高校圖書館參考咨詢服務研究

李 曼

圖書館參考服務的概念誕生于1876年塞繆爾·斯威特·格林（Samuel Sweet Green） 倡導的“面向讀者，幫助讀者”一文中。當前，圖書館咨詢服務具有以下發展特征與趨勢正朝著以下方向發展:第一，服務內容趨于多元化、多樣化；第二，服務范疇趨于社會化；第三服務手段趨于現代化；第四服務功能趨于智能化；第五，服務質量趨于個性化；第六，服務結構趨于深層次化。參考咨詢服務的對象是高校師生，有效的參考咨詢服務可以進一步提高高校師生的科研效率，因此提升參考咨詢服務質量在高校圖書館咨詢服務建設中顯得極為重要。可以說，建立和完善高質量的參考體系，積極拓展高校圖書館的參考工作，是一個非常有價值的課題。在信息化高速發展的今天，互聯網的優勢如何恰當、高效的應用于高校圖書館參考咨詢服務建設中是非常關鍵的問題，因此，今天的高校建設中，圖書館的參考咨詢服務建設已經成為其主要建設內容，已經成為高校圖書館信息化建設的主要任務，提高咨詢服務水平是每個圖書館員努力工作的方向、努力奮斗的目標。

1.參考咨詢服務的含義

參考咨詢是指基于用戶的需求，圖書館參考咨詢工作人員對館藏信息進行搜集與檢索，并且針對用戶的個性化需求將所檢索到的知識或信息傳遞給客戶。總而言之，參考咨詢服務是應用戶的需求，工作人員為用戶提供信息或知識的一種服務咨詢手段。參考服務研究是為了進一步提升咨詢服務質量，這是其最根本的研究目的所在。

1.1 傳統參考咨詢服務特征。具體而言，傳統的參考咨詢服務具有直接性，是直接服務于讀者的，是一種直接為讀者提供資料查找的服務。這樣的服務，其服務范疇有限，基本只能滿足高校師生對圖書館的使用要求，但是實際中，在高校工作的一線崗位服務人員缺少較為扎實的知識，不能滿足讀者的要求，使得服務質量下降。

1.2 現代參考服務特征。在科技發達的今天，高校圖書館已經開發一些移動終端，或者直接關注圖書館平臺，就可以不需要直接地面對面地進行相應的咨詢服務，舉例來說，圖書館開發的檢索平臺、手機QQ、微信公眾號、電子郵件等。

2.高校圖書館參考咨詢服務的未來發展

我們知道，參考咨詢服務最核心的要務和目的是將各種館藏文獻進行搜集整理，使用戶更加簡便的查閱到所需要的文獻。國內有著各種各樣的圖書館，因此這些圖書館的服務人群也是不同的，本文主要研究的是高校圖書館參考咨詢服務，因此高校圖書館的參考咨詢服務應趨向于師生的科研服務，圖書館所藏資料應該主要覆蓋學校所涉及的專業門類，盡可能的滿足師生科研需求，本文就高校圖書館參考咨詢服務提出幾條建議：

第一，培養高素質的工作人員

為了有效提升圖書館咨詢服務水平，圖書館在崗位配置上應該更加合理化，例如：在一線崗位上招聘一些水平較高，應用能力更強的中、高級專業技術人員。除此之外，在圖書館電子閱覽室適當增加一些高速寬帶計算機，以便一線員工的使用，讓我們的圖書館一線工作人員在利用館藏資料的同時，也可指導讀者學會使用各種數據庫為讀者自己服務。使用這一方式，不僅使得圖書館讀者服務工作層次得到提高。除此之外，還可以進一步拓寬讀者的視野，讓讀者能夠最大程度地獲得最大限度的信息量，盡全力滿足讀者的所需所求。

第二，網絡功能的充分挖掘與利用

現在以及未來，高校圖書館中讀者要求咨詢服務的內容會越來越專業化、個性化，尤其在綜合性大學更加明顯。綜合性大學所涉及的學科較多，專業科目多，師生所涉及的研究方向更加趨向多樣化，在實行咨詢服務時應該根據學校專業學科門類的調整適當調整圖書館參考咨詢策略。在一線工作的技術人員會有一些專業知識，但是所具備的知識也只是片面的，不夠具體，遇到一些問題時不能夠有效解決。因此專職參考館員在收到咨詢主題時，可以通過圖書館局域網與一線的一名或多名館員進行合作。收到請求的圖書館員將回答問題，并通過局域網將問題發回給專職圖書館員，最終將答案反饋給用戶。

通過這種方式可以進一步減輕圖書館專職咨詢人員的工作壓力；除此之外，也可以促進提升一線員工的業務水平。二是圖書館之間的國際合作，加快區域和國際學校分布式實時合作咨詢系統的建設，使虛擬咨詢系統可以跨越區域的限制，通過這種地區間的合作，加強咨詢團隊的協作和社會化。

2.3 積極拓展網絡上具有特色的咨詢服務

2.3.1 我們知道，主題導航數據庫的建設非常復雜，在數據庫建設中所運用的技術不如專業信息機構的技術好。因此，筆者認為高校圖書館在建設導航圖書館時，應注重地方特色和學校特色。例如，深圳大學圖書館重點學科導航數據庫的整個SAR數據庫主要收集特區經濟、文化、法律法規等方面的文獻，這樣就可以為讀者直接提供初級文獻的服務。但這種服務只限于提供線索，并不提供檢索結果，因此充分體現圖書館的特點是非常重要的，所以很受用戶的歡迎。因此，根據高校和地區的特點，建設具有本地特色，學科門類較為齊全的高校圖書館是未來的重點方向。

2.3.2 通過購買大量與學校教學和科研相關的專業數據庫，而不是較小的與學校無關的專業數據庫，可以建立跨數據庫檢索系統。同時，可以嘗試開發出較為綜合的信息資源管理系統，將世界各地的圖書館數據庫整合在數據庫里，通過信息技術可以更快、更準、更方便的使用該數據管理系統，為學校師生服務。

2.3.3 基于教學服務的目的，我們還可以根據教學的特征，比如題庫的建設，來為學生建立一個教學參考系統。我們通過收集整理學校的各科試卷，整合而建立起試題類別的數據庫，從而可以讓學生從學校的網站上下載與參閱。在選擇試卷時，我們可以優先考慮過去五年的試題。因為教材更新更快，如果選擇的試題交舊，則所選擇的試卷價值較小，就會幫助學生更少，造成資源的浪費。為了幫助學生通過一些等級考試，比如英語四六級或計算機，高校圖書館可以建立相應的數據題庫，例如“全國計算機等級考試”題庫，圖書館與學校教務處進行合作，確定好時間，讓學生在規定的時間內通過使用圖書館的計算機機房進行題庫練習，進一步提高學生的成績，提高通過率。又如，建立一個老師指定的參考圖書館。在每學期伊始，學校統籌學校圖書館與教務進行合作，教務處將任課教師所列出的沒門參考教材統計好，將數據呈交給學校圖書館，圖書館工作人員將所得到的數據進行整理，最終將老師所需要的教學參考資料上傳至圖書館網站，進一步方便學生的檢索。任課教師所列出的參考書，應標明藏書的位置或形式，特別是教學使用的在線版本書目，使用自動化技術將所需求的教材放置課程使用數據庫，以方便師生使用。

3.圖書館數字參考咨詢服務面臨的問題與解決對策

3.1 面臨的問題

隨著網絡技術和移動技術的發展，圖書館咨詢服務向信息化方向發展。但是，在改變服務模式和服務理念的過程中，圖書館數字參考咨詢服務還存在一些問題。其主要表現為：1）缺乏統一完善的管理機制；2）咨詢服務技術力量薄弱；3）不同圖書館之間缺乏聯動機制，管理獨立，發展不平衡；4）參考咨詢服務缺乏個性化，服務水平低。

3.2 解決的對策

擴充的服務內容，將圖書館需求與用戶需求相結合，如：加強各種數據庫如：1）網絡數據庫；2）外文數據庫；3）全文數據庫；4）特色數據庫；5）專題數據庫的建設力度，及時開發用戶所需的信息產品，解決用戶問題，激發用戶需求。在網絡環境下，圖書館的核心價值主要體現在數據庫資源豐富度和數字資源的合作與共享。加強高校圖書館之間的合作與協商是高校圖書館的發展趨勢。為適應這一趨勢，實現信息資源共建共享的目標，高校圖書館應通過合作與協商，形成分布式參考網絡系統，充分發揮會員圖書館的館藏特色和人才優勢，為用戶提供更好的服務。在服務時間和質量上，應盡可能擴大和改進聯合協商。高校圖書館之間的合作可以將不同圖書館的顧問和專家聚集在一起，為高校圖書館提供更加專業、準確、深入的服務。

4.結語

綜上所述，在不斷變化的網絡環境下，圖書館工作人員應進一步提升咨詢館員的知識量，使其能夠更加熟練地運用信息檢索技術。充分利用豐富的實集、虛擬集、ADVA等服務，為讀者提供更全面、更便捷、更快的咨詢服務。隨著社會的不斷進步，信息技術的高速發展，為了滿足更多的讀者及教學科研人員，高校圖書館的參考工作需要不斷創新、不斷完善。