電力企業業擴報裝管理工作效率提升對策

張君

國網湖南省電力有限公司婁底供電分公司 湖南婁底 417000

由于不同客戶的需求因人而異，差異化的用電供需關系對電力企業開展營銷服務質量提出了更高的要求。為不斷拓展營銷渠道、提高服務質量，電力企業也在不斷通過業擴報裝工作擴大電力銷售范圍、展現優質服務。2018年，為提高用戶業擴報裝服務質量，河南某電力企業通過公開招標方式，建立線上電力業擴報裝工程電子服務平臺，平臺內容包括業擴報裝工程招投標服務、業務受理服務、線上審核服務、網絡采購服務、問題反饋服務以及服務質量評價等功能。該平臺要求具有實用性、先進性、規范性、安全性以及共享性等，要求能夠解決當前電力企業業擴報裝管理工作中存在的一系列問題，提高電力企業業擴報裝服務質量及管理效率[1]。由于不同電力企業對業擴報裝管理工作的認識以及管理等存在很大的差異，也導致業擴報裝工作開展進度以及應用效益各有不同。部分電力企業并未認識到業擴報裝管理工作的重要性，依然采用傳統、落后的管理方式，導致業擴報裝管理工作問題頻現、效率低下，本應依賴業擴報裝提升營銷效率，卻適得其反，不但耗材耗力，而且事倍功半，實在得不償失。

1 電力企業業擴報裝管理工作中存在的一些問題

1.1 電力企業業擴報裝管理理念相對落后

電力企業開展業擴報裝工作，必須尊崇“客戶至上”的營銷理念，一些電力企業受傳統觀念影響，依然奉行電力壟斷時的高姿態，對待提升客戶服務方面的問題不太重視，也不懂得放低姿態用更加優質的營銷服務方式去拉攏客戶，導致業擴報裝工作流于形式，沒有取得實質性的提升；此外，電力企業開展業擴報裝工作，旨在為客戶打造多元化、高質量的營銷渠道，但由于受傳統觀念限制，不能充分利用互聯網平臺，建立優質、便捷的電子營銷模式，使得電力營銷效率低下，客戶服務質量難以獲得有效提升。

1.2 業擴報裝受理效率相對不高

目前，電力企業業擴報裝受理仍然以人工窗口為主，尚未打造便捷的電子服務平臺，使得業擴報裝工作受理效率低下。首先，客戶辦理業務期間，業務受理需要填報、提交諸多內容和資料，而通過人工窗口，如果資料攜帶不齊全或者內容填報有誤，需要客戶多次往返，客戶服務體驗相對較差；其次，由于是人工受理，客戶與工作人員之間的溝通交流尤為重要，如果人工受理期間受工作人員工作態度的影響，與客戶溝通交流不到位或信息傳達存在錯誤，對待客戶的態度有好有壞，都會影響客戶的購電心情；此外，一些工作人員業務水平低下，也會影響客戶業務受理工作效率，導致業擴報裝受理時存在諸多的問題，從而給客戶帶來很差的服務體驗。

1.3 業擴報裝審核機制不太健全

客戶提交業擴報裝申請以后，需要進一步審核批準，而針對業擴報裝審核機制問題，尚未形成健全統一的審核機制，不同電力企業審核效率各不相同，導致審核工作效率因人而異。首先，審核期間存在問題，相關工作人員不及時與客戶溝通，存在的問題不能及時解決，嚴重影響審核獲批的時效性；其次，由于審核機制不健全，導致審核期間溝通不暢，客戶對供電方案的設計、施工等諸多問題存在了解的滯后性，使得業擴報裝工作進度大受影響；再次，一些客戶提出的業擴報裝需求，當地供電網絡無法滿足，加之審核工作存在嚴重的滯后性，客戶不能提早做出變更準備，也會影響客戶的業擴報裝進度，影響客戶及時用電[2]。

1.4 業擴報裝檢測驗收不夠專業

電力企業業擴報裝管理工作不到位，配備的業擴報裝檢測驗收工作人員缺乏專業素養，也會影響客戶的業擴報裝工程進展。首先，如果施工人員專業能力較差，對施工過程中相關的檢測、驗收標準不太熟悉，就會導致施工問題頻出，不僅業擴報裝施工進度受到影響，而且業擴報裝工程質量也會出現問題；其次，業擴報裝施工需要按照相應的技術標準和施工流程進行，如果業擴報裝檢測驗收人員不夠專業，無法檢測施工過程以及報裝完工后存在的相應問題，一旦通過驗收，開始供電以后，再發現問題時，檢修較為困難，會給客戶帶來很大的經濟損失，也會影響客戶對該電力企業的信賴程度。

2 提升電力企業業擴報裝管理工作效率的合理對策

2.1 重視業擴報裝管理工作，轉變營銷服務落后觀念

改進業擴報裝管理工作是電力企業提升營銷服務質量、獲取客戶信賴的有力途徑，為此，電力企業必須重視業擴報裝管理工作，轉變落后的營銷服務管理理念，努力提升業擴報裝管理效率。首先，電力企業必須認清時代發展趨勢，重視電力體制改革下的電力營銷市場競爭環境，通過現代化的管理思維和管理方式，提高市場競爭能力，努力打造客戶認可、信賴的營銷服務體驗；其次，在“互聯網+電力營銷”的背景下，電力企業應及時主動迎接和利用新事物、新技術，認清互聯網技術的發展趨勢，借助計算機信息技術的發展紅利，不斷改進營銷服務管理方式，拓寬電力營銷渠道和客戶服務范圍，向客戶提供多元化、便捷化及智能化的營銷服務體驗，以獲得更多客戶的信賴與支持；此外，現代服務理念遵循“客戶至上”的觀點，電力企業開展業擴報裝工作，要緊緊圍繞客戶的實際需求，認真了解不同客戶的差異化要求，為不同客戶提供針對性的服務內容，以提升客戶的業務辦理體驗及滿意度。

2.2 改進營銷服務受理方式，提高業擴報裝工作效率

針對客戶業擴報裝申請與受理問題，電力企業應不斷改進針對客戶的營銷服務受理方式，提高業擴報裝管理工作效率，認真、負責且及時地為客戶解決受理過程中出現的一系列問題。首先，針對人工受理作業過程，對客戶受理過程中提交的資料、填報的內容要盡可能地交代完整、詳細，幫助客戶一次性解決申請填報問題，避免客戶多次折返，耽誤客戶的寶貴時間；其次，工作人員與客戶溝通時要認真、耐心、細致，申請受理過程中出現的任何問題應第一時間告知客戶，及時溝通解決，幫助客戶答疑解惑、排憂解難，避免客戶后知后覺，耽誤業擴報裝工作開展進度；再次，電力企業應努力提升業務受理工作人員的專業程度，能夠及時發現、解決客戶申請過程中存在的任何問題，為客戶帶來專業化的服務體驗；此外，電力企業應借助計算機信息技術，研發推廣電子服務平臺，通過線上提交申請、線上受理的方式，解決客戶受理問題，提高業擴報裝工作效率。

2.3 完善業擴報裝管理機制，及時跟進客戶服務問題

電力企業應不斷完善業擴報裝管理機制，及時解決客戶服務過程中存在的一系列詬病，為客戶提供高效、順暢、便捷的業務服務方式。為此，首先，電力企業應建立順暢的溝通機制，確保審核期間存在的任何問題，能夠及時通知客戶，避免雙方信息傳遞的滯后性；其次，電力企業應提高業擴報裝檢測驗收管理機制，健全完善業擴報裝檢測驗收標準和工作流程，建立行業統一的檢驗和驗收標準，提高業擴報裝管理工作質量和工作效率；再次，電力企業應不斷強化對審核、檢測及驗收工作人員的專業能力，確保工作期間出現的任何問題都能夠及時解決，避免因解決不及時而給客戶帶來嚴重的損失；此外，電力企業業擴報裝管理必須上下一心，從管理層到工作人員都應遵從業擴報裝管理機制，及時跟進客戶服務中出現的問題，最大限度的提升客戶滿意度，以提高企業的營銷競爭力[3]。

2.4 完善業擴報裝責任制度，提高業擴報裝監管工作

為確保業擴報裝管理工作質量，提高業擴報裝管理工作效率，電力企業必須建立完善的業擴報裝責任制度，并不斷提升業擴報裝監管能力，提高工作人員的責任以及和工作積極性。首先，電力企業應建立業務服務責任制，從客戶經理到一線員工，各個層級都建立相對應的責任人，出現問題，或者客戶投訴，根據相應獎懲條例做出處罰，責任到人；其次，建立客戶經理跟崗制度，針對客戶提交的業擴報裝申請，制定合理的勘查、驗收等方案，客戶經理必須一路跟崗，負責到底，直至客戶業擴報裝業務工作完結為止，通過全程跟蹤服務，可以為客戶及時排憂解難，提升客戶的服務體驗，從而提高電力企業的營銷服務競爭力；再次，針對客戶業擴報裝工作流程中的各個環節，電力企業必須重視監管問題，通過內部監管以及客戶協同監管，督促工作人員認真、負責地做好服務工作，提高業擴報裝工作效率。

3 結語

業擴報裝工作是電力企業提升客戶服務質量和營銷競爭力的有力途徑，但前提是必須正確、合理地做好電力業擴報裝管理工作，為此，電力企業應重視業擴報裝管理工作，及時解決管理中存在的問題，制定合理的應對方案，提高業擴報裝管理工作效率。