檢查預(yù)約平臺(tái)的研究與應(yīng)用

姜寧

煙臺(tái)毓璜頂醫(yī)院 網(wǎng)絡(luò)信息管理處，山東 煙臺(tái) 264000

引言

國(guó)家衛(wèi)健委在開展的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2015-2017）”收官之年，針對(duì)患者反映強(qiáng)烈的看病等候時(shí)間長(zhǎng)、在醫(yī)院來回奔波等熱點(diǎn)問題，在以三級(jí)醫(yī)院為重點(diǎn)的各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行了一系列改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措，檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目集中預(yù)約就是其中一項(xiàng)。針對(duì)這些熱點(diǎn)問題，建立統(tǒng)一的檢查預(yù)約平臺(tái)迫在眉睫[1]。

1 問題分析及應(yīng)對(duì)措施

1.1 現(xiàn)狀分析

醫(yī)院檢查科室多，各個(gè)科室系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，患者持多個(gè)檢查科室的檢查申請(qǐng)單，需要多次排隊(duì)才能完成預(yù)約。另外，各個(gè)科室的預(yù)約信息無法共享，極易發(fā)生多項(xiàng)目檢查預(yù)約時(shí)間沖突、協(xié)調(diào)困難的問題，無形中延長(zhǎng)患者的侯檢時(shí)間[2-3]。

1.2 應(yīng)對(duì)措施

對(duì)醫(yī)院多個(gè)檢查科室的預(yù)約登記進(jìn)行統(tǒng)一管理，將全院檢查設(shè)備資源、檢查醫(yī)生資源納入統(tǒng)一管理，建立統(tǒng)一的檢查預(yù)約平臺(tái)，并與醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，HIS）、放射學(xué)信息系統(tǒng)（Radiology Information System，RIS）以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)自助終端進(jìn)行對(duì)接，實(shí)行集中預(yù)約和自助預(yù)約相結(jié)合的預(yù)約模式。

2 檢查預(yù)約平臺(tái)設(shè)計(jì)

通過對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀的分析[4]，我們討論如何在影像科、超聲科將以上的應(yīng)對(duì)措施落實(shí)到具體的系統(tǒng)功能中。檢查預(yù)約平臺(tái)含有檢查基礎(chǔ)字典和維護(hù)模塊兩大內(nèi)容。其中基礎(chǔ)字典類型包括科室字典、分類字典、設(shè)備（房間）字典、項(xiàng)目字典、設(shè)備時(shí)間段字典、患者來源字典和預(yù)約渠道字典等，維護(hù)模塊包括號(hào)池維護(hù)模塊、門診預(yù)約模塊、住院預(yù)約模塊、體檢預(yù)約模塊和查詢統(tǒng)計(jì)模塊等。在開始平臺(tái)開發(fā)之前，首先需要樹立集約化、信息化的設(shè)計(jì)理念[5-6]。

2.1 預(yù)約資源管理

為了實(shí)現(xiàn)檢查設(shè)備資源統(tǒng)一管理，需要將醫(yī)院各檢查科室的檢查設(shè)備資源按照檢查分類、檢查時(shí)間進(jìn)行切割，形成針對(duì)患者的檢查預(yù)約資源，并使資源方便醫(yī)院門診、住院患者和體檢人員的使用。檢查預(yù)約資源結(jié)合醫(yī)院各檢查科室的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（檢查設(shè)備分類規(guī)則、檢查設(shè)備開放日規(guī)則等）、科室布局（檢查科室的檢查設(shè)備集中地點(diǎn)放置或分散樓層放置）、管理等要求，分別設(shè)計(jì)了超聲科模式和影像科模式[7]。

在前期調(diào)研過程中，我們總結(jié)了超聲科具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：① 超聲科按照科室專業(yè)將十幾臺(tái)設(shè)備分為檢查心臟、血管、腹部、淋巴的四類，每一類都包含至少兩臺(tái)設(shè)備，每臺(tái)設(shè)備在單獨(dú)的房間安置；② 由于超聲科大夫除了參加日常診療工作，還需要完成會(huì)診、超聲介入手術(shù)等其他業(yè)務(wù)，所以超聲科在實(shí)際工作中，檢查房間開放總量相對(duì)固定但具體房間號(hào)不固定；③ 超聲科的檢查設(shè)備集中放置。綜合以上幾點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了按心臟、血管、腹部、淋巴等檢查部位進(jìn)行分類，并按分類劃分預(yù)約資源號(hào)池的模式。與超聲科相比，影像科的實(shí)際運(yùn)行情況又是另一番景象。我院影像科包括核磁共振室、CT 室、X 光室，這些科室與超聲科業(yè)務(wù)特點(diǎn)差別明顯，具體體現(xiàn)為三點(diǎn)：① 檢查設(shè)備分類簡(jiǎn)單，一般都是按照平掃、增強(qiáng)進(jìn)行分類[8]；② 影像科所有檢查設(shè)備每天都是全部開放；③ 影像科的檢查設(shè)備室是分散樓層、分散區(qū)域放置。針對(duì)影像科的這些特點(diǎn)，我們另外設(shè)計(jì)了按平掃、增強(qiáng)分類和檢查房間分配預(yù)約資源號(hào)池的模式。綜上所述，超聲科預(yù)約資源細(xì)化到檢查分類，影像科預(yù)約資源細(xì)化到檢查房間。

至于如何將醫(yī)生工作站開具的檢查申請(qǐng)單具體分到超聲科、影像科的這些檢查分類和檢查房間，我們?cè)跈z查預(yù)約平臺(tái)中分別設(shè)計(jì)了檢查項(xiàng)目與檢查分類、檢查設(shè)備與檢查分類的對(duì)照維護(hù)功能，建立他們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。最后，超聲科根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)檢查分類按時(shí)間段維護(hù)號(hào)池，自行設(shè)定時(shí)間段的開始和結(jié)束時(shí)間；影像科則對(duì)每個(gè)檢查房間按時(shí)間段維護(hù)號(hào)池，自行設(shè)定時(shí)間段的開始和結(jié)束時(shí)間。

2.2 預(yù)約規(guī)則管理

在醫(yī)院檢查預(yù)約資源沒有增加的情況下，努力實(shí)現(xiàn)患者盡早完成檢查和設(shè)備利用率最大化的目標(biāo)[9-10]。同時(shí)，充分利用與醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)自助終端、掌上醫(yī)院APP[11]以及醫(yī)院即將開展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等系統(tǒng)的預(yù)約資源共享，對(duì)檢查預(yù)約各項(xiàng)規(guī)則進(jìn)行歸納分類，并設(shè)計(jì)了各項(xiàng)規(guī)則混合設(shè)置、限制設(shè)置、合并設(shè)置等功能。檢查預(yù)約規(guī)則大體分為通用規(guī)則和個(gè)性化規(guī)則兩大類。通用規(guī)則包括病人分類（門診、住院、體檢）、檢查分類（心臟、血管、腹部、淋巴）、渠道分類（檢查預(yù)約平臺(tái)、醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)自助終端、掌上醫(yī)院APP、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）等，個(gè)性化規(guī)則主要是針對(duì)超聲科設(shè)計(jì)了針對(duì)同一患者多個(gè)檢查分類的情況，將可以合并檢查的項(xiàng)目進(jìn)行合并預(yù)約，如腹部遇血管合并到血管。在此基礎(chǔ)上，增加智能提醒和綠色通道功能。例如，當(dāng)患者同時(shí)進(jìn)行多個(gè)檢查科室的檢查預(yù)約時(shí)，若系統(tǒng)推薦預(yù)約時(shí)間沖突，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整；另外，急診病人不受檢查預(yù)約規(guī)則限制，隨到隨做。檢查預(yù)約規(guī)則體系，見圖1。具體的規(guī)則設(shè)置，通過幾個(gè)實(shí)例進(jìn)行詳細(xì)說明。比如CT 室第一檢查室，6：00～7：00時(shí)間段，設(shè)置只允許來自檢查預(yù)約平臺(tái)的住院患者進(jìn)行檢查；超聲科血管類檢查，14：00～15：00 時(shí)間段，向門診、住院患者開放，并將20 個(gè)預(yù)約號(hào)平均分配給檢查預(yù)約平臺(tái)、醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)自助終端、掌上醫(yī)院APP各渠道進(jìn)行預(yù)約。

圖1 檢查預(yù)約規(guī)則體系

2.3 檢查隊(duì)列管理

患者按照預(yù)約時(shí)間提前半小時(shí)報(bào)到，報(bào)到成功后，患者的檢查申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)入檢查設(shè)備的排隊(duì)隊(duì)列。檢查設(shè)備隊(duì)列按照預(yù)約資源模式的不同將報(bào)到形式分為兩種，一種是超聲科的報(bào)到，患者報(bào)到時(shí)，系統(tǒng)才具體分配檢查房間并產(chǎn)生排隊(duì)隊(duì)列；另一種是影像科的報(bào)到，患者預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)直接分配了具體的檢查房間，確保患者按照門診檢查預(yù)約單或住院檢查通知單的指引可以到達(dá)指定的檢查地點(diǎn)進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到時(shí)系統(tǒng)直接產(chǎn)生排隊(duì)隊(duì)列。

3 檢查預(yù)約平臺(tái)實(shí)現(xiàn)

檢查預(yù)約平臺(tái)提供兩種預(yù)約方式：集中預(yù)約和自助預(yù)約。門診部設(shè)立預(yù)約中心來負(fù)責(zé)門診、住院患者和體檢人員的集中式檢查預(yù)約。同時(shí)，通過醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)自助終端、掌上醫(yī)院APP 等渠道門診患者進(jìn)行自助預(yù)約。檢查科室的護(hù)士站只需處理急診患者、特殊患者的預(yù)約登記工作。

3.1 門診檢查預(yù)約流程

門診醫(yī)生在醫(yī)生工作站開具檢查申請(qǐng)單，患者繳費(fèi)后持繳費(fèi)導(dǎo)引單到預(yù)約中心預(yù)約，或通過醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)自助終端、掌上醫(yī)院APP 進(jìn)行自助預(yù)約，預(yù)約成功后，患者根據(jù)檢查預(yù)約單中的注意事項(xiàng)做好相關(guān)準(zhǔn)備，按預(yù)約時(shí)間提前半小時(shí)報(bào)到后等待檢查。針對(duì)門診患者非當(dāng)天的檢查預(yù)約，系統(tǒng)會(huì)在預(yù)約日期的前一天以短信形式提醒患者按時(shí)報(bào)到，有效降低爽約率。門診檢查預(yù)約流程，見圖2。

3.2 住院檢查預(yù)約流程

住院醫(yī)生在醫(yī)生工作站開具檢查申請(qǐng)單，護(hù)士確認(rèn)醫(yī)囑，檢查預(yù)約平臺(tái)實(shí)時(shí)接收住院檢查預(yù)約信息，預(yù)約中心自行完成預(yù)約，護(hù)士打印檢查通知單繳費(fèi)患者。住院患者無須再去預(yù)約中心排隊(duì)預(yù)約，可直接按照檢查通知單上的注意事項(xiàng)做好相關(guān)準(zhǔn)備，按預(yù)約時(shí)間提前半小時(shí)報(bào)到即可，減少了二次排隊(duì)，同時(shí)，提升了患者體驗(yàn)度[12]。住院檢查預(yù)約流程，見圖3。

圖2 門診檢查預(yù)約流程

圖3 住院檢查預(yù)約流程

3.3 體檢人員檢查預(yù)約流程

體檢中心醫(yī)生在體檢系統(tǒng)開具檢查申請(qǐng)單，體檢人員在體檢中心繳費(fèi)后持體檢通知單到預(yù)約中心完成預(yù)約，體檢人員根據(jù)檢查預(yù)約單中的注意事項(xiàng)做好相關(guān)準(zhǔn)備，按預(yù)約時(shí)間提前半小時(shí)報(bào)到后等待檢查。

3.4 檢查預(yù)約平臺(tái)綜合管理

檢查預(yù)約平臺(tái)是一個(gè)信息化的綜合平臺(tái)，它整合了各個(gè)檢查科室的各種信息流。通過這個(gè)平臺(tái)，管理部門可實(shí)時(shí)查看各檢查科室每臺(tái)設(shè)備相關(guān)的預(yù)約統(tǒng)計(jì)信息，通過分析這些信息，有效梳理各自的檢查資源，對(duì)科室人員和設(shè)備進(jìn)行科學(xué)管理、統(tǒng)籌安排，進(jìn)而不斷提高檢查預(yù)約服務(wù)管理水平。

3.5 網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)對(duì)措施

針對(duì)發(fā)生概率比較大的網(wǎng)絡(luò)故障、服務(wù)器故障超過30 min仍無法恢復(fù)正常運(yùn)行的情況，我們制定了手工應(yīng)急處置方案，并為每個(gè)房間配備一個(gè)應(yīng)急包，包內(nèi)預(yù)備了應(yīng)急記錄表、紙質(zhì)報(bào)告單單據(jù)。當(dāng)發(fā)生故障需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，護(hù)士將應(yīng)急包發(fā)放到各檢查房間，前臺(tái)護(hù)士按照?qǐng)?bào)到單引導(dǎo)病人按報(bào)到順序排隊(duì)檢查。各檢查房間醫(yī)生做好病人基本信息登記，出具臨時(shí)報(bào)告單。待故障恢復(fù)后，通知病人現(xiàn)場(chǎng)取報(bào)告或者直接通過掌上醫(yī)院APP 查看報(bào)告。對(duì)于單臺(tái)計(jì)算機(jī)發(fā)生的單點(diǎn)故障則采用配置備用信息化設(shè)備的方式解決。

4 檢查預(yù)約平臺(tái)建設(shè)特點(diǎn)

4.1 實(shí)用性強(qiáng)

目前，檢查預(yù)約平臺(tái)按不同的患者來源（如門診患者、住院患者、體檢人員）、不同的預(yù)約渠道（檢查預(yù)約平臺(tái)、醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)自助終端、掌上醫(yī)院APP、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）等統(tǒng)一進(jìn)行扁平化的規(guī)則設(shè)計(jì)[13]，加上不斷的完善能夠滿足醫(yī)院未來幾年的檢查預(yù)約應(yīng)用需求。

4.2 邏輯性嚴(yán)謹(jǐn)

檢查預(yù)約平臺(tái)與HIS、RIS 的集成，充分考慮了各系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯的嚴(yán)謹(jǐn)性[14]。例如，已經(jīng)預(yù)約的檢查項(xiàng)目，HIS系統(tǒng)會(huì)控制門診患者不能退費(fèi)、住院患者的醫(yī)囑不能撤銷；撤銷已預(yù)約未檢查的檢查項(xiàng)目時(shí)，RIS 系統(tǒng)會(huì)同時(shí)調(diào)用HIS系統(tǒng)執(zhí)行退費(fèi)流程[15]。

4.3 擴(kuò)展性良好

目前，檢查預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)了兩種預(yù)約資源管理模式，基本能夠滿足醫(yī)技檢查科室預(yù)約需求，具有一定的可推廣性。下一步，醫(yī)院計(jì)劃在出生醫(yī)學(xué)證明業(yè)務(wù)窗口、醫(yī)保業(yè)務(wù)窗口甚至預(yù)約中心窗口按照預(yù)約資源管理的模式，開發(fā)通用自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。另外，設(shè)計(jì)預(yù)留了與掌上醫(yī)院APP、公共預(yù)約平臺(tái)以及醫(yī)院即將開展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等系統(tǒng)的檢查預(yù)約資源共享和信息集成的功能。

5 檢查預(yù)約平臺(tái)應(yīng)用效果

5.1 緩解患者來回奔波問題

通過統(tǒng)一管理檢查預(yù)約資源，系統(tǒng)為患者提供方便快捷的診療過程，減少患者排隊(duì)次數(shù)[16]。

5.2 減輕檢查科室空間擁擠壓力

通過實(shí)施分時(shí)段預(yù)約，門診患者按照預(yù)約時(shí)間進(jìn)行檢查，減少了患者就診的等候時(shí)間，并且通過分流病人，改善了檢查科室的就診空間擁擠壓力。

5.3 提高檢查設(shè)備利用率

通過合理搭配閑時(shí)、忙時(shí)時(shí)間段的門診、住院患者檢查量，實(shí)現(xiàn)閑時(shí)不閑，忙時(shí)應(yīng)對(duì)從容的效果，確保檢查設(shè)備的各個(gè)時(shí)間段的檢查量均能達(dá)標(biāo)完成。

5.4 提高患者就診的依從性

在系統(tǒng)前期運(yùn)行過程中，由于部分患者預(yù)約不按時(shí)報(bào)到導(dǎo)致其他時(shí)間段的檢查超量的問題，后期通過系統(tǒng)干預(yù)，限制患者重新預(yù)約，從而減少了不必要的糾紛。下一步計(jì)劃在集成平臺(tái)中建立患者誠(chéng)信管理，對(duì)各類門診預(yù)約爽約的患者，限時(shí)享受預(yù)約服務(wù)[17]。磁共振室檢查申請(qǐng)爽約率對(duì)比，見表1。

表1 磁共振室檢查申請(qǐng)爽約率對(duì)比

6 總結(jié)

系統(tǒng)已基本滿足了臨床科室對(duì)影像科、超聲科的檢查項(xiàng)目預(yù)約的需求，節(jié)省了患者的無效逗留時(shí)間，提升了檢查預(yù)約效率。下一步，考慮為全院其他輔診科室檢查預(yù)約提供一定的幫助，最終實(shí)現(xiàn)全院檢查項(xiàng)目的集中預(yù)約。我們?nèi)孕柙趯?shí)踐中不斷總結(jié)、不斷完善，努力做到患者滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意。