淺談多元主體參與醫務社會工作服務方式的實踐成效

謝瑜碩

摘 要：隨著醫改的不斷推進，醫務社會工作應運而生。為構建和諧醫患關系，提高醫療機構服務質量，全國各地都在探索如何更好地開展醫務社會工作。本文將以中國科學院大學寧波華美醫院的醫務社會工作為例，探討多元主體參與下的醫務社會工作服務方式帶來的實踐成效。

關鍵詞：多元主體;醫務社會工作;實踐成效

一、引言

中國科學院大學寧波華美醫院成立于1843年，志愿服務工作也開展已久。隨著社會的不斷發展，政策方針的變革與指引，現有的醫院志愿服務體系無法很好地滿足病人需求、百姓期盼。2013年，醫院重新定位，將志愿服務大隊更名為“華美天使志愿者俱樂部”，同時開始面向社會招募志愿者。當時就有社區居民、退休人員參與醫院的志愿服務工作，為門診病人開展導醫導診服務。隨著幾年來的不斷探索，醫患雙方共同努力，已逐漸形成了能為周邊百姓帶來更進一步就醫體驗的服務方式。

二、運行框架

（一）多元主體的構成

“華美天使”志愿者俱樂部搭建綜合平臺，通過與高校共建志愿服務基地，與街道社區開展“醫街共建”項目，與企業簽署志愿服務合作，與癌癥康復協會開展對接等，不斷加大社會志愿者招募力度，實現工作優勢的共享互補、工作水平的共同提高。現已初步實現多元主體共同參與的局面。目前的多元主體分別由院內醫務人員、已康復病人、學生、企業白領、退休人員、社區居民、自由職業者和第三方機構等組成。

（二）基本的運行要素

醫院成立了社工部，不扮演領導者，而是扮演多元主體的協調者，通過搭建平臺，多元主體相互行使自主權，以多元制衡的方式開展日常工作。同時，醫院采用專人管理、專門時間、專區辦公的方式，保障醫務社工工作有序運行。

（三）具體的運行機制

中國科學院大學寧波華美醫院采用“走出去，引進來”的方式，發揮醫務社會工作者的多種作用。走出去：以社區或企事業單位提供需求導向，醫務人員走出醫院走進百姓身邊開展健康講座，普及公共衛生防御知識。引進來：通過多元主體參與的方式，各類人群走進醫院，開展醫務相關的志愿工作，服務院內病患。

社工部完成招募、面試、培訓、考核、體檢、上崗和在職教育等內容。門診的志愿者服務站完成門診導醫導診醫務社工的日常登記，簽到、簽出，發放工作服，提供免費工作餐、免費停車券等事務性工作。社工部有明確管理辦法，規范了教育與培訓，權利與義務，明確了服務內容，也制定了相應的社會福利與表彰，同時做好服務記錄和問題協調。

三、實踐成效

（一）轉變了醫務社會工作的基本理念

筆者曾在門診開展調查訪談，了解病人及家屬對于醫務社工的認知情況，以下為訪談的內容與分析。

門診病人A：不知道社工，沒聽說過。

筆者：那知道志愿者嗎？

門診病人A：這個知道！你看，我的化驗報告單就是你們醫院一個小伙子幫我拿的，穿綠色馬甲，他是志愿者吧？人挺好的，要謝謝他！

門診病人B：社工？我在臺灣的時候有看到過一些人穿著工作服，當然不是白大褂，在醫院服務，他們稱之為社工。你們醫院有嗎？

筆者：我們目前也在慢慢開展醫務社工工作了，不過有時大家還會叫醫院志愿者。

筆者有開展大量的詢問訪談，從調查結果和以上部分訪談內容可以看出，社會上很大一部分人對社工的概念還很缺失，對社工的工作范圍和服務內容幾乎都不了解，對醫務社會工作的認知更是少之又少。

但是隨著社會的不斷進步，政策的不斷調整，社會需求的發展，以及管理者的思維轉變，為了給群眾帶來更好的就醫體驗，加上多元主體參與的醫務社會工作服務方式的試水成功，增加了院方花較少的人力成本收獲更好為民服務的信心。同時，百姓也逐漸接受有醫院志愿者參與的醫療活動，且更愿意求助于志愿者（醫務社工），歡迎他們的存在。所以社會對醫務社會工作逐漸不再持保留態度，甚至有人認為醫務社會工作是必須大力推行的工作。

（二）形成了醫務社會工作的多元參與

目前，中國科學院大學寧波華美醫院開展的醫務社會工作主要分以下三個方面。（1）醫院內的社會工作。主要開展：門診導醫導診服務，協助打印化驗報告單，協助殘疾人或者行動不便患者的陪同治療，開展癌癥晚期病人的心理護理，開展與病人及家屬之間的健康教育，開展兒童術前心理護理，傾聽病人及家屬對醫院工作的建議和意見。（2）病人的社會問題。主要開展：協助政府開展無身份證、無家人、無收入的“三無病人”的照顧工作;幫助家庭貧困的患者通過各種途徑籌集愛心公益基金，度過難關;協助語后聾患開展健康語言恢復培訓，開展語境代入式的訓練;通過心理護理，幫助病人重新樹立返回社會的信心。（3）醫院外的公共衛生工作。主要開展：入社區健康宣教，指導百姓了解疾病的預防，明確疾病的發生發展，以及開展健康知識普及，如何養生與保健，如何合理開展慢性病的自我照顧，糖尿病的飲食等內容;開展心肺服務等急救培訓，爭取心臟奏停的黃金5分鐘，讓百姓第一時間能自救或救人;開展基礎體檢與健康隨訪，開展腫瘤篩查和早診早治工作。

第一塊內容，醫院內的社會工作，目前很大一部分都是社會志愿者，如社區居民、學生、退休人員等在持續開展，但是與病人及家屬的團體衛生教育，因為涉及專業知識，目前由院內醫務人員傳播開展。第二塊內容，病人的社會問題，醫護人員通過與癌癥康復協會的志愿者共同合作，一起完成病人心理問題疏導。醫護人員還會為家庭困難的病患爭取多方社會資源的幫助。第三塊內容，醫院外的公共衛生工作，主要是社會工作者配合醫務人員在開展，社會工作者通過區域內的排摸提出需求，由醫務人員上門開展專業的講座與培訓，普及健康知識;或者通過前期的排查，了解百姓的需求，進入醫院，開展健康篩查項目。

（三）提升了醫務社會工作的社會認同

目前，中國科學院大學寧波華美醫院的醫務社會工作者在門診區域的服務頻率和需求量最高。他們為前來就診的病人及其家屬提供導醫導診，協助打印化驗單、檢驗條碼、協助借推車輪椅，甚至協助殘障人士全程陪同就診等。但是病房內的心理護理醫務社工認可度最高。他們通過與腫瘤晚期病人的寬慰陪伴，心理疏導，或者與術前兒童陪玩，講故事，緩解患者焦慮、不安情緒，為進一步配合醫護人員治療以及疾病的轉歸產生了積極的作用。志愿者幫助患者解決了一定的就醫困難，獲得了病人及家屬的稱贊與歡迎，為改善群眾就醫體驗做出了極大的貢獻，同時也很好地緩解了醫患緊張的關系。目前，醫院在門診區域內開展志愿服務工作，醫務社會工作也已經納入《市級醫療衛生計生單位綜合目標管理考核》。政府層面的政策推動和老百姓的切身需求，隨著醫務社工參與醫院工作的實現，相信醫務社會工作會越來越多地得到社會的認可。

（四）改善醫患關系提升醫院工作滿意度

隨著醫務社會工作服務崗位的固定化、持續化開展，給就醫病患帶來了切實的便捷。同時，臨終關懷項目進入病房，通過言傳身教，讓很多腫瘤晚期病人重新燃起了生的希望，積極配合醫務人員開展治療。2018年，經過一年的努力，醫院的健康宣講團已經為周邊近10 096位群眾開展公益的心肺復蘇培訓，讓更多的人掌握急救的知識。

醫務社會工作者是連接醫務人員與患者之間的橋梁，能緩和矛盾，是尋求解決的途徑。通過專業知識培訓后上崗的醫務社會工作者更能很好地運用專業知識進行針對性溝通與指導，彌補信息間的不對稱，從而促進醫患雙方暢通交流。有些病人住院后，因疾病原因產生心理問題，醫護人員因為工作而忙碌，很難全面顧及患者的焦慮、沮喪、懷疑等因疾病產生的心理問題，醫務社會工作者就能彌補這個不足，運用心理學、社會學知識緩解病人壓力，為其排憂解難或者尋求幫助，當好醫患中間的第三者。除此之外，隨著醫務社會工作者的增加，更多的百姓開始了解醫院，理解醫務人員的忙碌與辛苦，這更為拉近醫患雙方的關系邁出了重要的一步。

四、結語

通過多元主體的共同參與，病人的就醫體驗得到了明顯改善，經中國科學院大學寧波華美醫院監察室全年的數據調查發現，2018年度，門診患者的綜合滿意度得分為96.50分（百分制），住院病人的綜合滿意度得分為97.58分（百分制）。多元主體參與醫務社會工作服務方式為中國科學院大學寧波華美醫院增進與患者之間的交流，拉近與患者之間的距離，更好地為周邊百姓謀福祉，推動醫務社工工作發展帶來了長足的進步。