智能旅游背景下信息弱勢群體的援助策略

王欣欣 石小亮

摘要：指出了隨著社會發展與科學技術的進步，人們已經進入大眾化旅游時代。旅游業依賴于信息的程度越來越大，但仍有部分群體無法及時獲取旅游信息，無法共享信息化社會成果，成為信息弱勢群體，這影響了其自身發展甚至社會和諧發展。以大連老虎灘景區的老年游客群體為例，采用文獻分析法、SWOT態勢分析法以及問卷調查的方式探究了在智能旅游背景下的老年游客群體的旅游市場援助策略。研究結果顯示：老年人在信息的獲取途徑、智能旅游設備的操作、旅游APP應用方面存在求知欲低、不信任感、操作障礙等問題。為此，提出了在政府層面上應大力支持智能旅游的發展和宣傳;在景區自身層面上要科學合理設計旅游線路并利用獨特的旅游資源構建老年旅游信息大數據平臺以吸引游客;在智能旅游APP設計、應用與安全等層面上力求不斷完善、積極推廣以增加用戶體驗感和信任感;在信息弱勢群體自身改進層面上應積極主動地接納和學習新鮮事物，提高學習積極性，緊跟時代步伐。

關鍵詞：智能旅游;信息弱勢群體;老年人;信息援助策略

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：1674-9944（2019）18-0235-06

1引言

隨著社會的不斷發展，人類迎來了大數據時代，越來越多的人開始使用智能手機獲取旅游信息，進行手機購票服務、交通預訂服務、人工智能講解服務等，在旅游業進入新的領域的同時也帶來了新的機遇和挑戰。旅游業在社會經濟中發揮著重要作用，可以促進國內外交流，區域間交流，增加民眾的幸福指數和就業機會。2019年2月28日，我國互聯網絡信息中心發布了第三次互聯網發展狀況統計報告。該報告從互聯網的基礎建設、應用狀況、技術發展以及安全等多方面統計了至2018年底年我國網民規模達8億人以上，距2017年增加3.8%，使用手機接人互聯網比例達到98%以上。可以看出，隨著社會信息化程度的不斷深化，越來越多的人擁有比過去更多的信息交流渠道。旅游與信息化緊密結合，但由于種種原因，仍存在信息弱勢群體，導致信息利用效率不足。隨著人口老齡化的發展，老年人也成為主要的信息弱勢群體。

綜合國內外的文獻、期刊等對智能旅游進行評述與分析，得出相關結論，廉同輝和余菜花多側重于定性描述，評價方法及對象較傳統，樣本代表性有限，在此基礎上，展望未來智能旅游的研究方向。陳琳從宏觀和微觀的層面簡述了智能旅游的意義。龔炳錚對智慧旅游的含義、任務、現狀和存在的問題及發展智能旅游的措施和建議等方面做了闡述。黃思思總結了智能旅游的概念，應用價值，體系建設和應用，以及智能旅游發展的不足。羅慶勇通過網絡信息、前人研究、文獻等多種渠道，對旅行社、酒店、景區等國內外智能技術的應用進行了分類、整理和總結，使其成為一個系統，并期待旅游業智能技術的發展趨勢。根據以上研究結果顯示，大多數研究人員對智能旅游的關注度逐漸增長，研究向更深領域拓展，逐漸重視信息化社會中信息弱勢群體存在的原因。

在大數據時代下，人們生活水平的不斷提高，越來越多的人選擇旅游作為休閑娛樂的重要手段，而“智能旅游”對于旅游業的影響非常之大，使人們可以更方便的體驗旅游，與旅游相關的一切都可以采用智能化的手段，但是在智能旅游帶給旅游行業的一系列好處之時，也有很多人對智能旅游產品并不是很了解，在應用上具有一定的障礙，這就需要采用一定的方法和手段去幫助“信息弱勢群體”。研究著重對老年人群體進行信息援助，使之緊隨時代的步伐，在旅游過程中能采用更加便捷的手段，使人們享受旅游。在智能旅游背景下，構建弱勢信息群體的幫助模式具有重要意義。

2對象與方法

2.1研究對象

研究針對大連老虎灘景區的老年人，老虎灘景區坐落在遼寧省大連市南部海濱中部。園內有侏羅紀歡樂島、跨海空中索道、大型旅游觀光船，每年接待游客總人數200多萬人次，占地面積118萬m²，有約4000 m長的曲折海岸線。景區有五大主題場館：極地館，珊瑚館、歡樂劇場、海獸館、鳥語林。另設180度互動體驗、360度高科技互動項目——極限飛球等多個海洋特色娛樂項目。大連虎灘風景區是一個集海洋生物展示，海洋休閑和海洋科學教育于一體的現代海洋主題公園。

2.2調查內容與方法

2.2.1信息弱勢群體

研究以大連老虎灘景區60周歲以上的老年群體為例，研究發現信息弱勢群體具有以下特點：首先，老年人缺乏學習新科技的欲望與積極性，學習效果較差;其次，老年人對智能旅游設備具有不信任感，尤其是支付類設備;最后，老年人在操作智能手機與智能設備方面存在障礙，并且沒有專門指導與培訓場所。

2.2.2調查方法

主要采用文獻分析法、問卷調查法和SWOT分析法。文獻分析法主要是通過查閱并整理相關文獻，同時查閱政府有關旅游報告材料，進行總結分析。問卷調查法是在五一黃金周期間對游客進行問卷發放、回收、整理與總結。SWOT方法主要分析了大連老虎灘景區的優勢，劣勢，機遇和威脅。

2.3智能旅游

對于智能旅游的概念，每個學者都有不同的定義標準，智能旅游的主要代表定義，如表1所示。

由表1可以看出，雖然各學者對智能旅游的定義不同，但定義的本質相同，都以為旅游者提供個性化旅游服務為智能旅游最終目的，使游客在旅游過程中省心省力的一種智能化旅游營銷方式。將旅游與智能化相結合，使旅游業走向智能化的發展道路，應用三網融合、物聯網、云計算、3G、等智能技術，開展旅游服務和管理創新，實現旅游活動的全過程、旅游管理的全過程和整個旅游產業鏈的智能化應用于現代化項目。將智能信息技術廣泛應用于旅游業的所有相關要素和環節。

3結果與分析

3.1大連老虎灘景區智能旅游發展SWOT分析

3.1.1優勢分析（Strengths）

S1：氣候優勢：大連老虎灘景區屬溫帶季風氣候，兼有海洋性氣候特點。冬季無嚴寒，夏季無酷暑，年平均氣溫10℃左右。

S2：位置優勢：位于遼寧大連南部海濱中部，距離大連站僅需40 min車程，距離大連周水子國際機場車程約35min，地理位置十分優越，交通工具繁多，距大連市其他景點交通便捷。

S3：知名度優勢：大連老虎灘景區是國家AAAAA級景區，自然風光秀麗、山海相望，是市區南部最大的景區，也是我國最大一座現代化海濱游樂場。

S4：景點優勢：大連老虎灘景區中景點10余種，例如：四維影院、珊瑚博物館、極地海洋博物館、海獸館、鳥語林等，是一座現代化海濱游樂場。

S5：客源市場優勢：大連近年來舉辦各種活動，例如啤酒節、櫻花節、達沃斯論壇、國際服裝節等大型節目，讓更多外地以及外國友人認識大連、了解大連，其中大連老虎灘景區作為大連市著名旅游景點，能夠吸引眾多游客，因此保持大連客源市場的穩定性。

3.1.2劣勢分析（Weakness）

Wl：游覽路線缺乏合理性：在景區的入口處，有大連老虎灘景區的地圖，極地館作為最具特色的景點，也是大多數旅游者的第一站，展示各種極地海洋動物，北極熊、企鵝、潛水鳥等，旅游者參觀完極地館之后再去其他的展館便會降低旅游愉悅感。

W2：旅游資源遭到破壞：旅游資源分為可再生旅游資源和不可再生旅游資源，老虎灘有很多不可再生旅游資源，擁有良好的客源市場的基礎上，游客數量日益加劇，亂扔垃圾和吐痰等行為在不知情的情況下對環境造成了極大的破壞。環境污染、生態環境質量下降，游客滿意度也隨之下降，這將是景區面臨的一大難題。

W3：宣傳力度有待提高：調查問卷發放中及與老年游客的溝通交流中發現，對于智能旅游，很多游客沒有聽說過，有的即使使用過智能設備，也并不清楚屬于智能旅游設備。另外景區的智能旅游設備分布不均衡，極地館的智能旅游設備較為豐富，但其他景點分布較少，甚至個別景點沒有涉及到智能旅游設備。

3.1.3機會分析（Opportunity）

01：主題公園發展空間大：游客數量的逐年遞增，旅游高峰期為景區帶來了龐大的客源市場，主題公園類型的景區分布在全國各地，但總體來說還是較少。老虎灘位于遼寧省大連市以及擁有得天獨厚的氣候與地理條件，并且海洋主題公園較為新穎，涉及親子游、情侶游、家庭游、老年旅游等團體，主題公園擁有廣闊的發展空間和美好的未來。

02：地方政府的大力支持：大連市作為我國智能旅游的首批試點城市，得到了政府的大力支持和期待，為資金和建設提供了有力的支持。

3.1.4威脅分析（Threats）

T1：其他同類型景區的競爭：大連老虎灘景區擁有獨特的自然環境，但老虎灘景區的自然和生態旅游環境并非壟斷。大連是一個沿海城市，擁有許多與沿海地區相關的旅游景點，如金石灘旅游度假區和大連圣亞海洋世界。它與大連老虎灘景區在生物學和水文學方面有相似之處。雖然大連虎灘景區擁有最大的極地館，但大連圣亞海洋世界有亞洲最長的118m海底透明通道，同樣大連亞海洋世界也是國家AAAAA級景區，因此在海洋生物的觀賞以及自然資源方面不分上下，兩個著名景點都位于同一地區，容易造成游客在兩個景區之間進行選擇性參觀游覽。

3.2大連老虎灘景區的信息弱勢群體調查研究

研究老年人在旅游活動是否了解智能旅游以及如何將智能旅游應用在旅游活動中，了解信息弱勢群體的各類需求和障礙才能更好的提出援助策略。信息弱勢群體的需求有利于智能旅游的改進和實施。以調查結果為依據，進行問卷的整合和分析，利用SPSS分析方法中的頻率分析、交叉分析、描述性分析進而得出結論。

3.2.1樣本特征的描述性分析

對問卷進行收回，回收有效問卷150份。對被調查者的年齡、性別、受教育程度、出游次數與持續時間進行描述性分析。

如表2所示，被調查者共150人，男性77人，占總體比例的51%;女性73人，占總體比例的49%，男女比例為1：1。主要以60～70歲的老年旅游者為主，符合問卷調查要求。被調查者的整體學歷水平主要集中在初中。

從表3中可以看出，由于老年人身體素質限制，出游時長集中在1～2 d，出游次數集中在1～2次，年齡越大的旅游者出游次數越少，出游持續時間越短。

3.2.2信息弱勢群體應用智能旅游情況分析

表4是對被調查者是否愿意使用智能手機和是否聽說過智能旅游的交叉分析。

從表4可以看出，被調查者愿意使用智能手機了解旅游景點占比80%;不愿意使用智能手機了解旅游景點占比20%;沒聽說過智能旅游占比82%;聽說過但不是很了解占比13%;聽說過并且了解具體內容占比5%。實地調查中發現被調查者即使使用過智能旅游產品，也并不知曉其概念，向其解釋后，也能夠理解，年齡越大對智能設備的使用和學習積極性越低。

3.2.3信息弱勢群體智能旅游APP使用情況分析

對被調查者了解信息的渠道、方式、沒有選擇使用智能旅游服務的原因、對景區語音講解是否感興趣、購票方式以及旅游經歷分享方式進行分析。

從圖1可以看出，使用手機推送了解景區信息占比僅有12.7%，是由于被調查者不會使用或內心排斥使用智能手機了解景區信息造成的，成為了重點的援助內容之一。

從圖2中可以看出，被調查在了解景區信息中，只有14%選擇使用人工智能講解，可以看出智能旅游設備在老年群體中應用并不廣泛。

從圖3可以看出，被調查者沒有選擇使用景區智能旅游設備的原因，42%的人是由于不是很了解。景區應該進行宣傳和引導，使旅游者積極主動的掌握和使用智能旅游服務。

從圖4中可以看出，57.7%的被調查者對智能旅游感興趣但不會使用，想去學習。被調查者雖然不會使用景區內的智能旅游產品，但是如果有機會，還是愿意去學習的。景區應加強智能旅游產品的推廣，提高老年人對智能旅游產品的認識，并通過景區的推廣和引導。促進老年游客積極掌握和使用智能旅游產品，使其在旅游活動中獲得便利服務。

從圖5可以看出，8.7%被調查者進行網絡購票，4%被調查者使用景區自助購票系統。老年人不使用智能設備進行購票的原因，絕大多數是由于老年人不會操作，認為網上支付不安全等原因。

從圖6中可以看出，選擇打電話分享和聚會時分享的被調查者最多，11%的人會選擇使用智能APP進行分享，智能手機在老年人中的使用率較低。

3.2.4信息弱勢群體對智能旅游APP的需求分析

智能旅游以現代信息技術為基礎，通過智能移動終端積極獲取旅游信息。智能移動終端也是智能旅游中重要的設備，對被調查者智能設備使用和需求分析，了解被調查者需求，是非常關鍵的。

從圖7可以看出，使用最廣泛的智能產品是景區WIFI和二維碼，隨著年齡的增長，人們的求知欲逐漸下降，越來越多的旅游者怕麻煩、怕犯錯，會選擇最傳統的旅游方式，如果在使用途中不順暢，便會對智能設備產生排斥的心理。

從圖8中可以看出，對于旅游APP的功能，每個人的需求程度都不一樣，注重的方面主要集中在票務服務、交通與安全、地圖導航等方面。

在圖9中可以看出，被調查者對于旅游APP的體驗所占比例最大的是需要APP操作便捷，結構簡單，其次是安全可靠，如果操作復雜會使被調查者產生排斥的心理。手機安全也是一個重要方面，特別是當被調查者在操作手機過程中，如果不小心操作錯誤，產生收費項目，那么被調查者就會對這方面失去信心，甚至可能不會再去使用。

4結論與討論

研究發現，現代社會中任何行業都要依賴于信息，作為第三產業的旅游業也不例外，當今社會中旅游產業的飛速發展離不開信息的推動作用。智能旅游的出現是旅游業向科技，信息和智能發展的最重要因素。在這當中，既有好的方面，也有信息獲取不足所產生的“弱勢群體”，國家響應智能旅游，如果信息弱勢群體逐漸增多，則會導致社會的不和諧、不穩定發展，所以必須采取相應的解決措施。

智能旅游的建設實施中，想減少老年人信息弱勢群體需要個人、景區、政府及社會的共同努力。老年人應該具備主動學習的心理;景區應加大智能旅游宣傳力度，簡化智能旅游服務和產品;政府加大對老年人的教育普及和科技普及，使其認識科技并接受科技、享受科技帶來的智能化旅游生活。在對景區進行SWOT分析法之后得出結論，景區應該充分發揮氣候、位置、知名度、景點、客源市場優勢，結合當今時代主題公園的大發展空間及地方政府的大力支持，抓住機會。為景區設計合理的游覽路線，建設資源保護設施;景區垃圾有序處理;定期組織活動，提高智能景區的推廣力度;運用景區各類優勢，與其他同類型景區進行區分，突出本景區特色;積極宣傳景區，開展各類旅游項目;提高智能旅游的使用，避免外部風險。

智能旅游為信息弱勢群體提供的服務和產品處于早期階段，需要進一步的研究和實踐，以更好地為弱勢群體提供援助策略。要想使老年旅游市場全面智能化，是一項艱巨且長久的任務，具有極大的挑戰性，分析理論知識是解決其問題的一小步，但是如果社會各部門機構重視信息弱勢群體并采取相應的援助策略，智能旅游的發展則會面向社會大眾，因此本篇文章在政府的支持與傳播、景區自身改進、信息弱勢群體自身改進和智能旅游APP方面提出相應的援助策略。

4.1針對SWOT分析的援助策略

要將智能旅游進行普及和推廣，成為大眾化旅游活動必由之路，是一件艱辛和曲折的事情。要從政府、景區、信息弱勢群體自身以及智能旅游APP方面進一步完善。

如表5所示，是大連老虎灘景區SWOT矩陣分析，并提出相應的援助策略。

4.1.1針對旅游線路不合理的對策

我國的海洋公園眾多，如撫順皇家海洋世界、香港海洋公園等，所以大連老虎灘景區應與其他地區海洋公園進行區分，大連老虎灘景區最主要的是擁有獨特的沙灘旅游資源，應該好好利用，舉行與沙灘相關的不同的活動，游客進行參與，吸引大量的回頭客，使游客期待體驗不同活動的機會。科學合理地設計旅游線路和利用獨特的旅游資源是景區必不可少的。

4.1.2針對環境資源遭到破壞對策

必須采取一系列解決方案來避免對環境造成破壞，首先，進行嚴格的定量控制，游客還可以增加對景區的興趣;最后，對環境造成嚴重污染并屢教不改的游客采取一定的懲罰措施，并將保護環境的規定分別置于景區各個清晰可見的位置。

4.1.3針對景區宣傳不到位對策

景區應對智能旅游進行大力宣傳，鼓勵人們使用智能旅游設備進行景區的參觀游覽以及了解景區信息等旅游活動，不僅為旅游者提供更加方便的旅游活動，還可以減少景區的勞動力，景區可以通過電視媒體進行宣傳、與手機旅游APP進行合作，例如攜程，飛豬，途牛等，為老年游客開展各類旅游活動。購買門票時提供易于理解的智能設備操作說明。

4.2針對調研的援助策略

4.2.1政府的支持與傳播

政府在社會生活中扮演重要的角色，特別對于老年旅游者更加相信與支持政府的決策，并且十分關注。政府應對智能旅游進行大力宣傳，進行智能旅游的普及，下放到地方宣傳引導。組織各種與智能旅游相關的活動，對景區實行動態監察、財政補貼政策。在地方建立老年教育機構，向老年人宣傳科技的重要性，傳授智能手機使用方法，創建老年人學習和相互交流的場所，從信息弱勢群體實際需求出發。

4.2.2景區自身改進

景區采取相應的措施，充分利用各種資源，構建老年旅游信息大數據平臺，進行老年旅游信息整合，根據相關數據提供解決策略。首先，可以組織老年旅游者進行智能設備的操作學習，如果老年人愿意自主使用智能設備在景區內實現購票、智能游覽等行為，景區可以提供相應的優惠政策。其次，將景區智能設備簡單化，使老年旅游者操作起來更加便捷，加大對智能旅游的宣傳與傳播。最后，景區應該充分利用官方公眾號、官方微博等向社會普及智能旅游以及帶來的便捷生活，讓人們從根本上接納與使用智能旅游，將智能旅游融人生活。

4.2.3信息弱勢群體自身改進

信息弱勢群體應積極接受和學習新事物，即使剛開始學習會遇到困難，但是多次操作就會越來越熟練，直到可以獨立操作應用。對其自身方面擁有很大的益處，為以后更加便捷的旅游活動做好鋪墊。

4.2.4智能旅游APP方面

手機APP及各類應用程序需要不斷的完善、推廣、增加用戶的體驗感是提高景區核心競爭力的重要手段。首先，在APP設計方面：應該操作便捷，結構簡單，這也是信息弱勢群體最看重的方面，對旅游APP的功能進行資源整合，刪除虛假和錯誤信息，與商家進行合作。其次，在APP體驗感方面：旅游APP的運行速度要快，便于操作，信息的更新速度要及時，不能出現APP中的信息與景區實際信息不符合。最后，在APP安全方面：大多數老年人不使用手機支付和智能設備的原因是由于不信任，所以APP一定要安全可靠，做到嚴格的加密系統和升級防火墻。