質量不等于用戶滿意

◎ 鮑益新

對企業來說，質量和用戶滿意當然是至高無上的追求，不過，從比較狹隘的質量定義來說這兩者并不完全對等。譬如，研發和制造工程師努力地把產品做到符合圖紙上的標準，基本上質量過關，但使用者滿不滿意卻另當別論。

這里我們先定義一下滿意度：滿意度就是客戶在體驗產品或服務時的實際感受除以他在使用前對這個產品或服務的期望值而得到的一個比值。客戶滿意度 =實際值 / 期望值

一件“好質量”產品有可能產生完全不同的客戶滿意度。舉個例子：當你加班到深夜，拖著饑餓、疲憊的身子，走到巷子口，忽然看見一個面攤，于是坐下來點了碗牛肉面，面上來時，你發覺不但分量多，面筋道，肉香濃郁，而且只需20元。由于你在吃前期望不高，但是結果超出預期，此時你的滿意度當然很高。換個場景。同樣一碗面被端進了五星級大酒店，要價100元，并且點餐前你剛剛接了個客戶取消訂單的電話。這份不痛快，再加上100元的要價，估計這面即使味道不錯，你也絕對吃不出前面路邊攤上牛肉面的滿意度。

不是同樣的一碗面嗎？質量完全一樣啊！怎么回事？答案就在滿意度公式里的分母上。因為兩者的期望值完全不一樣，你對五星級餐廳的期望值可要遠大于對街口小巷子面攤的啊！所以即使實際值不變，你所得到的滿意度也完全不同了。

由此可知，在某些情況下，質量和客戶滿意是有差異的。不過在大部分情況下，兩者仍然是強相關。換句話說，達到質量的基本定義（功能、外觀、服務都滿足客戶要求），至少保證了最起碼的客戶滿意度，想要達到更高層次的客戶滿意度，則需要進一步了解客戶在不同場景下對產品或服務的期望值及其變化。（摘自《人人都是首席質量官》華夏出版社）