試論圖書館工作中的即時(shí)參考咨詢服務(wù)

張翼

摘? 要：目前在網(wǎng)絡(luò)通信交流形式多樣化的形勢下，對于圖書館中的即時(shí)參考咨詢服務(wù)也提出了更高的要求。該文從目前高校學(xué)生中常用的即時(shí)聊天工具出發(fā)，闡述了各種應(yīng)用方式的優(yōu)勢和缺陷，為促進(jìn)圖書館管理和服務(wù)水平的提高，做出自己的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：圖書館? 即時(shí)參考咨詢? 服務(wù)

中圖分類號：G252 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）07（c）-0169-02

在我國的高等院校教育中，圖書館管理和服務(wù)水平的高低，對學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)、學(xué)生課外知識的獲取具有決定性的影響。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的影響下，對于有效學(xué)習(xí)資料的獲取難度也在不斷加大，因此對圖書館的即時(shí)咨詢服務(wù)也提出了更高的要求。傳統(tǒng)的人工咨詢服務(wù)方式，已經(jīng)無法完全滿足時(shí)代的要求，采用更加便捷和高效的即時(shí)咨詢交流方式，才能更好地促進(jìn)圖書館的同步轉(zhuǎn)型工作。

1? 常用的即時(shí)交流手段及其優(yōu)缺點(diǎn)

在目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐下，常用的即時(shí)交流手段有基于QQ平臺的QQ好友及QQ群，基于微信平臺的微信好友及微信群、微信公眾號，基于校園網(wǎng)平臺的網(wǎng)頁論壇和聊天室，其他方式。其中QQ平臺和微信平臺在實(shí)際生活中具有應(yīng)用范圍比較廣、溝通交流比較方便、回復(fù)速度快、效果高等優(yōu)點(diǎn)，但存在平臺好友人數(shù)上限限制和群人數(shù)上限限制等方面的缺點(diǎn)，在應(yīng)用中，存在對圖書館的人力資源浪費(fèi)比較大的特點(diǎn)。在學(xué)生咨詢時(shí)間段方面，一般會存在周期性的集中等現(xiàn)象，配備工作人員較多的情況下，會造成人力資源的浪費(fèi);在人力資源不足的情況下可能又會造成階段性的工作強(qiáng)度大、回復(fù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量差等問題[1]。基于校園網(wǎng)平臺的網(wǎng)頁論壇和聊天室等其他方式，在即時(shí)通信的效率上存在先天性的不足，但是在平臺人數(shù)上限方面不存在限制，對于后臺服務(wù)人員的數(shù)量要求上，相對也不是過于嚴(yán)格。因此在各種平臺的選用上，要根據(jù)學(xué)校自身的特點(diǎn)和學(xué)生的切實(shí)需要，進(jìn)行實(shí)際的選擇，以確保資源的合理利用。

2? 根據(jù)自身特點(diǎn)選擇即時(shí)通信方式

2.1 專業(yè)性較強(qiáng)的高等院校

對于專業(yè)性較強(qiáng)的高等院校圖書館，具有自身的特點(diǎn)：學(xué)生的專業(yè)集中度比較高，自身在學(xué)習(xí)資源選擇過程中的主見性比較強(qiáng)，圖書館規(guī)模相對較小，圖書類別建設(shè)比較清晰，在圖書借閱過程中，對于圖書館管理和服務(wù)人員的依賴程度比較弱，可以選擇采用校園網(wǎng)平臺+微信公眾號的方式進(jìn)行即時(shí)參考咨詢服務(wù)。經(jīng)過10多年的發(fā)展，目前各類單位的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)都已經(jīng)達(dá)到較高的水平，學(xué)生在內(nèi)部校園網(wǎng)的利用程度上，已經(jīng)達(dá)到了較高的依賴度。在內(nèi)部校園網(wǎng)中，采用網(wǎng)絡(luò)聊天室和論壇的方式進(jìn)行即時(shí)參考咨詢服務(wù)，具有投入成本低、對人力資源要求低、即時(shí)參考咨詢中出現(xiàn)的問題公開透明等特點(diǎn)，可以極大地降低后臺服務(wù)人員的重復(fù)性工作，對于具有代表意義或者咨詢率較高的問題，可以采用置頂或者關(guān)鍵詞引導(dǎo)的方式，引導(dǎo)學(xué)生在進(jìn)行問題咨詢之前，先進(jìn)行相關(guān)問題的搜索，以便能夠更好地解決自身的問題。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺即時(shí)服務(wù)受制于電腦的情況，可以采用微信公眾號推廣的方式進(jìn)行彌補(bǔ)。在公眾號后臺維護(hù)方面，要由專人負(fù)責(zé)，首先針對每天或者是前一天咨詢量比較多的問題進(jìn)行整理，在進(jìn)行文章制作之后，在后臺進(jìn)行統(tǒng)一推送。同時(shí)在公眾號后臺的留言回復(fù)中，還可以針對具體問題進(jìn)行回復(fù)并置頂，以此做好相應(yīng)的服務(wù)工作。在一定程度上，采用這兩種方式，基本上可以滿足多數(shù)高等院校圖書館的即時(shí)參考咨詢服務(wù)的要求，同時(shí)對于圖書館的經(jīng)濟(jì)壓力也不大，可以把資金利用到更加合理的地方。如果在這種情況下依然無法滿足學(xué)生實(shí)際使用的需要，可以采取單獨(dú)增加微信群或者QQ群的方式進(jìn)行彌補(bǔ)。

2.2 綜合性高等院校

對于綜合性高等院校而言，由于其專業(yè)類別多、學(xué)生人數(shù)多、專業(yè)水平高等，對于圖書館的即時(shí)參考咨詢服務(wù)的要求相對也比較高，在回復(fù)效率上，相當(dāng)于其他的學(xué)校而言，也比較迫切。因此，在這類學(xué)校選擇即時(shí)參考咨詢服務(wù)時(shí)，必須進(jìn)行全方面的建設(shè)，確定好主要的應(yīng)用形式和輔助的應(yīng)用形式，并制定好專業(yè)的工作制度和工作流程，做到有專人負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)程度精煉。以某高校為例，其所采用的即時(shí)參考咨詢服務(wù)的形式有：基于QQ群的實(shí)時(shí)值班制度、基于微信平臺的公眾號留言解答和校園網(wǎng)平臺3種形式，在實(shí)際運(yùn)行過程中，管理人員發(fā)現(xiàn)QQ群實(shí)時(shí)值班制度的效果最好，學(xué)生使用頻率比較高，問題咨詢答復(fù)滿意率比較高，具有很高的推廣價(jià)值。因此在后期的發(fā)展過程中，其圖書館管理人員就將相應(yīng)的資源向著這方面傾斜。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，該圖書館在信息咨詢部中，建立了信息咨詢總?cè)汉歪槍Ρ究粕⒀芯可墑e的分層信息服務(wù)群，還主動參與到學(xué)生的團(tuán)社群中，為學(xué)生提供實(shí)時(shí)的信息服務(wù)。在值班人員的安排上，采用周內(nèi)單人值班制，周末雙人人值班制。在采用輪班制度的情況下，總計(jì)安排6人即可滿足學(xué)生的即時(shí)服務(wù)需要。在工作方式上，采用不固定式實(shí)時(shí)解答服務(wù)，即在學(xué)生發(fā)出咨詢問題時(shí)，最先看到者及時(shí)給予回復(fù)[2]。此外，工作人員在工作過程中還對學(xué)生咨詢的問題進(jìn)行分類，采用科學(xué)的分析方法進(jìn)行整理和分析，通過建立微信公眾號的號信息進(jìn)行統(tǒng)一解答和推送，受到同學(xué)們的歡迎，此外，還在一定程度上解決了咨詢問題中出現(xiàn)次數(shù)較多、重復(fù)性回答的問題，降低了服務(wù)人員的勞動作業(yè)強(qiáng)度。

3? 即時(shí)參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容

在經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行之后，通過相關(guān)的平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，學(xué)生在問題咨詢過程中，多數(shù)集中在文獻(xiàn)的獲取和查找、出版和技術(shù)問題，數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)使用方法，其他的常規(guī)問題等幾個(gè)方面。其中占比例較大的是文獻(xiàn)的獲取和查找以及數(shù)據(jù)庫的使用方法兩個(gè)方面，可以占所有問題的50%以上。根據(jù)這一特點(diǎn)，工作人員加強(qiáng)了這些問題的學(xué)習(xí)和快速回復(fù)工作訓(xùn)練，在原有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上繼續(xù)提高回復(fù)速度和準(zhǔn)確率，切實(shí)提高學(xué)生的滿意度[3]。此外，在相關(guān)的平臺上，工作人員還根據(jù)需要利用相關(guān)平臺的插件功能，不定期地開展各類問卷調(diào)查、意見調(diào)查、發(fā)送講座和數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)更新信息、溫馨小提示和各種通知規(guī)定等，以方便學(xué)生的使用。

4? 推廣應(yīng)用效果

對于圖書館而言，采用多種方式進(jìn)行即時(shí)參考咨詢服務(wù)工作，針對服務(wù)對象所提出的問題及時(shí)予以解答，能夠提升學(xué)生的使用效率，完善圖書館的服務(wù)體系，提高圖書資源和數(shù)據(jù)資源的利用水平，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為滿足學(xué)生的課外學(xué)習(xí)需求，提供更加有力的幫助。此外，通過這些渠道的建立，學(xué)生還可以針對圖書館管理過程中出現(xiàn)的問題提出意見和建議，加強(qiáng)圖書館資源的整合力度，為促進(jìn)圖書館的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，具有良好的推廣價(jià)值。

5? 結(jié)語

在信息傳遞方式不斷多樣化的條件下，用戶對于圖書館管理中的服務(wù)水平要求也在不斷提高，采用具有即時(shí)性、便利性和互動性強(qiáng)的服務(wù)方式，為用戶提供高水平、高質(zhì)量的即時(shí)服務(wù)，是對新時(shí)代圖書管理工作的要求，也是提高學(xué)校整體管理水平的重要方面。在服務(wù)過程中，各方面的人員要不斷進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作機(jī)制，提高整體工作效率。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔡中敏.新形勢下高校圖書館電子期刊資源建設(shè)研究[J].學(xué)周刊，2019（16）：182.

[2] 張曉燕.多模態(tài)視域下網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊會話的話輪特點(diǎn)[J].廈門理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2018，26（6）：83-89.

[3] 王立東，馮鑫.河北省高校圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀[J].河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2013，13（5）：80-83.