[德]博多·舍費爾

從外表來看,鴨子有些像老鷹。然而,實際上,它們是根本不同的動物。你應該知道怎么能一眼就認出鴨子。比如,兩者都可以飛,但是老鷹在空中高高地盤旋飛翔,鴨子盡可能地靠近水面低飛。
鴨子最大的特點在于它呱呱地叫,整天呱呱叫個不停,早晨醒來時會呱呱大叫,會為別的鴨子搶走自己的食物而叫,也會為沒有達到什么目的而叫,只會叫,到最后什么成果也沒有,這是一種糟糕的習慣。
讓我們來觀察幾種情形,就能看出鴨子的特征。
你是否曾經在正常早餐供應時間15分鐘之后去過旅館的早餐餐廳吃早飯?如果你遇到一只鴨子,它就會告訴你:“抱歉,你來得太晚了。你難道沒有看見門外的牌子?早餐供應至10點為止。呱、呱……”鷹這種情況下則會說:“抱歉,自助早餐已經沒了,但我可以讓廚房迅速為你做點吃的。你想吃什么?”
你熟悉建材市場嗎?5000平方米的營業面積只有一個營業員,他經常忙于某個顧客,而這個顧客常常是要建造一座高樓的人。如果你這時禮貌地打斷他們:“對不起,不過我只有一個問題,能告訴我棕色木漆在哪兒嗎?”這時會出現什么情況呢?
這時,一只鴨子會說:“你沒看見我正為一位顧客服務嗎?我一次只能服務一位顧客。請等著吧,輪到你時再過來。呱、呱……”
幾個月前,我在亞特蘭大一家酒店辦理入住手續。我已預訂,并得到酒店的確認。當我到達那里時,酒店卻已經訂滿了。前臺的小姐告訴我,因為酒店超額預訂,房間已經全部訂滿,我的預訂無效了。說完這些,就把我撂在那里。
我要求維護自己的利益,但是,前臺小姐給我的唯一回復就是:“酒店住滿了,就是住滿了。我無法像變魔術似的變出個房間來。”她不愿再繼續搭理我。
“哦,”我想,“這是只鴨子。”于是我要求見她的上司。她不情愿地回答說:“他也不會對你說出些別的什么來。”說完這話,她想溜進門里。我讓她帶只鷹來見我。“一只什么?”她不解地問道。我解釋說:“請隨便請出一位還知道這么辦事不行的人。”
這次她聽懂了。隨后到來的經理確實是只鷹。他說了如下的話:“我們酒店確實是訂滿了。在您身上發生這樣的事情肯定是我們的一個失誤,但我只能向您表示歉意。我將盡快為您找到解決辦法。我馬上打電話,給您在同等類型的飯店里訂一間套房,您將會享受‘升級服務,費用由我們承擔。我是否可以請您先到我們的餐廳去吃晚餐,然后我來給您找房間呢?”
現在你認識鷹了吧?鷹在行動,而鴨子呱呱地叫著。它們呱呱地叫代表著借口、開脫、毫無意義的牢騷以及吹毛求疵。