論電力企業網格化綜合服務管理實施策略

金華林

吉林省琿春市供電服務中心 吉林琿春 133300

以客戶為中心，配備臺區專屬客戶經理，建立營配各專業常態協作制度，深化“一口對外”、“一站式”綜合服務模式，構建以臺區管理工作為重點，落實各級網格化工作職責，營配業務末端融合，夯實基礎支撐，實現“人員一專多能、服務一次到位”。

1 成立網格化管理組織機構

成立低壓網格化綜合服務管理領導小組，以黨政領導為雙組長，管理專責與班組長為成員，負責網格化綜合服務的組織領導。

成員職責：負責制定網格化綜合服務管理實施方案，負責網格化綜合服務管理的具體實施工作，進一步明確各級人員工作職責；對網格員服務過程進行標準化指導、培訓以及監督，對網格員承擔指標進行考核評價[1]。

2 工作目標

按區域組建客戶經理“1+N”服務團隊模式，客戶經理為該區域優質服務、營銷管理、用電安全、日常運維第一責任人，對網格內事件，客戶經理起聯絡橋梁作用，各級專業各級人員給予強大服務支撐，實現業務處理及客戶服務，全方位、多部門聯動協同的工作模式。

2.1 工作目標

（1）開展臺區精益化管理專項活動，打牢基礎。確保人身、設備安全；專變及臺變終端采集率完成100%；低壓用戶采集率完成99.92%以上；臺區合格率完成96%以上。

（2）建立綜合服務協調中心，按專業發布工作指令。開展網格化動態治理，建立協調溝通機制，提升管理服務力，實現零責任投訴。

（3）建立營配網格地圖，優化營配貫通及同期線損，將網格服務范圍及客戶信息直觀可視化展示。

（4）與社區服務共建，共享信息。與社區網格化管理員創建合作伙伴，公開供電服務信息，主動服務，實現臺區經理與社區、物業、小區無死角對接，提升服務能力。

2.2 階段性工作目標

第一階段（初）：

（1）學習領會網格化管理目標，宣貫網格化管理重要意義，轉變觀念，樹立全員網格化管理理念。

（2）確立客戶經理網格化管理區域，制定內部工作流程，落實責任人，明確分工。

（3）設專人監控采集率、臺區合格率、電費回收率、優質服務等關鍵指標，按網格區域進行日通報。

（4）開展網格化客戶經理業務培訓。圍繞臺區線損、采集、業擴報裝、電價標準、用電檢查業務，按班組講堂方式進行學習培訓，共同提高業務能力。

（5）試行網格化業擴報裝流程。

（6）走訪政府部門、街道，開展與社區服務共建，將客戶經理推向社會，建立網格合作群。

（7）圍繞停電信息發布、供電電源變更等重點業務，通過服務協調中心與生產融合進行。

第二階段（中）：

（1）完成按臺區布置服務信息板、服務公示牌，達到區域客戶經理聯系方式覆蓋率90%以上。

（2）與生產協同，開展臺區分布圖繪制，標注營銷信息。

（3）配電運檢班、計量運維班按網格區域設立網格化責任人，準確對接網格化客戶經理，對網格內重要事件，通過服務協調中心完成專業配合需求，高效響應指令。

第三階段（末）：

（1）客戶經理對網格內服務需求“首問負責”，對重要事件通過服務協調中心進行專業協調，跟蹤解決，通過例會反饋進展及結果。

（2）客戶經理能夠主動承擔臺區治理，善于發現本區域安全及服務隱患，客戶服務更快捷、更直接，形成網格管理閉環機制。

（3）分析匯總網格化管理經驗、存在的問題及改進方向[2]。

3 職責分工

3.1 客戶經理班

3.1.1 開展營銷安全生產專項治理活動

巡查臺區用電設備安全運行，建立設備缺陷臺帳。收集登記無封無鎖、箱體損壞、鐵箱嚴重銹蝕等現象，做好記錄，向計量運維班提供整改需求，留用影像資料，以備整改核查；

開展違約竊電及電價普查，掌握本臺區客戶用電基本情況；

開展終端及戶表采集現場排查，及時發現白屏、反向等故障表，上報計量運維班及時處理；

建立欠費高風險客戶、殘疾人、空巢老人、重要用電客戶、高投訴風險客戶、有投訴歷史的客戶、政府部門離退休干部等特殊客戶檔案，進行一對一服務對接。

3.1.2 開展臺區精益化管理專項工作

制定工作計劃及階段性工作目標，召開周工作例會，落實各級職責，對網格化范圍內低壓臺區線損、采集率、電費回收、優質服務及反竊查違等主要經營指標進行監控、發布和組織調查，實行閉環管理。

建立高損臺區臺帳，降損銷號機制，對于長期高損臺區倒排工期，實施銷號制度，對新產生異常臺區進行實時管控，進行精準治理。

3.1.3 制定網格化客戶經理業擴報裝流程，確定職責

監督相關臺區采集和線損指標，監督催辦業擴工單上線進程，妥善做好各環節的溝通、銜接；

客戶辦電過程中，指導辦理用電申請，按照客戶服務需求，可代為提供客戶材料，開展管家式服務；

主動了解掌握業務進程，解答客戶咨詢，實時告知用戶業務環節及需配合開展的工作，并向服務調度中心傳遞服務需求，由服務調度中心統一調配各專業，第一時間響應客戶辦電需求；

客戶經理協同計量運維及生產共同參與裝表接電及驗收環節，對于新增裝客戶第一時間建立網格化服務聯系，監測工程進度、工單進程、采集、電費預收、聯系方式、協議簽訂等情況。

3.1.4 現場管理

（1）負責對采集不成功客戶當日進行現場補抄，每六個月對采集數據進行現場輪抄，采集成功率應達到99.90%以上。對連續三個抄表周期出現抄表數據為零度的，應抽取每月不少于20%的客戶進行現場核實，并保存事件記錄，留用痕跡材料。

（2）負責對遠程停復電失敗客戶 12小時內進行現場處理。

（3）組織開展現場反竊查違、電價執行、計量普查工作，對于現場異常及時記錄，上報相關專業進行核查處理。

3.1 .5優質服務

（1）與社區服務共建，開展與社區網格員聯動合作，主動加入各小區、物業及社區微信群。開展用電政策宣傳，解答用電疑問，對客戶的服務需求進行“一對一”管家式對接服務，按業務溝通協調營配各專業，快速解決客戶服務需求。

（2）推送發布用戶所在線路的計劃、臨時停電信息，保持與中心服務群溝通暢通，對客戶的咨詢疑問準確答復，及時反饋結果。同時，履行“首問負責”，開展故障搶修協調、用電業務咨詢、用電知識宣傳、用電需求征集和用電問題協調等供電服務工作。

（3）在社區、街道內設立多個網格化服務信息公開欄，按臺區張貼公示服務卡片，讓客戶能夠多渠道、第一時間聯系到網格服務員。

（4）向所轄區域內客戶宣傳推廣營銷線上辦電業務，開展移動辦公，指導客戶使用95598服務網站及熱線、“掌上電力”、“電e寶”、微信、支付寶等電子渠道，宣傳推廣電能替代業務[3]。

3.2 建立網格化綜合服務協調中心

（1）以當值人員確定網格責任人。

（2）24小時接收和發布各專業服務訴求及客戶服務信息，下發工作指令，協調生產與營銷各班組間業務溝通，實現各級業務部門服務調度、服務實施、服務結果的閉環跟蹤管理。

（3）掌握營配專業故障報修、停電范圍、工程概況，實時了解現場情況，同時負責對用戶咨詢、服務需求進行答復。

接收和辦理95598各項業務，下發服務事件調查指令，開展服務回訪、典型服務案例分析、欠費遠程停復電，提高工作質量。

（4）主動解決客戶服務需求，積極溝通，宣傳用電服務新模式。

3.3 計量運維班

（1）開展營銷安全生產專項治理活動，按專業分工確定網格責任。

（2）設專人開展營配貫通、資產清查及營銷管控系統的異常數據整改處理。

（3）建立業擴新增裝登記薄，對業擴報裝業務進行方案策劃及答復，協同客戶經理開展業擴匯簽、裝表接電、驗收送電（包括小區批量驗收）等全過程監督。同時重復確認現場采集計量、工單運行、電費預收、協議簽訂、聯系方式等信息是否完備，實時將信息反饋至客戶經理處。

（4）每周統計并書面告知客戶經理班新增裝客戶進度狀況，做到業擴、故障處理、事換等業務信息傳遞和結果反饋。

（5）協同客戶經理開展專變客戶的采集研判與臺區異常治理工作、用電市場整頓治理活動及計量裝置的運行與維護工作。

（6）限期對智能表和各類終端設備的故障進行分析和更換。對于客戶經理提供的故障信息，計量運維班在1個工作日內協同客戶經理組織開展現場調查，聯系用戶，辦理相關手續并對故障表進行換表。

（7）履行“首問負責”制，滿足客戶服務需求，主動進行客戶電量電費答疑和現場排查。

（8）協助開展欠費戶現場停復電工作。

3.4 營業廳

（1）按專業分工確定網格責任人。

（2）開展業擴報裝規范化管理及全流程時限管控，對已提交的工單第一時間入系統，不得積壓。

（3）監督、審核、催辦工單質量。

（4）落實優化電力營商環境各項舉措，推行新增裝“線上全天候受理、線下一站式服務”的“互聯網+”服務。

（5）營業廳設立網格化專屬客戶經理服務聯絡公示欄，將客戶經理第一時間推向客戶。

（6）開展新增裝用戶預存電費，積極推廣各類線上繳費方式。

3.5 配電運檢班

（1）確定配網設備網格化運維責任人，與客戶經理對接。

（2）網格化管理業務重點包括：

繪制營配網格分布地圖：標注線路、臺區、電纜、樓棟、電表位置。可供統計查詢臺區內用戶名稱、用戶數量及重要客戶明細等，網格化管理區域一目了然，能一鍵調取停電信息范圍，及時通知客戶。

優化營配貫通數據：結合網格分布圖，協同計量運維班進行PMS系統、營銷系統、采集系統數據一致率進行定期排查。

故障搶修、計劃、臨時停電信息發布：故障搶修停電通過服務聯絡群第一時間傳遞停復電信息，計劃停電及臨時停電傳遞紙質審批單。

臺區供電電源變更：通過服務聯絡群第一時間傳遞信息，同步向客戶經理班提供紙質材料。

業擴報裝：協同計量運維按期開展現場堪查、供電方案制定及驗收送電工作，將專業要求和結果及時傳遞至服務聯絡群。

3.6 搶修服務班

（1）以當值人員確定責任人，與網格化客戶經理對接。

（2）網格化管理業務重點包括：

故障搶修、臨時或計劃停電：故障搶修停電通過服務聯絡群第一時間傳遞停復電信息，計劃停電及臨時停電傳遞紙質審批單。

欠費復電：95598下派業務時立即聯系客戶經理或服務調度指揮中心進行調配處理，不得因欠費停電原因推拖客戶用電。

供電電源變更：通過服務聯絡群第一時間傳遞信息，同步向客戶經理班提供紙質材料。

事故換表：通過服務聯絡群第一時間傳遞信息，同步向客戶經理班提供紙質材料。

4 工作措施

（1）實施周例會制度，由客戶經理牽頭匯總專業信息交互。

（2）樹立全員網格化服務理念。以客戶經理為主導和核心，通過開展臺區精益化管理，實現服務協調中心功能最大化及營配各班組技術支撐。如涉及服務輿情、本專業無法答復或無法處理的跨專業業務時，立即將信息傳遞至服務協調中心，由其發布工作指令，規范調配處理。各專業通過服務聯絡群實時傳遞時間節點、客戶范圍、處理結果等信息。營配多部門互聯互通，建立網格服務閉環管理機制。

（3）將臺區合格率、采集成功率、采集覆蓋率、服務投訴及電費回收納入網格化管理關鍵指標，實行日監控，周通報，月評比。

（4）以臺區治理作為重點工作，將采集、業擴、用電檢查、計量普查業務貫穿到日常工作中，開展網格巡查，嚴厲查處違約竊電行為，避免業擴體外循環，縮短辦電時限，確保設備安全穩定運行。

（5）開展社區及小區物業服務共建，按臺區對外公開服務信息，全力提高服務信息覆蓋率，直接主動服務，提升客戶滿意度。

（6）夯實基礎管理，持續完善客戶信息、系統檔案，設專人管控采集、計量及營銷業務管控系統，及時派發處理營配調等異常工單。

（7）開展多種形式的學習培訓，提升客戶經理服務快速相應能力，逐步實現人員“一專多能”、業務“協同作業”、服務“一管到底”，減人增效，提高工作效率。

（8）網格化綜合服務各項工作將與全員績效成績與年度評先評優掛鉤，按月統計考核評比。