專訪萬洪落實服務改善，贏得用戶口碑

■文：馬紅微 圖：李嘯龍

2019年，隨著全球經濟進入下行期，汽車行業也迎來了新一輪的艱巨挑戰，如何突出重圍實現可持續發展成為擺在車企面前的重要課題。經過東風風光一輪輪的實踐檢驗，借助售后服務對搭建用戶口碑、實現產業轉型作用顯著，而其先進經驗對正處困境中的品牌發展具有重要參考價值。

在此背景下，汽車與駕駛維修傳媒 （以下簡稱“AD&S”）對重慶東風小康汽車銷售有限公司銷售公司客戶服務總監萬洪進行了專訪，通過深入了解東風風光售后服務的戰略規劃及布局，發掘轉型制勝的訣竅。

AD&S：目前，東風風光在全國范圍內的服務網點達到多少家？布局重點是在哪些區域？年底預計將達到多少？未來在拓展服務網點方面有何規劃？

萬總：東風風光目前約有2 000 個服務網點，分布在各級市場，東風風光服務網絡建設一直的原則是用戶在哪里，我們的服務網絡就在哪里。年底預計新增40 ～50 家，并將實現縣市網點百分之百覆蓋，讓用戶在50 公里之內都能享受到網點提供的服務。另外，我們會在鄉鎮設立一些快修網點，提高服務的及時性；同時我們400 服務中心，24 小時為有需要的用戶提供上門救援或者上門維保等服務。

AD&S：您認為東風風光客戶的整體售后服務需求有何特點？為了不斷滿足客戶需求，提升整體售后服務水平，東風風光做了哪些工作？未來，東風風光售后服務有何規劃？

萬總：東風風光車型不斷升級，我們的用戶更加年輕化，對服務的要求更高，更加重視服務體驗。

2018年起，東風風光對所有4S 店進行了店面升級，在售后服務區設立了“超級風迷吧”，讓用戶能夠享受到更好的服務體驗。同時，圍繞不同用戶群體需求，我們在手機端通過微信公眾號為用戶提供了定制化服務，如通過手機實現個性化服務預約、道路救援、投訴建議、滿意度調研、還有線上社區、線上商城等功能。此外，我們還推出了高考送考服務、婚車隊服務、四季服務、長假高速公路及景區服務、針對偏遠地區用戶開展的“航班服務”等重要舉措，護航用戶每一次出行。

未來，東風風光會繼續秉承“一切為了用戶”的核心價值觀開展工作，從用戶的需求出發，強化服務體驗，持續加強服務網點建設，同時從數字化方面著手做出改進，深化服務工作；進行服務創新，推廣用戶關愛、上門拜訪等服務，致力于為更多用戶帶來源自細節上的感動。

AD&S：當前，隨著移動互聯的深入發展，各品牌紛紛布局數字化服務來滿足消費者需求。東風風光也不甘落后，于2019年開展了以“智享服務”為主題的數字化服務改善項目。目前，這項服務在店端的落實情況能否透露下？未來在數字化服務方面有何規劃？

萬總：“智享服務”包括4 個方面，智能化DMS、Pad 接車、微信公眾號線上服務平臺以及智能網聯系統。智能化DMS 去分析用戶的需求，在用戶到店前就準備好服務方案；微信公眾號服務平臺為用戶提供24 小時的線上服務；Pad 接車是線下數字化服務接待項目，目前正在全國試運行推廣中，預計明年可以全網實施。

未來，東風風光數字化服務重點一方面是圍繞用戶需求，在微信端推出更多功能，還將推出“我的風光”APP，為用戶提供定制化的服務；同時通過智能網聯系統實現遠程診斷、遠程修復、遠程響應等科技手段讓服務更便捷，讓用戶感受到東風風光的用心。

AD&S：“超級風迷車友會”作為東風風光著力打造的官方車友會平臺，成立2年來，推出了諸多的主題車友會活動。目前車友會運營狀況怎樣？未來，東風風光在全力打造車友會這一平臺上有何規劃？

萬總：“超級風迷車友會”已經成為了東風風光的一個標簽，每個季度由經銷商組織的車友會活動，更已經標簽化、固定化：自駕游活動如風光自駕游、紅色之旅自駕游；公益活動如留守兒童關愛、孤寡老人關愛、弱勢群體關愛；節假日和季節性店頭活動如啤酒龍蝦節、端午/中秋/圣誕等節日?？突顒樱贿€有維保試駕、鈑噴代步、上門拜訪等用戶關愛活動。這些有經銷商的必做項、有選做項，保證每家經銷商每個季度都要組織車友會活動。同時，每年廠家還會組織“風迷盛典”活動，2018年的麗江、2019年的三亞都留下了來自全國風迷朋友的歡聲笑語；還有邀請用戶參與新車發布、工廠參觀等車友會活動。此外，在線上還有“超級風迷社區”，包含風迷論壇、風迷商城等版塊。

未來，我們將繼續細化用戶線上線下生活圈，讓用戶在日常養用車之外更能享受美好車生活。

AD&S：為了使全網絡的經銷商為用戶提供標準統一、水平統一、質量統一的售后服務，東風風光在幫助經銷商提升服務能力方面都做了哪些工作？您能否簡單介紹下東風風光星級服務評價體系？

萬總：2018年底開始，東風風光將各經銷商核心崗位人員計入檔案，方便對人員進行統一科學管理；對新建經銷商進行駐店輔導，提升其整體服務能力；在人員培訓方面，通過在線商學院和線下精英課對經銷商核心崗位進行分階層培訓，力爭在提升服務人員服務水平的同時減少服務人員流失；東風風光每年都要舉行全國性的服務技能大賽，從服務基礎管理要點、服務工作規范化和流程標準化等方面以賽代練，提升技能；此外，針對每季度服務水平偏低的經銷商，東風風光會召集起來進行專門研討、改進；同時，東風風光計劃組建全國優秀店俱樂部，開展優秀案例全國“游學”展示，推動經銷商整體素質提升。

東風風光星級服務評價體系，由低至高分為1 ～5 星級，包含客戶滿意度、服務標準、客戶關系管理、客戶投訴等評價指標，旨在通過星級制度及相關政策激勵對經銷商進行正向引導，促進經銷商服務能力提升。如今，參評經銷商已經達到800 多家，其中10% 經銷商通過了5 星級認證，20% 通過了4 星級認證。