75%用戶選擇純電動汽車

文AO記者 陳秀娟

對于新能源車的選擇，消費者更看中哪些因素？2018年新能源CACSI給出了答案。

隨著新能源汽車產品結構持續升級，品牌和質量持續提升，越來越多的用戶傾向于選擇新能源汽車。那么，新能源汽車的用戶滿意度究竟如何？又有哪些新能源車品牌贏得了車主滿意？影響新能源車滿意度的因素又有哪些？

2018年新能源CACSI整體提升

2018年10月18日，中國質量協會在北京發布2018年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。測評結果顯示，2018年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為75分（滿分100分），與2017年持平。

“2018年，我國新能源汽車行業用戶滿意度指數整體提高。這表明，當前我國汽車工業在滿足用戶追求美好產品和服務方面取得了可喜成績，新能源汽車行業正穩步邁入高質量發展階段。”中國質量協會CACSI負責人、中質國優測評技術有限公司研究總監夏斌在2018年中國汽車行業用戶滿意度測評結果發布會上表示。

測評數據顯示，品牌形象為76.5分，同比提高0.7分；感知質量為75.7分，同比提高1.1分。產品質量方面，可靠性滿意度為76.3分，同比提高5.7分。百輛新車故障發生次數為108次，同比下降13%。汽車性能、設計滿意度75.8分，同比提高3.7分。

據夏斌介紹，自2015年開始，中國質量協會連續4年組織開展中國新能源汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發布測評結果。2018年新能源CACSI測評仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV），測評對象為2018年銷量較大的30個品牌車型，涉及全國13個汽車生產企業。調查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場區域的21個重點城市。調查時間為2018年4月15日至9月15日，調查方式為面訪調查。測評指標體系按4個維度構建，包括總體滿意度評價，性能設計評價，質量可靠性評價和售后服務評價。調查由全國用戶委員會做技術支持，由中質國優測評技術（北京）有限公司組織實施。

相比插電混動汽車，純電汽車更受用戶青睞。純電動汽車滿意度76分，同比提高1分，呈持續上升趨勢。插電混動汽車滿意度74分，同比下降1分，呈持續下降趨勢。滿意度方面，插電混動汽車滿意度比燃油汽車低5分。在新能源汽車補貼新政下，插電混動產品價格競爭力弱勢更為明顯。2018年插電混動用戶感知價值68.4分，同比下降3.3分，而純電動用戶感知價值69.9分，同比提高0.8分。在選擇未來購買新能源汽車用戶當中，有75%的用戶選擇純電動汽車。

那么，當下的消費者在選新能源車時究竟更看中哪些因素？對于汽車廠商來說，又該如何提高用戶的滿意度呢？

感知質量是影響CACSI的主因

雖說2018年的新能源CACSI整體有所提高，但當前汽車產品和服務質量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求，與用戶期望依然有差距。

中國質量協會副秘書長李高帥表示，感知質量是影響新能源汽車用戶滿意度的最主要因素。

測評數據顯示，感知質量對滿意度的影響系數為0.69。感知質量每提高2分，滿意度會相應提高1.4分。最近兩年，感知價值對新能源汽車用戶滿意度的影響系數下降近40%。最受用戶歡迎的國家新能源政策，選擇“財政補貼”用戶比例已從2015年的39%減少到2018年的12%。

“從我們的測評報告來看，用戶提及的最主要故障問題是續航里程不正常衰減，表現為續航里程太短，與廠家實際標明的里程嚴重不符。用戶提及其他易發故障（問題）有：充電速度太慢，內飾異味重，剎車不靈、距離過長，充不進電、充不滿電，風噪聲大，空調暖風不熱，行駛時車身明顯抖動，空調噪音大，剎車有異響，發動機噪音大、有雜音（插電混動），加速反應遲緩無力(插電混動)。故障（問題）主要集中在電池、行駛、轉向和制動、車身外觀系統、空調、內飾系統、發動機（插電混動）等關鍵部位。”夏斌說道。

數據顯示，2018年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低” “環?！薄罢咧С帧?“質量可靠性高” “性能設計好”。其中，看重“質量可靠性高”“性能設計好”等因素的比例都呈逐年升高的趨勢，同比分別升高了7個百分點、12個百分點。與此同時，看重“政府政策支持”的比例同比下降了9個百分點。

在續航里程要求方面，用戶在回答“您購買電動車最低能接受的續航里程”問題方面，“續航里程400公里及以上”的用戶比例為54%，同比升高5個百分點。

此外，49%的用戶只能接受新能源汽車與燃油車價格持平或更低，32%的用戶能接受新能源汽車比燃油車貴10%以內。

數據還表明，三年來，用戶喜歡的新能源汽車內飾風格主要是運動、簡約和時尚。

對此，夏斌指出，當前我國新能源汽車市場競爭以感知質量為基石，價格因素影響力在弱化。

品牌方面，2018年新能源CACSI表明，令用戶最為心動的五大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、吉利、上汽榮威、特斯拉。

如何提升消費滿意度？

基于以上一些影響消費者滿意度的因素來看，夏斌指出，對于車企以及經銷商來說應該從用戶結構趨勢、用戶個性化需求、產品關鍵系統保障、整車設計、銷售環節、售后服務等多方面下功夫提高用戶滿意度。

相比燃油汽車，新能源汽車在外觀造型及設計、加速性能、行駛中車內的安靜程度等方面有明顯優勢。綜合測評結果，汽車廠商應重點提高下列要素的技術能力或性能設計水平：續航性能；電池充電速度；在不良路況下操控性、平穩性；經過凹凸不平道路時的舒適度。

售后服務方面，應提高服務效率和服務技術水平。我國新能源汽車售后服務滿意度得分75分，比傳統燃油汽車低2分。傳統燃油汽車已經發展出了較為完善的售后服務體系，但整個新能源汽車領域售后服務體系還處在初步發展階段。相較于傳統汽車，新能源汽車在配件上有著極大的不同，傳統燃油車維修技師在維修新能源汽車時也存在一定障礙。測評數據還顯示，用戶心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠和貼心的服務。用戶希望新能源汽車服務商在準確診斷故障、小故障當場解決、一次性修好車、備件充足、服務后提車順利、時間短等方面有明顯改善。