圖書館學(xué)五定律”“圖書館文獻采訪學(xué)”“信息資源管理學(xué)”“信息計量學(xué)”等理論研究，到“用戶需求調(diào)研”“定題服務(wù)”“嵌入式服務(wù)”“讀者決策采購”“學(xué)科服務(wù)”“移動圖書館服務(wù)”“智慧圖書館服務(wù)”等實踐探索，都是圍繞滿足用戶的個性化需求、提高圖書館服務(wù)的精準化來展開的。

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，“精準”已經(jīng)成為社會產(chǎn)品和服務(wù)供給的優(yōu)先選項。“精準營銷”“精準扶貧”“精準醫(yī)療”“精準服務(wù)”等屢被提及，凸顯了社會對有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)在個性化和精準化等方面的迫切需求。將現(xiàn)代信息技術(shù)與圖書館進行深度融合，向用戶提供精準服務(wù)，既是圖書館對用戶精準服務(wù)需求的積極回應(yīng)，又是圖書館學(xué)理論和實踐創(chuàng)新與發(fā)展必然要求。基于此，本文力圖在梳理圖書館精準服務(wù)內(nèi)涵和意義的基礎(chǔ)上，分析當前圖書館精準服務(wù)實踐中存在的困境，并探討突圍之道。

1 圖書館精準服務(wù)的內(nèi)涵和意義

1.1 圖書館精準服務(wù)的內(nèi)涵

目前，圖書館精準服務(wù)還沒有公認的概念。牛勇(2016)在國內(nèi)率先提出了“圖書館精準服務(wù)”的概念。他認為，圖書館精準服務(wù)是圖書館在普適服務(wù)基礎(chǔ)上面向用戶個性化需求而建立的以用戶問題為導(dǎo)向的服務(wù)模式。趙洪波(2016)、裘惠麟(2017)、丁海容等(2017)、唐斌(2017)、劉慶麟(2017)等對牛勇的定義進行了補充和完善。盡管表述有所不同，但都強調(diào)了圖書館服務(wù)由滿足用戶的共性需求向滿足用戶的個性需求轉(zhuǎn)變的發(fā)展趨勢。

本文認為，圖書館精準服務(wù)是指圖書館通過定性與定量相結(jié)合的方法對目標用戶進行細致分析，并根據(jù)用戶的心理訴求和行為特征，采用科學(xué)的技術(shù)、方法和策略，為用戶提供針對性服務(wù)，實現(xiàn)用戶個性化需求的資源配置和服務(wù)機制。其內(nèi)涵主要表現(xiàn)為：

(1)圖書館精準服務(wù)是圖書館服務(wù)的有機組成部分，是個性化服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、移動信息服務(wù)、嵌入式服務(wù)等服務(wù)模式的延伸和發(fā)展，他們共同構(gòu)成了圖書館精準服務(wù)體系。

(2)圖書館精準服務(wù)的核心是為用戶提供個性化服務(wù)，是基于用戶需求分析而提供的針對性的主動圖書館服務(wù)機制。

(3)圖書館精準服務(wù)重視用戶細分和精準定位，并在全方位搜集用戶特征的基礎(chǔ)上對其特定需求進行分析和預(yù)測，是個性化的資源配置方案。

(4)圖書館精準服務(wù)是一個發(fā)展著的服務(wù)模式，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的突破性進展和深度融合，圖書館服務(wù)與用戶個性化需求之間的契合度不斷提高。

(5)圖書館精準服務(wù)主要是針對有需求的用戶而言，只有將用戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性需求，才能實現(xiàn)圖書館服務(wù)的價值和意義。因此，圖書館精準服務(wù)的關(guān)鍵在于對用戶潛在需求精準預(yù)測的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)用戶顯性需求的精準對接。

(6)圖書館精準服務(wù)是在普適化服務(wù)的基礎(chǔ)上，對普適化服務(wù)的完善和發(fā)展，而非否定。精準服務(wù)在實現(xiàn)資源和服務(wù)與用戶個性化需求精準對接的同時，不僅追求更佳的用戶體驗和更高的館藏利用率，還追求更廣泛的受眾面。

1.2 圖書館精準服務(wù)的意義

現(xiàn)階段，實現(xiàn)資源和服務(wù)與用戶需求的精準對接成為圖書館面臨的重要課題。精準服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然選擇，對圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有重要的方法論意義。

(1)將“精準”的理念引入圖書館學(xué)領(lǐng)域，拓寬圖書館學(xué)的研究領(lǐng)域和實踐視野，促進圖書館學(xué)的理論發(fā)展和服務(wù)創(chuàng)新。

(2)推動大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)與圖書館的深度融合，促進圖書館服務(wù)創(chuàng)新實踐。

(3)實現(xiàn)圖書館資源建設(shè)從“以圖書館為中心”的“地心說”向“以用戶為中心”的“日心說”的轉(zhuǎn)變。為圖書館資源建設(shè)的可用性和有效性提供新的可行性思路和方法。

(4)實現(xiàn)資源與用戶個性化需求的精準對接，可以在一定程度上兼顧空間與經(jīng)費的問題，如提高經(jīng)費的利用效益和館藏利用率，減少無效采購，節(jié)約館舍空間。

(5)實現(xiàn)服務(wù)與用戶個性化需求的精準對接，提高圖書館的服務(wù)效益，如提高用戶對圖書館的感知度和滿意度；提高圖書館的知名度和美譽度，增強館員的職業(yè)責(zé)任感和自豪感。

(6)圖書館的根本目標，在宏觀上是為了實現(xiàn)人的全面發(fā)展，在微觀上是為了實現(xiàn)人的個性化發(fā)展。人類社會只有實現(xiàn)個體的個性化發(fā)展，才能實現(xiàn)總體的全面發(fā)展。圖書館精準服務(wù)是圖書館貫徹人的總體發(fā)展觀的具體實踐路徑。

2 圖書館精準服務(wù)的困境

現(xiàn)代信息技術(shù)的突破性進展，圖書館服務(wù)環(huán)境數(shù)字化、數(shù)據(jù)化和計算化的發(fā)展趨勢，用戶信息行為和需求強烈的個性化、多樣化和移動化傾向，促使我們重新審視圖書館服務(wù)，將服務(wù)對象逐步從整體用戶為中心調(diào)整為群體或個體用戶為中心，將服務(wù)目標從滿足用戶的共性需求為主調(diào)整為滿足用戶的個性化需求為主，并以此作為配置資源的依據(jù)，為用戶提供精準服務(wù)。但是，這些“破壞性技術(shù)或顛覆性趨勢”，包括工具、技術(shù)、方法、模式和體制機制等，并未引起圖書館界的足夠重視，圖書館精準服務(wù)在整體上表現(xiàn)得較為沉寂且缺乏活力，尚未充分實現(xiàn)資源和服務(wù)與用戶需求的精準對接。這與當前圖書館精準服務(wù)中存在的資源困境、技術(shù)困境和管理困境等方面的瓶頸問題有著緊密聯(lián)系。

2.1 資源困境：共性資源難以滿足個性化資源需求

圖書館的普適化服務(wù)意識，決定了其以滿足用戶的共性需求為主來配置資源。這在一定程度上滿足了最廣大用戶的基本需求，但無法滿足用戶的個性化需求，“眾口難調(diào)”的現(xiàn)象仍然十分突出。

在資源采購和配置上，不管是公共圖書館以滿足社會用戶的社科類和科普類文獻需求為主，還是高校圖書館以滿足師生的教學(xué)和科研需求為主，圖書館都是以整體供需觀來配置資源。因此，公共圖書館雖然把握了大部分社會用戶共性需求的特點和傾向，但無法滿足少數(shù)用戶專業(yè)化和學(xué)術(shù)性等個性化的文獻需求；高校圖書館雖然把握了學(xué)校的學(xué)科與專業(yè)設(shè)置、課程開設(shè)和科學(xué)研究等師生需求的方向，資源的專業(yè)化、學(xué)術(shù)性增強，普適性也有很大保證，但只是一定程度上滿足了學(xué)科和專業(yè)用戶群的個性化需求，而真正意義上的個體用戶需求的個性化資源需求仍未得到充分有效滿足。

在用戶需求調(diào)研上，用戶消極懈怠、參與度低，使得圖書館無法及時、有效地獲取其個性化需求，只能以滿足用戶的共性需求來實施資源建設(shè)和配置。一方面，用戶超然事外的觀念意識根深蒂固，覺得資源采購和配置是圖書館的事，較少進行有效的供需互動融合；另一方面，圖書館尚未實現(xiàn)與現(xiàn)代信息技術(shù)的深度融合，通過對用戶數(shù)據(jù)進行搜集和分析，完成對其潛在需求的預(yù)測和研判。

2.2 技術(shù)困境：技術(shù)需求與供給未實現(xiàn)有效的深度融合

圖書館精準服務(wù)的核心是發(fā)現(xiàn)和研判用戶的個性化需求，并據(jù)此提供針對性的服務(wù)和資源配置方案。其過程包括事前用戶信息行為等有關(guān)數(shù)據(jù)的獲取、分析及對其潛在需求的預(yù)判，事中用戶個性化資源的配置和實施，事后圖書館精準服務(wù)效果的評價等。

相關(guān)技術(shù)的發(fā)展及其與圖書館的深度融合，不僅塑造了圖書館的形態(tài)，還促進了圖書館學(xué)理論與實踐的創(chuàng)新和發(fā)展。造紙術(shù)和印刷術(shù)的發(fā)展，徹底打破了冰冷的“鎖鏈”，改變了“讀者站在書籍被鐵鎖鏈鎖住的地方閱讀”的狀態(tài)，實現(xiàn)了圖書館服務(wù)從精英化向平民化的轉(zhuǎn)變。計算機的發(fā)明，不僅改變了館藏資源的載體和結(jié)構(gòu)，還催生了電子圖書館和數(shù)字圖書館的演變；移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能的發(fā)展，推動了移動圖書館和智慧圖書館的發(fā)展。隨著圖書館形態(tài)及其資源結(jié)構(gòu)的演變、用戶的信息素養(yǎng)與信息需求的提升，圖書館服務(wù)也呈現(xiàn)出從精英化到普適化再到精準化的發(fā)展趨勢，后圖書館時代即將來臨。

現(xiàn)階段，館員與用戶的技術(shù)儲備、圖書館與信息公司的技術(shù)供需、館藏資源與用戶數(shù)據(jù)等，尚未完全實現(xiàn)深度融合，致使圖書館的資源建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新不能與用戶需求實現(xiàn)充分和有效的精準對接。

2.3 管理困境：圖書館從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)亟待提高

圖書館學(xué)是一個獨立的學(xué)科，圖書館工作也具有很強的專業(yè)性，有其自身的規(guī)律。但在圖書館管理實踐中，圖書館從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)是較易被忽視的方面，這對圖書館的資源建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

從館領(lǐng)導(dǎo)角度看，一方面，圖書館是教輔或冷門崗位，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)多是來“體驗生活”，短期就會跳槽或轉(zhuǎn)崗。雖然《公共圖書館法》和《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(2015)》等對領(lǐng)導(dǎo)的職稱和任期等有原則上的規(guī)定，但嚴格執(zhí)行的少。在專業(yè)素養(yǎng)方面，對圖書館管理藝術(shù)的把握不充分；在制度方面，管理制度不健全，在執(zhí)行和考核方面打折扣；在人際關(guān)系上，只講和諧，忽視公正。另一方面，對圖書館工作缺少遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略布局，不能形成可持續(xù)的館藏政策，對圖書館服務(wù)的發(fā)展方向缺少充分的認識。

從館員角度看，受過圖書館學(xué)專業(yè)教育或圖書館職業(yè)培訓(xùn)的館員較少，職業(yè)素養(yǎng)水平整體較低；職業(yè)認同不高，職業(yè)倦怠情緒嚴重，職業(yè)發(fā)展動力嚴重不足；性別比例嚴重失調(diào)，日常工作以“家庭和子女為中心”而不是以“工作為中心”。

圖書館學(xué)和圖書館工作都具有很強的包容性，需要引進和吸收各學(xué)科的專業(yè)技術(shù)人才。但術(shù)業(yè)有專攻，不論是外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的潛在風(fēng)險，還是館員職業(yè)認同的轉(zhuǎn)變，僅從專業(yè)取舍的角度就是一個艱難的過程。因此，圖書館人力資源的安排上，一定要重視圖書館學(xué)專業(yè)素養(yǎng)的提升，因為其性格會演變?yōu)閳D書館的性格。

3 圖書館精準服務(wù)的突圍

圖書館精準服務(wù)是具體的、歷史的。近年來，信息技術(shù)的突破性進展，部分圖書館在精準服務(wù)方面進行了一些嘗試，但總體而言在精準服務(wù)的方法、技術(shù)和實踐效果等方面還不夠理想，尚未構(gòu)建出一個成熟的圖書館精準服務(wù)模式。要想精準服務(wù)在圖書館全面開展，不僅需要圖書館與現(xiàn)代信息技術(shù)進行深度融合，更有待于圖書館精準服務(wù)在理論和實踐上的突圍，以探求適合我國國情、圖書館館情的精準服務(wù)之路，進而提升圖書館精準服務(wù)的廣度、深度和實踐效果。

3.1 觀念突圍：樹立精準服務(wù)的理念和意識

圖書館精準服務(wù)的根本問題是人的因素，即建立一支專業(yè)館員隊伍是圖書館突破困境的關(guān)鍵。從整體來看，圖書館和館員對精準服務(wù)有一定認識，但實踐中因各種原因而進展緩慢。很多管理者和館員之所以害怕或者抵觸精準服務(wù)，是因為他們對精準服務(wù)的理念和認識不足，對自身職業(yè)能力的不自信，并把精準服務(wù)神圣化和完美化而導(dǎo)致的消極和敬畏心理所致。其實，精準服務(wù)是圖書館工作的應(yīng)有之義。阮岡納贊在“圖書館學(xué)五定律”中對精準服務(wù)進行了高度的概括：“書是為了用的”從宏觀的角度分析了精準服務(wù)的目標；“每本書有其讀者”和“每個讀者有其書”從微觀的角度揭示了精準服務(wù)的要求；“節(jié)省讀者時間”是對精準服務(wù)效率的要求；“圖書館是一個生長著的有機體”則指出了精準服務(wù)是一個不斷發(fā)展的歷史進程。而《公共圖書館法》《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(2015)》中關(guān)于提高館藏利用率和服務(wù)效率，以及提高用戶的滿意度等方面的規(guī)定，進一步確認了圖書館精準服務(wù)的目標和要求。

因此，樹立精準服務(wù)理念和意識，為圖書館精準服務(wù)實踐提供了思想基礎(chǔ)，實現(xiàn)了精準服務(wù)的思想突圍。一是精準服務(wù)是圖書館工作的基本要求；二是精準服務(wù)是具體的歷史的，是一個不斷發(fā)展的歷史進程；三是精準服務(wù)是資源和服務(wù)與用戶需求的精準對接，而不是解決用戶的具體問題；四是精準服務(wù)是實現(xiàn)館員職業(yè)困境突圍的關(guān)鍵，是館員職業(yè)價值重構(gòu)和社會價值重塑的必然要求；五是精準服務(wù)要因館制宜，而不能搞一個模式、“一刀切”。

3.2 制度突圍：明確精準服務(wù)的范圍和權(quán)責(zé)

圖書館要做好精準服務(wù)的制度設(shè)計，構(gòu)建一個良好的制度體系，以最大限度地保障精準服務(wù)的效果。在這個進程中，既要考慮用戶的共性需求與個性需求的平衡問題，又不能降低共性需求的水平和質(zhì)量。同時，要積極促進館員與用戶之間的關(guān)系從臨時性、偶發(fā)性和被動性向長期、穩(wěn)定的伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)型。

圖書館精準服務(wù)制度是精準服務(wù)實踐的根本保障。在精準服務(wù)制度設(shè)計中，圖書館要著重考慮以下幾個問題：一是用戶可享受精準服務(wù)項目的內(nèi)容，包括可獲取的資源和服務(wù)的范圍；二是用戶獲取精準服務(wù)項目的方式；三是用戶與圖書館之間的權(quán)責(zé)關(guān)系。同時，圖書館應(yīng)全面系統(tǒng)地向用戶公開這些制度，以促進圖書館精準服務(wù)的推廣和認同。

3.3 方法突圍：創(chuàng)新精準服務(wù)的方式與途徑

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)項目，如定題跟蹤、用戶需求調(diào)研、館際互借和“你選書，我買單”等，雖然在一定程度上提高了圖書館資源和服務(wù)的針對性與有效性，但仍無法從根本上滿足用戶的精準服務(wù)需求。隨著圖書館與資源、技術(shù)和服務(wù)等相關(guān)要素從“相加”階段發(fā)展到“相融”階段，媒介融合、技術(shù)融合、資源融合和服務(wù)融合，為圖書館精準服務(wù)向縱深發(fā)展提供了更為廣闊的空間，并為最終實現(xiàn)圖書館與用戶的深度融合提供了新的思路和方案。

現(xiàn)階段，圖書館精準服務(wù)有許多的方法和工具，且隨著有關(guān)技術(shù)的突破和應(yīng)用而不斷地發(fā)展創(chuàng)新。這些方法和工具可以歸納為以下三個方面：一是基于數(shù)據(jù)庫的方法，如用戶畫像、興趣圖譜和室內(nèi)定位導(dǎo)航等；二是基于互聯(lián)網(wǎng)的方法，如門戶網(wǎng)站、個性化推薦引擎、語義網(wǎng)和用戶狀態(tài)可視化技術(shù)等；三是基于移動終端的方法，如微博、微信、客戶端和移動圖書館App等。

3.4 價值突圍：深化精準服務(wù)的質(zhì)量與內(nèi)涵

信息資源的獨特性是圖書館精準服務(wù)的前提保障。由于每個圖書館的歷史沿革、專業(yè)屬性、館員的專業(yè)化和職業(yè)化水平、用戶特性和地域特色等因素的綜合作用，使得其信息資源表現(xiàn)出強烈的獨特性，為精準服務(wù)項目的實施提供了必要的資源保障。但是，要實現(xiàn)精準服務(wù)的價值突圍，僅僅盤活本館的特色資源是遠遠不夠的，還需要采取以下幾個措施：一是提高館員的專業(yè)化和職業(yè)化水平，促進資源和服務(wù)從特色化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型；二是加強資源、技術(shù)和服務(wù)的深度融合與聚合，構(gòu)建圖書館和用戶的良好供需合作關(guān)系；三是推動用戶潛在需求的顯性化，實現(xiàn)圖書館資源和服務(wù)與用戶需求的精準對接，進而提高圖書館的館藏利用率、服務(wù)效益和用戶的滿意度。

4 結(jié) 語

圖書館高層次的專業(yè)館員和豐富的館藏資源，為其開展精準服務(wù)項目的提供了必要的先決條件。但是，圖書館精準服務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅需要圖書館管理者和館員積極拓展思路，探索一個可行性的精準服務(wù)方案，還需要社會和用戶深度融入圖書館精準服務(wù)進程，以保障其服務(wù)效果，并促進其可持續(xù)發(fā)展。同時，圖書館應(yīng)加強資源和服務(wù)與技術(shù)、媒介等相關(guān)因素的深度融合，以拓展精準服務(wù)“可為”和“應(yīng)為”的空間。