大型企業互聯網輿情監測與應對分析

陳 敏，曾 健

互聯網時代，網絡輿情往往會給企業的社會效益和經濟效益帶來影響，如何控制輿情為企業發展創造良好的環境已經成為了一個重要的課題。企業需要解決目前的不足，并且了解輿情的影響因素，才能夠做好控制。

1 互聯網時代輿情環境特點

1.1 互聯網環境下的我國輿情

我國的政治經濟正處在轉型的過程中，一些社會矛盾已經成為了影響輿情環境的重要驅動，但是輿情仍然需要一些媒體來驅動才能夠轉化成引導輿論的實踐。很多網絡的平臺的自媒體在目前都有足夠的話語權，這些自媒體在網絡上有大量的支持者，他們的言論和呼吁往往可以成為公眾的認知，并且在網絡以及現實社會中發酵[1]。這些自媒體、新媒體最大的作用在于減少了公眾之間溝通的距離，讓公眾輿論的壓力可以發揮更大的作用。由此，社會的消息傳播、輿情發展的方式已經變得扁平化了，過去的權威媒體中心化下降的趨勢明顯。很多虛假的，但是具有煽動性的消息很容易在網絡這種傳播，并且擴大影響，并且成為輿論的焦點。

1.2 互聯網環境下輿論的特點

1）直接性。過去，新聞的發布需要有新聞媒體來進行，傳統媒體報紙、廣播和電視，使人們獲得信息的主要渠道，人們并不能直接通過這些渠道來表達的想法。但是，現在輿論變得更加直接，無論是BBS論壇、即時通訊軟件、微博、博客等平臺，人們都可以通過平臺直接地表達自己的想法。依靠信息強大的交互性，這些想法和言論也能夠影響其他人。

2）隨意性。相比權威媒體在形成對事件觀點之前需要經過反復推敲，互聯網上很多網民所發表的言論都只是經過了較短事件的思考。智能手機的普及讓人們隨時都可以獲得信息和發布信息，人們在獲得一條新聞之后，可能會只是經過了短暫的思考就表達了想法，而且，由于不受到約束，所以在表達之前并不會經過任何人的審核，導致消息通常都比較隨意和不專業[2]。

3）突發性。網絡輿論的形成都是十分迅速的，因為消息的擴散速度非常快。于是，如果一個簡單的事件符合了人們的共識，就可以很容易地讓輿論大量討論。

4）偏差性。雖然信息發布的速度變得比以前更快，但是這并不意味著信息就一定是準確的，相反由于信息快速的傳遞，可能很多人已經進行了信息的加工，這就導致很多信息都是虛假的。目前有很多網絡暴民，并不能分析信息的真假，就會盲目地進行批判，而且他們的聲音在網絡當中的影響反而比較大，所以對輿論的影響也非常大。

5）隱蔽性。網絡上的消息發布都是在隱藏了身份的情況下發布的，雖然近年來加強了管制，要求各種網站開展實名制建設，但是對于普通的民眾而言，他們并不能知道網上的人的真實身份[3]。這雖然能夠給消息的發布者更大的自由度，減少了他們需要付出的重任，但同時也讓一些散布虛假消息的人有機會渾水摸魚，不利于對網絡的監管。

2 網絡環境下輿情的風險

2.1 企業網絡輿情風險的內涵

在企業發展的過程中，可能會受到威脅、危險或者危機，這就是企業的風險，風險會對企業的發展造成影響，可能會對企業經濟效益造成影響，也可能會對企業的社會效益造成影響。網絡輿情風險是一種社會性的風險，風險由于網絡的輿論產生，由于輿論的不穩定會導致發生安全問題或者危害社會安全的事件。從原理上講，網絡輿情風險是從網絡延伸到現實社會的，會讓網絡危機轉化成現實危機[4]。對于企業而言，如果企業受到了網絡風險的影響，會直接影響到企業的社會效益，企業可能會在網絡上被加上一些對企業不利的屬性，這也會導致企業的間接經濟效益受到嚴重的品破壞。但是，網絡輿情風險是難以預料的，其發展的方向和結果對于企業而言也是難以估計的，所以對企業造成的影響和損失也不能夠被準確的判斷。

2.2 企業網絡輿情風險的種類

影響企業的網絡輿情風險可以分成兩類，包括網絡媒介風險，另一種是傳統媒介風險。網絡媒介風險發生的概率通常都比網絡傳統媒介風險更高，并且對于企業而言，檢測網絡媒介風險也十分困難。或者也可以根據風險的影響程度進行劃分，可以分為高風險、一般風險、低風險和無風險這幾類。

2.3 導致輿情風險出現的原因

1）企業因素導致的網絡輿情風險。如果企業出現判斷失誤，進行了錯誤的對外宣傳，或者是企業內部發生了腐敗問題，就可能導致網絡輿情風險的出現。如果企業的管理者缺少風險危機意識，或者危機預防能力不足，導致公關效果很差，也會導致網絡輿情風險的出現[5]。還有些企業在爆發出問題之后，依然采用淡化處理的方法，推脫責任，導致網絡輿情發酵，也會造成企業的陷入嚴重的輿情危機。

2）媒體因素造成輿情風險。媒體對于社會輿論的影響非常大，一定程度上甚至會左右輿論的風向。進入網絡時代以后，雖然信息去中心化的現象十分明顯，但是自媒體和傳統媒體仍然對于大眾的認知有重要的影響和作用。在網絡媒體興起的過程中，網絡媒介會具備更強大的交流功能，人們也能夠根據自己的喜好來選擇相信的媒體。如果媒體對企業嗤之以鼻，不斷地進行批判，對于企業的網絡輿論環境就會有很大的打擊。

3）受眾因素的作用。企業危機出現以后，新聞消息的受眾對于最后輿論的風向有著決定性的作用。企業為了長久的發展，就需要應對好各種危機，如果企業能夠加強和受眾的溝通，往往能夠控制好輿論的發酵。但是如果缺少溝通，只是采用一種不作為的方式，就會導致受眾的憤怒，導致輿論發酵。

3 大型企業開展輿情管理的方法

3.1 加強輿情危機的預警

企業需要在輿情風險出現之前就展開行動，避免輿情風險的出現。為此，大型企業需要首先對輿情風險進行分類，并且采集危機事件的信息，使用相關技術避免輿論風險出現。企業要關注互聯網的輿論動態，尤其是對于一些討論度高的熱點問題，要及時進行處置，避免小問題變成大問題。對于涉及到企業發展的問題，需要做好跟蹤，保證能夠在第一時間發現和處置，防止信息發酵之后企業難以處理[6]。企業要做好日常的數據分析工作，通過提取關鍵詞進行數挖掘，構建輿論信息的模型，完成信息的重組工作。同時，要對信息的影響范圍和敏感進行研究，通過實際分析的結果來制定解決輿情問題的方案。

3.2 加強對于輿情危機的重視程度

很多企業在出現輿情危機，很大程度上來源于企業對于控制輿情的不重視，存在對輿情控制不重視、反應遲鈍、公關水平比較低的問題。很多企業在危機爆發之后，可能并沒有對于問題予以回應，導致公眾開始質疑企業對于問題的處理。因此，企業在做好了危機預警的同時，也需要提升自身的公關能力。企業的領導層要重視網絡輿情的影響，建立專門的公關部門，負責應對網絡危機，提升公眾對于大型企業的信任。同時，企業要對一些虛假傳言及時辟謠，把自己的實際行動展現出來，減少公眾的猜疑。

3.3 加強管理人才隊伍的建設

企業組建輿論引導機構必須要有足夠的人才作為支撐，人才需要有足夠的專業性才可以保證企業能夠獲得較好的輿情控制效果。為此，大型企業需要不斷吸引專業性的人才，比如網絡評論員、網絡版主和網絡新聞編輯等等[7]。同時，加大對輿情控制的資金投入，提高設備的水平，提高部門對輿情的分析能力，發揮出人才的作用。

4 結論

對于大型企業而言，網絡輿情對于企業的長遠發展決定性很大，企業必須要有效控制輿情的發展，加強重視、提高反應速度，吸引人才組建專業的輿情控制部門，提前做好風險防范工作，避免輿情發酵給企業帶來十分不利的影響。