12306之戀

李志強 黃麗榮 汪健雄

引子：購票長龍悄然消失

“復興號奔馳在祖國廣袤的大地上”，習近平總書記在2018年新年賀詞中，以詩一樣的語言，為中國高鐵點贊。中國鐵路進入高鐵時代，“中國高鐵”“復興號”“12306”等“鐵路熱詞”成為新時代的流行語。

提起鐵路12306售票網站，很多朋友都很熟悉，幾億人在12306上都有“戶口”。億萬人通過它購買火車票，省去了購票窗口排隊的煩勞。現在，鐵路12306網站售票能力已提升到每天1500萬張。2019年春運高峰日點擊量已超2000億次，相當于全國每人在這一天登錄12306網站點擊了100多次，是2012年春運的百余倍;目前高峰日售票量已超1200萬張，是2012年春運的10倍。12306每年為鐵路節約售票成本3億元以上，每年為全社會節約購票的直接交通成本至少在100億元。

如今，鐵路12306達到了世界領先水平，成為全球最大的票務交易系統。

在鐵路12306的幕后，有著一支默默服務、奉獻的科技團隊，中國鐵道科學研究院集團有限公司電子計算技術研究所副總工程師兼12306技術部主任單杏花，就是其中的優秀代表。

2019年2月9日，大年初五，春運戰猶酣。我們走進北京中國鐵道科學研究院的12306鐵路客票系統監控中心，這里安靜得超乎想象，只有監控設備發出輕微的絲絲電流聲響。一排排電腦前，值班人員全神貫注地工作著，顯示器上躍動著五顏六色的數字和圖形。

剛剛像查房大夫一樣在各工位巡視回來的單杏花，脫下白大褂，平靜地對我們說：“每當春運來臨，備受關注的鐵路12306網站儼然成了18個鐵路局之外的‘第19個鐵路局……我們在維護好系統、做好售票保障的同時，還通過大數據分析，開展客流分析預測、售票組織策略分析，力求實現運輸資源的科學配置、運輸效益的最大化，當好鐵路客運管理者的‘手和‘眼，為客運部門決策提供科學依據。”

是啊，單杏花他們每天在做著一道同樣的試題，那就是不斷地探究讓鐵路旅客運輸更完美、更科學……

開發12306

12306網站于2011年6月12日開始試運行，發售京津城際車票，標志著中國鐵路進入了電子商務時代。自此，12306這幾個數字與13億多人的出行緊緊連在了一起。

第一天網上售票1000多張，很順利，很輕松。半個月后，在京滬高鐵開通運營前夕，12306網站開始對外發售京滬高鐵車票。到了當年的9月底，全國高鐵及動車組列車全部實現了互聯網售票。緊接著，又實現了所有列車網上售票。

單杏花團隊收到好評如潮。現代化的網絡電子票，以其方便、

快捷與公平的姿態，與風馳電掣的高鐵列車一道，組成了又一道亮麗的風景線。

讓人沒有想到的是，2012年春運伊始，鐵路12306網站就遭遇了滑鐵盧。當時春運井噴式購票需求，使12306網站幾近崩潰。系統設計的高峰日售票量是100萬張，各環節的承壓能力都是按高峰日100萬張設計的。但是從1月5日起，12306網站連續5天日點擊量超過10億次，日訪問量環比上月激增10余倍，其中1月9日點擊量超過14億次，瞬間成為全球最繁忙的網站之一。

由于既有互聯網接入帶寬明顯不足，再加上12306互聯網購票的第一步程序是余票查詢，只有查到余票后才能繼續購票，春運時的余票查詢請求又像海嘯般洶涌而來，導致網站入口直接堵塞。引起的連鎖反應是：刷到余票的用戶提交訂單總是提交不成功，訂單提交成功的人看不到車票，看到車票的人無法點擊支付，支付成功的人看不到成功的訂單，系統故障出現了一種雪崩式的多米諾骨牌效應，12306網站一度處于幾乎癱瘓的狀態。

此時，可想而知，作為項目總體負責人的單杏花心中的壓力有多大。

有人不禁要問：為什么要設計每日僅100萬張的售票能力？當初為什么不設置得高一些呢？單杏花對我們說，中國的鐵路客票系統模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經驗和現成模板，只能摸著石頭過河。當時他們也做過周密的市場調研，并參照借鑒了德國、法國、日本鐵路的經驗。幾個發達國家互聯網售票率僅占17%左右，按我國當時的日均售票總量推算，將互聯網售票比例提升到25%，就是每天100萬張左右的售票量。所以，日出票100萬張就是按照這個預期的總量預設的。誰也想不到預設能力與實際需求竟然有這么大的差距，當時真的是山洪海嘯一般讓人猝不及防。

“鐵路12306不給力……”買不到火車票的人們紛紛上網吐槽，12306網站一下子被推到了全民關注的風口浪尖。

“其實他們哪里知道鐵路票務系統的復雜性，尤其是鐵路車票剩余票計算的復雜度比淘寶、京東等電商的商品剩余數的簡單加減復雜很多。同樣是網購，車票和其他商品不一樣。如果說一件網上的商品購買與存貨是簡單的加減關系，火車票的邏輯關系要復雜很多。”

那段時間，鐵路各級領導紛紛來到現場盯控，甚至分管的副部長也親自來到研發監控中心督戰。

“當時沒有別的方法，因為網站始終在運行，就像辦公室要一邊辦公一邊裝修，我們只有晝夜奮戰，盡最大努力去優化系統。”窗口的大楊樹和樹梢上的星星作證，近兩個月的時間，研發中心根本沒有關過燈。

最終，通過共同努力，12306挺過來了。

“大戰役”中的小兵

1974年，單杏花出生在思口鎮一個只有20多戶人家的小山村。她兄弟姊妹4個，家里祖祖輩輩都是農民，小山村沒有一條大路通往外面的世界。

1991年秋天，17歲的單杏花考上了西安工業學院計算機應用專業，成了小山村走出的第一位大學生。

頭一次坐火車獨自出遠門，從小山村輾轉來到景德鎮火車站，瞬間被廣場上黑壓壓的排隊購票人群嚇蒙了。她在忐忑無奈中排了一天一夜的長隊，終于買到了第三天的車票。大學幾年，每次回家的經歷大都如此。讓她怎么也想不到的是，自己從此與鐵路結下不解之緣。

“那時恰巧趕上單杏花懷孕，其他女同志早就休息待產了，但小單一直上班。后來大家說怕機房有輻射，她就拿個筆記本電腦到別的屋子繼續干……其他人生小孩至少休半年，她3個月就回來了。她干活從來不挑不撿，還總是主動找我要任務。”說起單杏花，退休的陳光偉贊不絕口。

開發營銷分析系統，就是要對售票生產數據集中管理、查詢、分析和輔助決策，要將數據轉化為信息進而產生知識，為鐵路客運組織高層和決策者提供數據服務。用她的話說：營銷分析系統與售票交易系統大不相同，操作的是海量的數據，存儲技術是多維數據庫，處理的是大規模數據檢索，任務是獲取有價值的信息，更需要學習、消化、開拓、創新。

經過3年的努力，終于建成了基于數據倉庫的鐵路客運營銷分析系統，構造了鐵路客運企業基礎數據，完成了網絡化的客票發售生產數據的采集，開創了國內行業領域內的數據倉庫應用先例。

接著，她帶領團隊乘勝而上，按決策支持的需要對數據進行重組，采用了星型和雪花模型進行數據的多維存儲，運用智能分析軟件從不同的角度多維分析客運情況，通過數理統計模型進行客流預測，構建數據挖掘模型來探索客運組織與管理的內在規律性。

不少國內外專家感嘆：這樣的設計只有具備長期理論研究和實踐經驗的專家和技術高手才能完成，誰能想到是剛剛研究生畢業工作不足5年的“小姑娘”組織完成的呢！

后來的實踐證明鐵路客運營銷分析系統的成功研發與實施，為鐵路客運組織決策者提供了數據支撐，尤其是在每年的春運組織中發揮著不可替代的重要作用。不少業界同仁不得不對“小姑娘”刮目相看了。

2005年，單杏花攻讀博士期間，主持了5.0版本的研究與開發推廣工作，她帶領團隊進行了票額共用、復用剩余票調整等一系列售票組織技術的創新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列重要理論和技術上的突破。隨后，在鐵路實行車票實名制、電子支付及學生團體、農民工團體售票系統技術研究方面，她發揮關鍵技術支撐作用，運用大數據分析客流和應用特點，研究、創新售票組織策略、席位控制等技術，極大地緩解了鐵路車站購票的組織壓力，為鐵路客運取得顯著的經濟和社會效益做出了貢獻。

自2006年到2010年，5.0版系統推出后，經過實際運行數據測算，實現了用足用好運能，不斷釋放生產力。新功能為鐵路客運至少每年增收30億元。客運增收每年增長了30%，科學技術作為第一生產力推動了生產關系的變化。

時代在發展，社會在進步。很多時候，裹挾在時代大潮中的人們，在不能自已中發生著思維和觀念的變化。2001年到2005年間，鐵路客票系統發展也似乎進入了一個瓶頸期，前方看不到太明晰的方向。不少人在迷茫中萌生了走出去的念頭……

當時也有不少人請她跳槽或出山，甚至某公司愿意出百萬年薪聘請她加盟，都被她婉言謝絕了。“說實話，也不是壓根兒沒有動過心思，但回想這些年走過的路，想到我們的客票系統從無到有，從小到大，這里的每一組數據，每一個代碼，每一個程序，都是自己的心頭肉啊！”

是啊，怎么舍得放下呢？系統中這些復雜的邏輯和路徑，如同一根根神經和一根根血管，魂牽夢繞，牽腸掛肚，像一團情感的線團，等待她去發現、破解、組合，等待她去完成、更新。由此，她深切地懂得了不忘初心的內涵。

挑戰面前的勇士和厚道人

在2013年春運前，基于互聯網重新構造的鐵路12306新版本上線，隨著架構層面和技術層面整體優化調整，旅客對系統的體驗越來越好了。

想不到這個時候突然半路殺出個程咬金——搶票軟件。

各種不同名號的“搶票神器”都冒充著官方網站名義，利用網民著急搶票的心理，網上狂歡般賣加速包、兜售保險，還利用旅客隱私進行不法行為。他們利用軟件把旅客填報的需求用機器不斷地提交到12306系統中，機器點擊速度是人的幾十倍甚至上百倍，人點擊一次查詢是秒級的耗時，機器模擬人點擊查詢則是毫秒、微秒級的耗時，海量的高并發請求會把系統堵死，導致系統不能為正常上網購票的旅客提供服務。搶票軟件就像排隊加塞和霸占窗口不停購票的票販子一樣破壞了公平和秩序。

于是，單杏花和團隊又與第三方搶票軟件開始了持久的攻防較量。

搶票軟件催生了圖形驗證、慢速隊列、短信驗證……很多旅客不理解。單杏花說：“對于互聯網行業來說，通過技術建立完整的不容易被襲擊或侵入的系統措施是很難的，譬如大家都知道的‘羊毛黨，專門在促銷期搶購低價的促銷產品，等到促銷時間段一過，高于促銷價低于正常價把它賣出去，從中間賺取差價……

“對此，我們不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，要多想‘另外的辦法……”

直到團隊研發出“候補排隊購票”和“風險控制系統”之后，驗證碼才大量消減。

我們在監控中心看到“2019春運12306風控實況”的大顯示屏，上面標有：風險分布、風險策略命中分布、風險攔截報警、攔截走勢等幾大功能板塊。風控系統的技術特點是利用海量大數據作基礎信息，用云資源查詢等方式，將疑似搶票流量予以攔截，大量刪除網上購票“霸門者”和“加塞者”，保障系統穩定運行。

候補購票功能——旅客只要將購票需求提交到候補功能區，只要一出現余票，系統會自動通知并購買，只要候補隊伍里還有提交信息的旅客，系統就會優先給候補旅客購票權。這樣一來，退票和臨時調整增加運力客票撿漏就不再是擅長“不停敲門”的搶票軟件的優勢了。

單杏花說，下一步還準備用人臉識別進行用戶的身份認證，同時增強候補功能，提升旅客購票體驗，保護旅客隱私不被侵害，把第三方搶票軟件的危害降至最低。

單杏花是一位鐵路科技拔尖人才，她的才華和業績是以厚道、善良為底色的。領導、同事、家人、旅客對她都有這樣的共識。

有一天，單杏花正忙得焦頭爛額時，客服人員向她求助：有名旅客因為在網上無法買到票，每天都打客服電話，一說就是兩三個小時，還時而情緒激動，真是沒辦法。單杏花說，把我的手機號給這名旅客，讓他給我打電話吧。幾分鐘后，這名旅客撥通單杏花手機道清了原委：原來是他的名字中有個生僻字，導致無法在網站上買票。單杏花耐心和他解釋說明，并真誠感謝他提出的意見建議，承諾12306在下一個版本優化中一定想辦法把生僻字問題解決。在接下來的幾次對話中，單杏花發現這名旅客很關注鐵路，而且有很多想法和建議可以參考。后來單杏花還加了他的微信，成為“微友”。再后來，當他順利地在升級優化的12306網站上買到火車票時，高興地發到朋友圈，為鐵路點贊加油。

單杏花和查詢、咨詢服務臺的同志說：“咱鐵路12306能有今天，離不開廣大旅客和用戶的理解與支持。”這絕不是一句客套話，而是真心話。

在家里，她是兒子眼中的好媽媽、乖媽媽、買票旅客喜歡的媽媽。現在長成大小伙子的兒子也像爸爸一樣呵護她。

是的，單杏花—這只山窩窩里飛出的報喜鳥，在親人的理解和支持中，不斷地給廣大旅客帶來福音。

尾聲：站在理想的站臺上眺望遠方

2017年10月18日，這個日子是單杏花一生中最難忘的時刻，當她站在人民大會堂門口，成為一名光榮的十九大代表時，她說：“我的靈魂受到了一次莊嚴的洗禮。”

單杏花成功了。她說：“自己只是‘大山中飛出的一只小鳥，是共和國的鐵路事業成就了她，是網絡信息時代的大環境歷練了她，是團隊這個大熔爐鍛煉了她……”

她愛戀這個寬廣的事業舞臺，她感激各級領導和組織多年對自己的支持、培養與關愛，她感念同事和伙伴對自己的友愛、關心與呵護……12306，幾個簡單的數字，已經成為自己的人生與事業之愛的數字簡碼。

在新時代鐵路榜樣、2018年度“最美鐵路人”宣傳發布和巡回報告中，榜樣們的力量引起鐵路一線干部職工的強烈共鳴。

“習近平總書記在十九大報告中提出，創新是引領發展的第一動力，是建設現代化經濟體系的戰略支撐。能夠當選十九大代表是我一生的榮幸，聆聽習近平總書記的報告，備受感動、備受鼓舞、倍感振奮、倍增信心。”“創新是引領發展的第一動力，是建設現代化經濟體系的戰略支撐。報告中的這些內容為鐵路發展指明了方向，也為鐵路科技創新指明了道路。”無論是在電視臺演播大廳還是機關禮堂，無論是在鐵路基層單位還是建設工地，每次宣講單杏花都樸素而動情地講出自己的心聲，表達對鐵路事業的愛戀。

如果說單杏花22年的職業生涯的關鍵詞是“創新”，那么創新這個詞已經融入她的血液和意識之中。“我們不僅要讓旅客買票不再排隊，不僅要從購票的‘窗口時代到‘網上時代和‘拇指時代，而且，我和伙伴們下一個目標是‘消滅火車票，讓廣大旅客網上購票后不用再取票，憑手機掃碼或掃描身份證甚至‘刷臉就能進站乘車……我們的目標只有一個：那就是讓旅客的出行體驗更美好！”

單杏花還是像當年一樣喜愛仰望星空。

夜里加班，困了的時候，累了的時候，她還會到院子里舒展幾下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中繁雜的頭緒。她總想透過陰霾，讓身心會晤深邃的星空。她時常想起兒時山路上和大學校園那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨著眼的仿佛有著各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戲在一個抽象而巨大的愛的懷抱中。那數不清的或大或小的星星，又多像12306系統中銀河星群般的數據和代碼。一種難以言傳、浸潤身心的愛意，像磁場一樣吸引著她的身心。科學與知識的星空浩瀚無垠，對她充滿無盡的誘惑與向往……