互聯網+IT現場服務實踐模式的應用

文/邢顯鋒 勞衛倫

供電企業IT服務存在著服務工程師人均工單量偏少、工作積極性不高、服務質量缺乏保障、用戶呼聲缺乏傳遞途徑等問題。為解決當前存在的問題，本文從基層需求出發，汲取先進管理經驗，通過自主研發技術,實踐摸索相關管理標準，提出互聯網+IT現場服務精益管理實踐模式，成為推動精益管理理念落地的一個典型應用場景。

1 績效管理模式研究

在互聯網時代，供電企業面臨原有的IT服務工程師績效管理模式已經不能適用。基于“互聯網+”思維的精益管理體系，我們需要建立科學合理的績效管理標準，量化工程師的工作量，把工程師的績效與用戶滿意度和工單完成質量完全掛鉤,從而調動了工程師的服務積極性。該模式簡述如下。

1.1 改變工單計費模式

經各方研究討論，由包干制轉變為計件制，根據歷史采購價格，考慮工單難度、人工成本等因素制定工單單價。

1.2 建立定額工時標準

根據工單難度、路程時間、歷史數據等因素，制定工程師完成每類工單所需的平均時長作為定額工時。

1.3 供應商收入與工作量掛鉤

按照工單數量乘以工單單價，每季度或半年結算一次，示例如圖1所示。

1.4 用戶滿意度及工單質量與工程師績效掛鉤

建立了全方位工單滿意度評價體系，并且用戶滿意度及質檢評價與工程師績效掛鉤，工程師的績效工時與用戶滿意度和工單完成質量完全掛鉤，保障了用戶滿意度。

1.5 優化二線工作流程

在原有工作流程上增加了“與用戶預約處理時間”和“用戶確認工作完成”兩個步驟，方便用戶提前安排時間并對服務質量進行評價，避免了提前關單，提高用戶滿意度。

2 互聯網+IT現場服務模式設計

傳統的IT服務管理系統只能通過電話方式受理所有IT用戶的服務需求，并使用PC版的IT服務管理系統進行所有IT服務的申告、處理等維護工作。在運維實際工作中，這種維護方式存在受理維護需求的途徑單一，維護工程師與IT資源用戶缺乏交流等問題。因此，通過引入移動互聯網技術手段，能提升電力IT服務的服務質量以及IT用戶的用戶體驗。其中比較顯著的成效有如下幾點：

2.1 實現移動辦公，提高運維效率

構建IT服務移動平臺，用戶可以通過移動客戶端和后臺的客服人員進行及時溝通，隨時移動在線上報反饋問題，滿足用戶問題上報直接、便捷，有效的保存客服人員與用戶溝通交流過程中的信息，確保運維工作高效、準確。通過移動終端將工單任務、操作指導及其他內容發送給指定任務相關服務工程師，相關服務工程師進行接單并按照操作指導進行現場施工作業，作業完成后進行現場錄入業務執行過程及結果數據。

2.2 以互聯網+為理念，提高信息共享程度

構建一個服務提供、消息發布與共享的綜合性平臺，實現IT運維信息的綜合發布，實現相關運維知識、運維問題的綜合查詢，并融入社交化元素，提高用戶參與積極性。在構建電力IT服務的移動應用的過程中，需要構成移動客戶端以及管理后臺，兩端結合，以此形成電力IT服務的移動應用基礎架構。

2.2.1 移動客戶端

客戶端主要包含兩大板塊的服務，一是面向工程師服務，一是面向接受服務的客戶服務的。兩大板塊的服務相結合，使整個 IT 運維服務形成一個閉環管理體系。

工程師板塊：在工程師板塊中，包含了在線接單、預約處理、工單轉派、工單掛起、工單解掛、工單關閉六大工單處理的工作環節，工程師能夠過通過手機端處理 工單相關的所有工作。

客戶板塊：在客戶板塊中，客戶可以通過微信企業號應用，查詢到與自己相關的工單進度情況、審批工單以及對已完成的工單進行評價。通過這種方式，既方便了用戶，又避免了服務未到位卻提前關單的情況出現，用戶滿意度得到了提升。同時，對于工程師而言，由于績效工時與用戶滿意度和工單完成質量完全掛鉤，從而顯著調動了工程師的工作服務積極性。

2.2.2 管理后臺

管理后臺主要作用在于配合客戶端完成相應的工作，為客戶端提供數據接口服務，以及輸出統計分析、管理數據等功能。具體的模塊劃分為首頁、日常管理、統計管理。具體如下 ：

圖1：結算示例

在首頁中，實時展示了各個基層單位實時完成的工單數量統計、總體服務滿意度的統計、個人績效的排名。使用戶通過登陸到管理后臺，及時獲取統計分析數據。

工單管理實現對報障或請求工單信息的管理。在此模塊中，可以看到每張工單的處理流程，每個流程節點有哪個工作人員處理，對應的績效工時是多少，使得每張工單的 結算都有據可依，有跡可循。

工單類型管理模塊實現對各類工單類型對應的標準工時進行管理。在標準工時管理的后端會利用大數據技術分析來優化管理標準，大量工單數據收集、整理，計算每類工 單平均實際工時，不斷改進每類工單的定額工時標準，深度挖掘數據背后的管理薄弱環節。使得每一個工單類型的工時更加合理。

用戶組管理實現了對工程師的分組管理，服務不同地域的工程師，或者擁有不同技能的工程師會被分配到不同的用戶組中，可以看到不同地域或者專業類型的工單，使各種工單都能更精確地分配給專業的工程師進行處理。

在統計管理中，包含了分配組統計分析、個人統計分析、以及總體統計分析功能，用戶可以根據這些系統統計數據，進行標準工時優化與工作問題分析。

3 互聯網+IT現場服務應用

本文提出的互聯網+IT現場服務精益管理模式已在國內某重點城市供電局實現，經過近一年的實踐，已成為推動精益管理理念落地的一個典型應用場景。

實施后，IT服務的各項指標逐步提高，服務質量不斷上升。工單平均單價由136.48元/單降低到69.61元/單。另外，該模式還取得顯著的管理效益。助力打造滿意信息品牌，讓IT運維的服務理念深入人心，由“要我服務”轉變為“我要服務”，充分激發了基層的活力和創造力。 同時，充分調動終端現場服務工程師的積極性，多勞多得，讓想干事、能干事、干成事的服務工程師得到機會和舞臺，并建立積極向上的服務團隊文化。

4 結論

本文提出的互聯網+IT現場服務精益管理實踐方法，在解決IT服務業務痛點的基礎上，為IT用戶提供更好的用戶體驗，以及提升IT服務的服務質量。通過在供電企業IT終端現場服務的成功應用，為電力行業乃至其它行業的全面推廣積累了寶貴的經驗。