以“五好”醫生為標桿不斷提升服務能力

陳孟利 楊思進 楊靜 謝艷玲

【摘 要】 本文在醫院開展爭做“五好醫生”活動的基礎上，創新性地闡釋了“五好”醫生的時代內涵，并提出了以“五好”醫生為標桿，通過構建和諧的醫患關系、展示醫院文化內涵、努力打造醫院特色品牌、不斷提升醫院服務能力的建議。

【關鍵詞】 五好醫生;服務能力;醫患關系

醫療衛生行業是一種特殊的服務行業，醫療環境日趨復雜，人們不斷增強的醫療衛生需求要求醫務人員不斷改變服務觀念、改進服務方式、創新服務理念、規范服務標準、提高服務水平，要求人人都應爭做人文素養好、醫風醫德好、醫禮醫貌好、醫療技術好、服務能力好的“五好”醫生，只有這樣，才能不斷提升醫院的服務能力和水平。

一、“五好”醫生的核心內涵

根據目前醫院發展和建設中存在的問題，我們創新性地提出了 “五好醫生”的概念，并要求醫務人員必須深入理解其內涵，以利于提高醫院的服務水平。

1、人文素養好

人文素養是指一個人所擁有的價值體系，包括：品格、修養、氣質和素質等。人文素養是人類文明成果的最重要部分，是衡量社會文明的尺度，更是社會文明的標志。俗語說：科學教人做事，人文教人做人。人文就是防止人性的退化。醫學的對象是人，人的鮮活的生命特征決定了現代醫學的模式只能是生物-心理-社會醫學模式，所以人文必須是重視人的文化，體現于重視人、關心人、尊重人、愛護人的理念與行為之中。所以醫生的人文素養可以理解為醫生在醫療服務的全過程中表現出來的對患者的重視、關心、尊重和愛護。

2、醫德醫風好

孔子說“德才兼備，以德為首;德若水之源，才若水之波。”白巖松也說：人品是最高的學位，德與才的統一才是真正的智慧，真正的人才。俗話說：德才兼備是正品、有德無才是次品、無德無才是廢品、有才無德是毒品。醫風醫德是指醫療行業中的行業風氣和醫護人員的職業道德，是指導醫務人員在提供醫療服務過程中的行為規范。醫德醫風，應表現在創新意識、愛崗敬業、奉獻精神等各個方面。如何在工作中培育良好的醫風醫德氛圍，積極調動醫務人員參與到活動中，使醫務人員有較強的服務意識，嚴格約束自身的言行是醫風醫德建設工作的重點環節。

3、醫禮醫貌好

醫禮醫貌是指醫務人員在醫療服務過程中應該遵守的行為準則。孔子曾說：“不學禮，無以立”。拿破侖·希爾也說：“世界上最廉價的，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”醫禮醫貌可以起到內強個人素質、外塑醫院形象、增進與他人的交往、增加現代企業競爭力的附加值的作用。一個人的穿衣戴帽體現了他的外表、神色形態體現了精神、言談舉止體現了溝通、待人接物體現了禮儀、為人處事體現了素質。具體而言，醫務人員必須擁有積極健康的性格，敏捷的頭腦和充沛的精力，全心全意地投入到治病救人之中，與病人相處時做到充分尊重病人;與同事相處時相互尊重和信任，樂于互助;醫護相處時相互尊重，真誠合作，互相配合，相互監督，真正做到醫禮醫貌好。

4、醫療技術好

隨著醫療體制改革不斷深入，醫院的市場化程度越來越高，經營性也越來越強。醫院是一個專業化技術要求極強的知識密集型單位，這就要求醫務人員必須具備精湛的醫療技術，大力開拓新技術新項目，滿足多層次多樣化的醫療需求。醫療技術是醫院的核心競爭力，病人選擇醫院最重要的要素仍然是醫療技術。提高醫療技術水平，控制病人的醫療支出，改善服務態度和措施，最終提高病人的滿意度依然是衛生管理工作的重點。因此，無論是何種類別的醫院，好的醫療技術才能吸引病人，留住病人。

5、服務能力好

服務就是指為社會或他人利益辦事，就是指通過工作給國家、社會和他人帶來幸福的好處。想問題，做決策，辦實事，都以滿足人民群眾的需求為出發點和滿足點。醫務工作者身上擔負著救死扶傷、佑護生命的神圣使命，更是應該將服務能力進一步提升，本著為利益他人、為利益病人辦事的宗旨，在臨床工作中細心呵護病人，真誠關愛病人。在工作中堅持病人第一的原則，包括治療方案的確定、各種制度的建立、場所設施的改善等等，所有的決定都遵從這一核心原則，充分理解并利用服務的四個階段“被動服務——主動服務——滿足服務——感動服務”，力爭為患者提供全院、全員、全程的優質服務。

二、以“五好”醫生為標桿， 不斷提升醫院服務能力的途徑

隨著人們的健康服務需求不斷提高，醫療衛生服務模式已經從單純的生物模式轉移到了生理-心理-社會醫學模式。醫務人員和醫院需要按以下途徑做，才能不斷提升自身的服務能力。

1、以“五好”醫生為標桿， 構建和諧的醫患關系

隨著社會的進步和人民群眾健康意識的提高，人們對服務的需求不斷提高，醫務人員必須用真心、貼心的服務，真誠的關懷、優良的技術來關心和服務患者，這就要求所有醫生爭做五好醫生，時刻關注患者的體驗，通過不斷提升自身修養、為患者提供更加人性化的服務，所以以五好醫生的魅力來構建和諧的醫患關系是構建和諧醫患關系的強有力的保障。

2、以“五好”醫生為準繩 ， 充分展示醫院文化內涵

醫院根據“以人為本，以人的全面發展為目標”的文化管理理念，創新性地提出了“以德聚人、以文化人”的管理理念，提出了“他理文化”“理他文化”和“自理文化”的概念，并認為自理文化是文化管理的最高境界。通過共同價值觀的培育，在系統內塑造了一種健康和諧的文化氛圍，使每位醫務人員的身心能夠融入到系統中來，變被動管理為自我約束，切實做到“以文化塑造人，以感情溫暖人，以機制激勵人，以事業凝聚人”，在實現社會價值最大化的同時，實現個人價值的最大化，不斷將醫院文化管理推向新高度。

3、以“五好”醫生為載體，努力打造醫院特色品牌

現代社會，醫療機構之間的競爭是人才的競爭，特色的競爭，品牌的競爭。五好醫生可以給患者帶來舒適的就醫體驗，被真誠關心的感受，被當做家人對待的溫暖，能夠得到患者、家屬及社會的支持，能樹立起特色鮮明的醫療品牌。有特色才能有品牌，有品牌才能出效益。因此，醫院要以“五好”醫生為載體，讓五好醫生成為醫院品牌打造的重要軟實力。

三、結語

綜上所述，在醫療衛生事業發展的過程中，每一位醫務工作者都應該具備強烈的責任擔當、扎實的臨床基礎、豐富的人文常識、智慧的溝通技巧、清晰的法律意識，以“提高醫教研質量”為主題，銘記發展是第一要務、人才是第一資源、創新是第一動力、管理是第一保證，用愛心、細心、真心和責任心，真正為每一位患者、每一位顧客提供全院、全員、全程、全崗的優質服務，實現全生命周期健康管理，同時倍加珍惜人民的托付和信任，加強醫患溝通，不斷提高醫療技術，發揚良好的醫風醫德，自律自強，凝心聚力，在讓患者就醫成為一種“舒適”的體驗，按照五好醫生的標準要求自己，提升醫療服務能力，共同推進醫療衛生事業蓬勃發展。

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【作者簡介】

陳孟利（1980—）女，四川瀘州人，館員，主要從事醫院管理及群眾文化研究.

楊思進（1962—）男，博士，西南醫科大學中西醫結合學院附屬中醫醫院院長，主任中醫師，二級教授，博士研究生導師，本文通訊作者.