陜汽：始終堅守服務的匠心

王蘭

袁宏明強調(diào)，“ 為客戶創(chuàng)造最大價值”就是陜汽存在的理由，更是陜汽的初心之所在。

以其無私，故能成其私。

“利他”精神已成為國內(nèi)外眾多成功企業(yè)家保持企業(yè)長期發(fā)展的活力源泉，以及企業(yè)戰(zhàn)無不勝的軟實力。

利他才能利己，“利他之心”其實就是“以客戶為中心”的初心。

而陜汽始終保持服務用戶的初心，并不斷提升服務標準，在提升用戶滿意度的同時，市場份額穩(wěn)步提升，創(chuàng)造了一個又一個高點。綜觀陜汽多年的發(fā)展軌跡發(fā)現(xiàn)，陜汽不僅開創(chuàng)了行業(yè)服務的先河，還將服務融入時代發(fā)展大環(huán)境，進行升級、創(chuàng)新后的服務已具有陜汽屬性，并成為企業(yè)快速發(fā)展的軟實力。

如今，全球互聯(lián)時代背景下，多樣化、透明化的產(chǎn)品信息，使用戶買單的難度越來越高。與上世紀90年代，解決“有”與“沒有”的客戶需求不同;如今，卡車企業(yè)需要解決“好”與“更好”的客戶購買需求。同時，從2008年～2018年，我國重卡市場的年銷量區(qū)間為54萬輛～115萬輛，雖然整體處于增長趨勢，但已難現(xiàn)規(guī)模增長。

內(nèi)有用戶從有形的產(chǎn)品需求到對無形服務的需求升級，外有卡車市場從增量到存量市場競爭的發(fā)展背景轉(zhuǎn)換，內(nèi)外雙重壓力下，注定卡車市場將是一場日益殘酷、日益白熱化的新競爭。一份耕耘，一份收獲。而先人一步的陜汽，正在收獲深耕服務的碩果。

近年來，陜汽的發(fā)展有目共睹：2009年，陜汽重卡共銷售6.7萬輛，市場占比10.6%。2018年，陜汽全年實現(xiàn)銷售17.2萬輛，銷售收入479億元，同比增長6.7%，市場份額15%;國內(nèi)重卡民品銷量突破13.5萬輛。2019年上半年，陜汽重卡累計銷售9.95萬輛，市場占比15.16%，同比去年增長0.41%，完成年度銷量目標64.2%，綜合成績穩(wěn)居行業(yè)前三甲。

前生：為了服務的制造

如果追溯陜汽“服務”的前生，那么應該從2008年陜汽開啟的服務型制造轉(zhuǎn)型開始。

2008年，金融危機迅速蔓延全球，面對嚴峻的市場形勢，陜汽進行了服務型制造的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型模式，力求突圍。由此，開啟了陜汽“以客戶為中心”的理念以及企業(yè)運作模式的改革。

陜汽要求：不僅要發(fā)現(xiàn)客戶深層次的真實需求，整合優(yōu)勢資源，以個性化的整體解決方案滿足需求，還要創(chuàng)造客戶價值最大化，進而創(chuàng)造新的客戶需求。陜汽的戰(zhàn)略、組織、流程、行動等一切都將圍繞客戶展開。

當年，在采訪陜汽技術(shù)負責人時，《汽車觀察》記者記憶最深的話是，“通過服務型制造，讓我知道用戶真正需要的產(chǎn)品設計是什么，讓我對用戶的需求了解更透徹，而且讓我對產(chǎn)品的市場表現(xiàn)更有底氣了”。建立了用戶為導向的研發(fā)制造和銷售體系后，陜汽人離用戶越來越近，也越來越懂用戶需求。

企業(yè)改革往往人理念的改變最難。讓用戶參與卡車制造之中后，研發(fā)人員不再是閉門造車，而是真實了解一線用戶信息，哪怕一個煙灰缸、卡槽的位置變化，都會提高用戶的舒適度。當用戶表達被關(guān)懷后的喜悅時，陜汽人真切領會了服務型制造改革的魅力。通過尋找問題、解決問題之后，陜汽人也越來越理解了服務型制造的內(nèi)涵。無數(shù)個以用戶需求為中心的細小改變，匯聚成陜汽服務的大變化。

設計研發(fā)出符合用戶需求的產(chǎn)品之后，售后服務的便捷性、時效性也成為用戶選擇購買的決定因素。2009年，陜汽形成了17家配送中心、200余家特約配件專營商、1000余家服務商組成的精細化分工協(xié)作的配件供應網(wǎng)絡，由配送中心進行區(qū)域配件的儲備和高效配送，實現(xiàn)無縫隙網(wǎng)絡覆蓋的專業(yè)化配送銷售體系。同時，陜汽集團擁有3900家全球最大的服務網(wǎng)絡體系，GPS指揮中心、24小時在線監(jiān)督、1076臺服務車，若車輛出現(xiàn)故障，陜汽集團GPS指揮中心將會快速與離故障車輛最近的服務車聯(lián)系，以最短的時間到達故障現(xiàn)場，以最快的方法修復車輛故障。

梳理陜汽服務理念進化之路，不難發(fā)現(xiàn)，從最初的貼心服務，到2008年的服務型制造的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;從2012年，近乎“革命性”地推出6F立體大服務尊享，4大舉措提升能力，5項工程優(yōu)化機制，6F立體服務八大優(yōu)勢，再到2013年提出的卡車全生命周期解決方案，不但推出了包括售前、售中、售后的一攬子解決方案，還創(chuàng)造性地將服務的視野延伸到供應鏈管理、智能化工程、梯隊人才儲備等領域，為服務注入更多、更大的價值。

無疑，將服務打造成品牌，成為陜汽的突圍之策。2014年，重卡市場進入寒冬期，行業(yè)前十重卡大多以兩位數(shù)降幅收官，而陜汽成為少有的個位數(shù)下降的重卡品牌，其深耕服務的戰(zhàn)略已開始發(fā)力。

2015年，陜汽將“服務領先”作為商務年會的主題，在發(fā)布車輪滾滾智能服務平臺的同時，還推出了“千人創(chuàng)富計劃”，助力卡車用戶創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營。陜汽不僅能為用戶提供“產(chǎn)品+服務”的整體解決方案，還要成為中國最大的精準運力提供商。

今生：客戶關(guān)愛品牌“萬德福”

服務轉(zhuǎn)型十多年后，陜汽再次將“以客戶為中心”提到新高度。

如今，陜汽已實現(xiàn)幾年前“進入第一梯隊”的目標;如今，陜汽已將客戶視為家人;如今，陜汽已將“關(guān)愛客戶”上升為企業(yè)文化;如今，陜汽已發(fā)布了首個客戶關(guān)愛品牌“萬德福”;如今，陜汽已將滿足客戶期望作為衡量一切工作價值的標準。

2018年11月26日，在2019商務年會上，陜汽提出，要把“客戶滿意是我們的宗旨”落實在一切行動上，并啟動“陜汽CVP頭部客戶價值工程”。

據(jù)悉，“陜汽CVP頭部客戶價值工程”是陜汽堅持以客戶為本，強化頭部客戶開發(fā)維護能力，應對客戶結(jié)構(gòu)和需求變化的重要探索。陜汽將通過頭部客戶俱樂部、中國高端物流客戶駕駛運營課堂、“歡樂陜汽行”頭部客戶陜汽價值體驗之旅等三大推廣形式，共同組成頭部客戶價值生態(tài)圈。

2019年7月，陜汽重卡首屆客戶大會在西安召開。與以往不同，本次大會以“回家啦”為主題，全程沒有大篇幅的分析市場、銷量，而是高頻率的強調(diào)“以客戶為中心”。

“陜汽的宗旨是‘以客戶為中心，客戶不僅是‘上帝，更是陜汽的家人。陜汽的使命就是為社會創(chuàng)造更大價值，為客戶提供更好服務！”陜汽控股集團黨委書記、董事長袁宏明在現(xiàn)場強調(diào)，“‘以客戶為中心絕非一句空話。為客戶創(chuàng)造最大價值就是陜汽存在的理由，也是陜汽德文化客戶觀的基礎和核心，更是陜汽的初心之所在。”

尤為值得一提的是，陜汽發(fā)布了首個客戶關(guān)愛品牌“萬德福”。下一步，陜汽將以“萬德福”客戶關(guān)愛品牌作為客戶文化建設的重要載體，把滿足客戶期望作為衡量一切工作價值的標準，從售前、售中、售后充分挖掘客戶需求，聚合各方資源，延伸產(chǎn)品增值鏈，借助大數(shù)據(jù)，全面構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品和服務定制化、網(wǎng)絡化營銷服務體系，不斷提升客戶體驗，通過3年～5年時間，將其打造成行業(yè)領先的客戶關(guān)愛品牌。

此外，陜汽在行業(yè)內(nèi)陸續(xù)推出了陜汽重卡品牌宣言、卡車司機生存現(xiàn)狀藍皮書，實施“卡車司機關(guān)懷工程”，并舉辦了行業(yè)首個卡車司機節(jié)等。陜汽還打造了最為密集的“貼心服務”網(wǎng)絡體系，實施了車輛全生命周期的“TCO托管服務”“CVP頭部客戶價值工程”等，圍繞用戶運營的方方面面，將“以客戶為中心”的核心價值理念落到實處。

“只有把客戶看做親人，才能提供更好的服務。”無疑，從服務中受益的陜汽人，已經(jīng)將買賣關(guān)系上升為更具溫度的家人關(guān)系。因為對于陜汽人而言，“以客戶為中心”就是最高的行為準則，它已融入每一位員工的血液;因為51年來，陜汽始終堅守“以客戶為中心”的初心，敏銳洞察客戶需求;因為從第1次創(chuàng)業(yè)到新陜汽建設，從年產(chǎn)銷不足千輛到如今突破19萬輛，陜汽始終從客戶需求出發(fā)謀劃企業(yè)發(fā)展;因為陜汽服務客戶的初心不改，深耕服務的匠心不怠……