完善政務熱線客服人員激勵機制的對策探究
——以莆田市12345 熱線為例

□吳樹榮

政務熱線作為政府向公眾提供咨詢、求助、建議、投訴等公共服務的重要窗口，也是改善群眾參與社會治理和監督政府工作的重要平臺，對提升政務服務質量和政府工作績效，增強群眾獲得感、幸福感具有重要意義。當前，國內絕大多數城市開通了政務熱線。中山大學數字治理研究中心發布的2019年政務熱線發展研究報告指出，多數采取勞務派遣或購買話務運營服務方式，由政府財政提供資金、企業負責客服人力資源管理，但普遍存在激勵機制不健全、人員流失率高等問題。本文旨在分析莆田市12345熱線客服人員激勵機制存在的問題，結合激勵理論方法，提出完善政務熱線客服人員激勵機制的對策。

一、激勵及激勵機制概述

激勵是組織管理的重要內容。組織行為學認為，激勵是通過滿足員工需要使其努力工作，從而實現組織目標的過程。馬斯洛激勵理論認為，人的需求從低級到高級依次為生理、安全、情感歸屬、尊重和自我實現五類需求。因而，從激勵內容角度可分為物質激勵、精神激勵、情感激勵。管理學認為，激勵是組織為特定的目標而影響組織成員需求并規范其行為，使其自覺地為該特定目標做出努力的持續反復過程。當組織成員行為符合組織的需要時予以肯定；組織成員行為不符合組織的需要時予以否定。因而，從激勵作用角度又可分為正向激勵和負向激勵。

激勵機制是指通過一套理性化制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式。從激勵機制的作用性質上看，具有助長和致弱兩種作用效果。當助長作用主導時，能促使組織發展，反之則阻礙組織發展。從客服管理企業角度看，激勵機制就是通過建立加薪、晉升、教育培訓、績效管理、團隊建設等一整套激勵制度來激發客服人員提高工作績效和服務能力，增強客服團隊凝聚力。而建立一套好的激勵機制，就需找準客服人員的真正需要，將滿足其需要的制度措施與客服目標有機結合起來，并注意去除致弱因素，促使客服團隊不斷成長。

二、政務熱線客服人員激勵機制存在的問題

（一）物質激勵機制不足

1.薪酬待遇不高。政務熱線客服大多通過招標方式向企業購買人力資源服務，標期一般3 至5年。據中山大學數字治理研究中心研究報告顯示，多數政務熱線客服人力資源年均投入不足8萬元。在招標過程中，企業為能成功競標往往提出更低報價或更高承諾；而在運營過程中，企業除支付客服人員薪酬、五險一金、稅費、管理費用外，還將考慮經營利潤等問題，客服人員人均實發薪酬不足財政投入的60%。例如，2018 年度莆田市12345 熱線客服招標，標期3 年，財政每年人均投入6萬元，而客服人員人均實發工資不足3.36 萬元。

2.缺乏長期激勵機制。由于每次合同標期不長，又缺乏資金增長機制，導致企業建立長期物質激勵機制積極性較低。有的企業管理人員甚至認為招聘新員工比“高薪”留住“老員工”人力成本更高。據調查研究表明，全國約有70%政務熱線缺乏擁有3年以上工作經驗的話務員，65%以上話務員年招聘次數在3次以上，如莆田市年招聘次數近10 次。

（二）精神激勵機制不足

1.精神高度緊張，正向激勵不足。多數政務熱線提供24 小時全天候服務，常年無休，客服人員需輪班、倒班、值夜班，工作期間長時間佩戴耳機，對其身心影響較大。近年來，各地政務熱線話務量顯著增加，如自2012 年莆田市12345 熱線開通以來，年受理量增幅達40%，每個話務員日均受理70 通左右，約有40%以上工單通話時間超過4 分鐘。面對各種各樣訴求事項和負面情緒，話務員需付出更多耐心來處理好每一通話務，精神時刻處于高度緊張狀態。但有的企業不夠重視，客服團隊活動開展較少，話務員心理舒壓不夠。

2.考核以“扣”為主，負向激勵偏重。政務熱線經歷多年發展，不管電話接聽，還是工單處理，均建立全程錄音、全程留痕制度。從群眾來電第一秒開始到通話結束，及后續工單登記、派轉、回訪流程都建立一整套嚴格的服務標準和規范。客服人員接受全過程監督和質檢，如莆田市12345 熱線客服人員績效考核以扣分為主，每個環節若有偏差即納入質檢扣分，直接影響其績效工資。

（三）情感激勵機制不足

1.思想政治教育淡化。政務熱線話務員雖僅是接線、記錄，但卻是黨和政府聯系群眾的重要紐帶。因此，要求客服人員具有堅定的理想信念、崇高的政治信仰和為民服務的情懷。但企業在日常管理中多注重業務培訓，較少開展思想政治教育。

2.團隊文化建設弱化。由于政務熱線客服管理具有專業性、公益性、服務性強等特點，因而客服管理企業自身的企業文化并不一定適合政務熱線客服團隊。但由于財政資金投入有限且合同標期不長，多數企業不愿投入大量精力來培育熱線客服文化。

三、完善政務熱線客服人員激勵機制的對策

（一）完善崗位薪級體系

政府需將客服人員崗位薪級等職業規劃設計方案作為一個重要的衡量指標，要求科學設計客服人員崗位和薪級體系，合理設置工作崗位和職業規劃體系，如可參照事業單位組織結構設置值班長、組長、副組長等管理崗位，設置初級話務員、中級話務員、高級話務員等技術崗位，每個技術崗可再細分多個等級。按照崗位和等級來確定崗位和薪級工資，實行考核晉升、競爭上崗、能上能下的崗位薪級調整機制。

（二）完善績效管理機制

客服企業需制定詳細的績效考核辦法和實施細則，根據日常工作數量和質量，科學量化工作成效，優化績效獎金分配，完善激勵約束機制；需建立多重績效考核獎勵機制，除按月發放短期績效獎勵外，還需按客服人員工作每滿一年發放長期績效獎勵，以此減少客服人員流失率。

（三）加強思想政治教育

客服人員除了需具備專業素養、豐富知識外，還需牢固樹立“四個”意識，全心全意為人民服務。因而，需經常組織客服人員參加政治理論和業務知識學習培訓，讓每位客服人員以崗位為榮，自覺提升、自我實現，在為人民服務中收獲幸福感。

（四）加強團隊文化建設

團隊文化建設是一項長期的工程，熱線管理部門和客服管理企業需共同創造優秀客服團隊文化，認真分析客服人員實際需求，并采取有力的激勵措施。如，配套建設心理舒壓室、團隊活動室，經常開展室內戶外團隊活動，定期組織體檢；建立“老帶新”培訓模式，讓新人盡快熟悉崗位、融入團隊；經常開展談心談話，了解其思想動態，幫助解決實際問題，增強其歸屬感、認同感和責任感。

四、結語

政務熱線是政府傾聽百姓呼聲、回應群眾關切的重要渠道，尤其是政務熱線客服人員在其中發揮了重要的橋梁作用。為此，筆者著重從物質激勵、精神激勵、情感激勵三個方面分析政務熱線客服人員激勵機制中存在的問題，從完善崗位薪級體系、完善績效管理機制、加強思想政治教育和加強團隊文化建設四個方面提出完善政務熱線客服人員激勵機制的對策，以期增強客服人員的歸屬感、認同感、責任感和幸福感。