湖南省電子政務存在的問題與對策
——以湘潭市為例

大數(shù)據(jù)背景下，電子政務的發(fā)展對政府和群眾都有重要的意義和價值。我國政策一直在支持電子政務的發(fā)展建設。2017年，《湖南省電子政務“十三五”規(guī)劃（2016-2020年）》指出，“十二五”期間，湖南省電子政務建設仍存在急需解決的問題，如基礎設施建設集約化程度不高、數(shù)據(jù)資源利用與共享不足等。2019年，《數(shù)字中國建設發(fā)展報告（2018年）》報告指出，新一代信息基礎設施加快建設，電子政務和新型智慧城市建設水平明顯提升。國內(nèi)外學者研究主要有：一是電子政務共享研究。B·蓋伊·彼得斯（2013）指出，電子政務建設可以在部門合作的基礎上，通過共享基礎設施、信息資源和安全標準來達到最終的跨部門的無縫整合。黃輝（2014）認為目前許多部門基于利益的考慮不愿共享。二是電子政務完善服務方面。鄭中華（2018）提出，政府網(wǎng)站作為政府治理和公共服務的工具，應努力向大數(shù)據(jù)支撐方向發(fā)展，不斷提升政府服務能力。國內(nèi)外學者對電子政務共享和政務平臺服務的研究取得了階段性成果。所以學術(shù)研究認為電子政務建設要共享資源，通過大數(shù)據(jù)完善服務，而對政府與公民互動研究較少。本文研究湘潭市電子政務現(xiàn)狀，包括政民互動的具體方面，這是創(chuàng)新點。湘潭市電子政務起步早，發(fā)展歷程長，具有代表性。本文為完善湘潭市電子政務建設提供參考，也為湖南省政府的科學決策提供理論指導。

一、大數(shù)據(jù)背景下湘潭市政府電子政務的現(xiàn)狀

湘潭市政府電子政務經(jīng)過多年發(fā)展，取得了不錯的成效，在湖南省排在首位。但在政務服務體系、信息公開共享、公眾參與幾個方面存在諸多問題。

（一）湘潭市政府電子政務發(fā)展的現(xiàn)有成效。1.政務服務平臺相對完善。（1）電子政務網(wǎng)絡全面覆蓋各區(qū)縣。湘潭市雨湖區(qū)政府一直注重自身的建設，所以行政服務效能得到提升，政務環(huán)境也不斷優(yōu)化。在2018年完成了昭潭街道撤村建居、和平街道及紅旗社區(qū)析置工作。還大力推進“放管服”改革，推進審批的服務便利化，提升了服務效率，也擴大了服務范圍，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一體化平臺延伸到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。（2）建立基層政務“一站式”服務平臺。根據(jù)《湘潭縣2017年政府信息公開工作年度報告》顯示，2017年湘潭縣入選了湖南省基層政務公開標準化規(guī)范化7家試點單位之一。建立了縣政府門戶網(wǎng)站一個主站，整合53家縣直部門以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政務服務資源和數(shù)據(jù)，其余作為子網(wǎng)頁，為了使縣政府門戶網(wǎng)站成為全縣統(tǒng)一發(fā)布政府信息、提供在線服務，與公眾互動交流的“一站式”服務平臺，進一步升級了網(wǎng)站功能，推進了便捷的互聯(lián)網(wǎng)政務服務建設。2.信息公開促進政民互動。《雨湖區(qū)政府2018年度政府信息公開年度報告》顯示，通過區(qū)政府門戶網(wǎng)站發(fā)布政府信息8573條，工作要點內(nèi)容1254條。信息公開讓群眾看到政府的工作進程和成果。同時，在《湘潭縣2018年政府信息公開工作年度報告》中可知，湘潭縣率先建設12345公共服務和投訴舉報縣級平臺，成為全省首個與省、市完成平臺數(shù)據(jù)對接的縣（市區(qū)）。群眾可以隨時投訴并舉報，讓其進行政府工作的監(jiān)督和評判，讓政府直面群眾心聲，更好地改進工作。全年，平臺共計接到群眾撥打市（縣）長熱線12070件次，總辦件量8440件次，各承辦單位回復及時率為93%，群眾滿意率92%；交辦市長信箱184封，及時回復率99%，群眾滿意率82%；縣長信箱交辦678件次。在互動中群眾滿意率提高，政府及時受理讓群眾放心，信息公開促進了政民互動。

（二）湘潭市政府電子政務存在的問題。近年，湘潭市政府電子政務建設取得了進步，但仍存在一些問題，如：政務網(wǎng)絡和系統(tǒng)建設有待提高，政務信息公開不全面、信息資源共享不足、公眾參與積極性不夠等。1.政務網(wǎng)絡和系統(tǒng)建設有待提高。為讓群眾全方位享受政務服務，就要加快數(shù)據(jù)共享交換平臺的建設。一是服務體系建設有待加強。電子政務外網(wǎng)未全面進入?yún)^(qū)村、社區(qū)，未實現(xiàn)電子政務外網(wǎng)全覆蓋。政務中心大廳、各相關(guān)部門的服務未延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街、社區(qū)，與居民生活息息相關(guān)的民生服務事項還沒有下放，老百姓不能在家門口辦事。二是基礎設施建設有待完善。政府對電子政務平臺建設的資金投入有限，因此對于信息管理、服務系統(tǒng)的實用性、安全性等的建設相對不足，計算機網(wǎng)絡設施在基層政府的使用不全面，在這種情況下去建設電子政務平臺并沒有太多作用和意義可言。2.政務信息公開、共享不足。一是信息數(shù)據(jù)公開不全面。湘潭市雨湖區(qū)政府門戶網(wǎng)站并未及時公開群眾關(guān)心的政府信息，只公開了部分數(shù)據(jù)，關(guān)心的信息沒能及時公開，群眾無法享受與自身息息相關(guān)的數(shù)據(jù)信息公開的便利。如處理稅費繳納、社保等信息時，申請人證明材料要多個地方蓋章，程序繁雜。區(qū)政府依法公開、主動公開意識需進一步提升。二是資源共享不足。資源共享可以讓各個部門看到本部門需要完善之處，并享受資源互補的便利。湘潭市政府部門有時過多地考慮本單位利益，全局觀念不強。對謀劃湘潭市電子政務工作時與全市經(jīng)濟社會總體發(fā)展要求切合度不高。這都是不利于信息共享和電子政務發(fā)展的。但正因為數(shù)據(jù)庫數(shù)目多，市政府各部門無法完全進行一條龍的信息共享，各個區(qū)域、領(lǐng)域、部門之間電子政務業(yè)務系統(tǒng)之間不相融通，一直處于條塊分割狀態(tài)。3.政民互動有待加強。目前，湘潭市政府政民互動的渠道不少，但群眾參與度不夠，互動不頻繁。例如湘潭市雨湖區(qū)政府門戶網(wǎng)站經(jīng)常發(fā)布的網(wǎng)上咨詢投訴、民意征集、在線調(diào)查、結(jié)果反饋等信息，但群眾并沒有積極參與進來，網(wǎng)站發(fā)布的信息大多是介紹政府的相關(guān)動態(tài)和工作。此外，政府回復群眾信息也不及時。對網(wǎng)友投訴的消息有時回復不及時，一個星期才得以回復。民意征集活動也是一年才有四五次，頻數(shù)太少。而在線調(diào)查也是一年5次的互動，其調(diào)查內(nèi)容相對官方。結(jié)果反饋也是從數(shù)百人的反饋信息中選取小部分作為代表，并不能完全代表民意。總的來說，盡管湘潭市的政府網(wǎng)站主頁展示有政務動態(tài)、信息公開、政民互動等欄目，但只是流于形式，政民互動缺乏，信息數(shù)據(jù)等更新也不及時。

二、促進政府電子政務發(fā)展的對策

大數(shù)據(jù)背景下，湖南的政府有關(guān)部門應該與時俱進，最大限度地開發(fā)利用大數(shù)據(jù)為公眾服務。不僅湘潭市要加強政府有關(guān)部門電子政務建設，湖南省的其他市縣也應抓住當前發(fā)展好時機，結(jié)合政策環(huán)境和技術(shù)發(fā)展，爭取將湖南省的電子政務發(fā)展得更好。

（一）推進政務網(wǎng)絡和系統(tǒng)建設。借助互聯(lián)網(wǎng)的便利、大數(shù)據(jù)先進技術(shù)推進政務平臺建設，讓政務服務更全面。實現(xiàn)全區(qū)村、社區(qū)電子政務外網(wǎng)全覆蓋。可加強服務體系內(nèi)容的建設，借助互聯(lián)網(wǎng)把政務中心大廳、各個相關(guān)部門的服務延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街和社區(qū)（村）的各方面，大范圍地把那些與居民生活息息相關(guān)的民生服務事項下放、前移到社區(qū)便民服務中心辦理，努力改變原來只能分層級的辦理模式，突破行政區(qū)域限制，讓百姓在家門口就能辦事。雖然目前湘潭市政府已經(jīng)取得相關(guān)成效，如大力推進“只跑一次”“不用出門就能辦事”等服務，但內(nèi)外網(wǎng)的統(tǒng)一仍是政務應用網(wǎng)絡的需求。

（二）進一步推進政務信息公開、資源共享。首先，要增強信息公開的責任意識。政府要想和群眾取得線上線下良好有效的互動，讓群眾參與到政府工作中來，除了公開本行政區(qū)域的社會經(jīng)濟發(fā)展計劃、目標及完成情況、規(guī)章制度等，還可以通過政府門戶網(wǎng)站、政務微信等渠道，及時公開各類群眾關(guān)注和關(guān)心的政府信息。如加大扶貧政策、各項補貼申領(lǐng)條件、政府預決算等信息公開力度，擴大政務信息公開范圍。湘潭市有雨湖區(qū)、湘潭縣等5個縣區(qū)，各縣區(qū)的政府部門都有自己的信息管理系統(tǒng)，要促進各部門信息共享，可以在原有系統(tǒng)搭建數(shù)據(jù)交互平臺。先調(diào)查統(tǒng)計各部門信息系統(tǒng)數(shù)量、功能、使用范圍；再通過信息技術(shù)對數(shù)據(jù)采集整合，把各個部門人員的檔案、工資等建立統(tǒng)一的干部信息庫；最后形成一個一體化的平臺，讓各部門在數(shù)據(jù)交換平臺獲取其他部門的信息。各個部門的政務系統(tǒng)互相交融，避免了信息孤島和信息的重復利用。還要完善基礎性政務信息資源庫建設，建立整個湘潭市的公共數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

（三）完善在線服務，促政民互動。完善在線服務，在線上及時回應群眾提問，與其互動。1.解決公眾的利益需求。線上互動不要籠統(tǒng)地回復公眾的提問，回應要具體且落實到行動上。維護公眾利益，為公眾解決實際困難，讓其享受政府的服務。2.依法實現(xiàn)公眾的法制訴求。對公眾關(guān)注的熱點問題，要依法辦事，讓群眾信服。3.在線調(diào)查、民意征集活動應該多次舉辦。互動頻率太低不能真實反映群眾需求，參與的群眾太少也不能完全代表民意。要廣泛動員并組織公眾及時參與、依法參與管理經(jīng)濟和社會事務。4.要聽取大眾對相關(guān)熱點問題的看法，線上線下并行，和公眾一起討論。在大數(shù)據(jù)背景下，通過這種政府和群眾線上互動的方式，政府才能從群眾中來，到群眾中去，既找到公眾的需求所在，又能提供符合社會公眾利益，讓公眾滿意的解決方案，更好地服務群眾。促進政府和公眾的互動交流。