基于呼叫管理的服務中心研究

余癡　李立　鄧立　李莉

摘? ?要：基于呼叫中心的服務管理系統最初是將客戶的在線呼叫（電話或移動電話）傳送到應答站或專家處。從那時起，隨著對要轉移的呼叫和響應的需求的增加，交互式語音智能響應系統已經開始慢慢建立。這種系統可以簡化人力的工作，并且機器人"自動操作員"可以響應回答和處理客戶的部分常見問題。在傳統意義上，基于呼叫中心得服務管理系統是指基于電話和手機接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種響應服務。

關鍵詞：智能網絡? 呼叫分配? 交互式語音應答

中圖分類號：F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）06（c）-0001-03

Abstract： The call center based service management system initially transmits the customer's online call （telephone or mobile phone） to the answering station or expert. Since then， as the demand for calls and responses to be transferred has increased， interactive voice intelligent response systems have begun to build slowly. This system simplifies the work of manpower， and the robot "automatic operator" can respond to answer and deal with some of the customer's frequently asked questions. In the traditional sense， a call center-based service management system refers to a call response center based on telephone and mobile phone access， providing various response services for customers.

Key Words： Intelligent network; Call distribution; Interactive voice response

1? 系統概述

成都市高新區黨服隊呼叫服務中心系統，是根據黨服隊的需求定制，是計算機和電話集成融合的技術性綜合信息服務管理系統，系統采用了數字語音自動應答、呼叫處理、通信技術、計算機網絡、數據庫等技術。通過網絡交換機和計算機之間的硬件接口串聯，再結合軟件系統形成呼叫中心信息交換平臺，構成完整的統一體，能實時攔截和處理每一條請求，并自動應答或轉接。是對計算機技術及通信技術的綜合運用的體現。

用戶可采用電話、傳真、電子郵件或因特網等方式接入該系統，主要是通過電話接入。用戶接入后會先到達提示首頁，通過系統連接到信息數據庫。該系統能直接通過人工回答和交互式應答設備中檢索出有用的信息并記錄存檔，也能在線錄音溝通記錄。該系統還可以收集大量的客戶反饋信息，用戶存儲，顯示，管理等的同時幫助公司完成各種客戶服務功能。

2? 系統的核心組成

該呼叫中心管理系統為軟硬件一體，其的核心組件主要是智能網絡（IN）、來電管理（ICM）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話集成應用（CTI）和呼出呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、自動呼叫分配（ACD）、呼叫計費等。其中核心組件是交互式語音應答（IVR）、智能網絡（IN）、自動呼叫分配（ACD）、計算機電話綜合應用（CTI）。括號內為簡稱，下面我們詳細說一下幾個核心組件（見圖1）。

3? 系統計算分析

該系統運行環境為Windows操作系統。系統的計算分析構成模塊主要分為自動呼叫分配、客戶資料顯示、交互式語音應答、話務統計分析、狀態顯示、電話轉接等。主要構成模塊的詳細介紹如下。

3.1 交互語音應答模塊IVR

交互式語音應答IVR模塊的基本功能包括多線記錄，多記錄方式（聲音控制和手動），電話篩選記錄，記錄自動備份，記錄保護和統計記錄。

交互式語音響應可以識別用戶通過雙音頻電話鍵盤輸入的相關信息，并將預先錄制的語音導航播放給用戶聽，讓用戶可以按提示操作。面向用戶的語音菜單目錄能根據客戶的選擇（通過電話鍵盤或語音回答）完成相應的信息查詢和命令執行，因此可以說計算機是由電話按鈕控制的。該模塊為客戶提供了提示和交互式菜單列表，以幫助用戶輕松獲得常見問題的答案。此外，它還可以完成語音信箱留言，傳真發送/接收等功能。所以，當客戶服務人員下班后，交互式語音設備可以代替人工繼續工作，讓客服工作能無縫銜接。交互式語音響應設備起著極其重要的作用。外線呼叫時的交互式語音應答服務，經過計算機過濾（輸入賬號密碼），如果客戶需要值機人員為其服務，則需要轉移到特定部門的客戶服務人員或非特定部門人員，可由Multi IVR處理。也就是說，同一個IVR能處理多條線路，不同的外部線路可以具有不同的IVR處理功能。

IVR模塊是具有許多節點的樹系統，包括很多分支。最小單位為樹節點。該模塊使用MSTree控件，允許管理員自定義IVR過程，管理員可以創建新的IVR文件或打開并保存現有的IVR文件。如果模塊已經可以解決客戶的問題，那么客戶可以在任何節點退出整個呼叫中心系統。IVR文件主要通過節點控制客戶的進程，客戶會從樹根部進入然后根據選擇往下走。管理員可以按規則添加或刪除節點。主要節點類型如下：普通語音處理服務節點：IVR模塊對原點的作用;擴展節點：允許用戶直接撥打分機;賬號節點：要求用戶輸入帳戶;密碼節點：要求用戶輸入密碼; ACD節點：該節點允許客戶選擇進入ACD模塊以獲得客戶服務人員的人工服務;語音郵件節點：轉移到語音郵件處理，可以留言;返回上一個節點：可以返回父節點;結束進程節點：結束整個IVR進程。該模塊支持語音導航，交互式問答和語音服務，節點支持定制。

3.2 自動呼叫分配模塊ACD

ACD（Automatic Call Distribution）也叫自動呼叫分配，可自動將呼入呼叫到呼叫中心系統，或者呼叫轉移到正確的代理客服，或執行其他自動處理，如排隊或消息。ACD直接影響呼叫中心效率和客戶滿意度的表現，是呼叫中心與普通電話系統不同的重要標志。ACD的特點是：（1）交換：呼叫中心在本質上也是更加智能化的交換機，故呼叫中心ACD應具有交換機最基本的話務交換功能。（2）排隊：在內線都忙的情況下，如果外部再打來一個電話時應該按規則進行排隊，規則可以定制。一旦有坐席空閑時，即可將隊列中最早排隊的坐席進行接入。（3）路由：撥入ACD的來電可以根據一定的路由規則，轉發到相應的坐席終端或其他的一些的終端（如IVR流程）。ACD的核心功能包括呼叫流控制，技能分配，預測時間等待，提示語音功能，呼叫轉移，流量統計，監控和代理提示。ACD通常包括兩個功能模塊，排隊模塊和呼叫分配模塊。排隊模塊可以實現增強的排隊功能，例如消息排隊和重要的客戶優先級排隊。此外，當客戶排隊時，例如隊列中的當前位置和預期的等待時間，可以向客戶通知排隊狀態。呼叫分配模塊可以根據技術和技術熟練程度，以詳細的方式對呼叫中心代理進行分組，并與CTI路由模塊相結合，實現專家呼叫中心代理的選擇，確保客戶獲得最合適的呼叫中心服務所提供的優質服務。對于重要客戶也可以直接呼叫中心坐席員。

自動分配模塊主要是指有呼叫進入后，會先進入該模塊，如果該呼叫沒有被坐席應答。那么模塊會自動為每個呼叫業務分配一個坐席來進行業務受理而無需坐席員接聽應答。ACD自動分配模塊具有當客戶外線接入進來時具有搶先響應的功能。也就是說，當有呼叫時，任何一個代理都可以相應地做出響應。在接收到呼入呼叫的主叫之后，模塊會從CTI服務器檢索當前狀態為空閑的坐席，并且模塊通過CTI消息響應模塊向所有空閑代理發送請求服務確認的消息，也就是群發業務搶答的請求。在執行確認之后，終端應用軟件將搶答消息發送到CTI服務器。系統將記錄響應最快工作人員。該模塊將語音通道切換到該工作人員上來處理業務。如果客戶呼叫接入后主動要求人工服務，該模塊也會向所有客服坐席群發請求，客服可以自由接單。但是如果在響應時間內，如果沒有坐席客服響應，模塊會自動在所有閑置客戶服務人員中選取一個，將服務轉移到過去。轉移過去的同事會提醒客服工作人員，提醒方式為振鈴和語音提示，并向該工作人員所在計算機發送一條提示消息。并且該模塊在轉發時會自動檢索接聽應答數據庫，從數據庫中篩選出接聽次數少的客服人員，保證客服工作人員的工作強度盡量相同，如果該工作人員對所處理的業務不太熟悉，還可以手動轉發該呼叫到其主管或者其它客服。

3.3 客戶資料顯示模塊POP

當呼叫轉移到相應的值班客戶服務人員后，為了能快速定位該客戶的情況給客戶提供優質迅速的服務，該客戶數據資料會同時顯示到計算機屏幕上，值班客戶在接聽后不用詢問就能快速了解該客戶的基本情況，和歷史反應問題處理情況。該模塊利用多線程和Socket網絡編程技術。每當客戶需要人工服務時，ACD模塊自動選擇在線且處于空閑狀態的客戶服務工作人員。此時，ACD模塊的service端將Socket傳遞給客戶服務人員所在的客戶端結束，發送消息中包括客戶ID。客戶端在線后會同時啟動主線程和另外一個輔助線程，輔助線程用于持續監聽是否有服務器發送的消息。如果有會自動獲取客戶的ID，然后從數據庫中查詢客戶的詳細信息，和歷史處理情況。然后將其顯示在客戶服務人員的客戶端上。此時，客戶服務人員就可以開始為客戶服務并將客戶服務人員終端的狀態設置為忙碌。到這里輔助線程結束了。當服務結束時，模塊還可以記錄客戶的這次反饋的問題和本次的處理結果，如果未此次處理完會記錄上報情況和上報進度并存檔。最后將代理終端的狀態設置為空閑，并重新啟動輔助線程.繼續為新的客戶提供服務。

3.4 話務統計分析模塊CallAccounting

該模塊主要提供統計分析功能。它可以按多維度篩選總流量并自動計算統計。維度來自用戶手動輸入和系統定制維度（比如時間段，好評率等等）。它會以直觀的方式顯示（條形圖，餅圖等）。除此之外也可以單獨針對每個服務人員的工作情況進行分析。例如，每天收到的呼叫次數，每次呼叫所花費的平均時間，以及客戶服務的效率等，可以制作詳細的統計圖表（包括曲線圖，趨勢圖），通過分析情況為工作人員做績效考核。為領導層提供數據支撐。也可以根據客戶的電話反饋情況進行統計，例如信息查詢，對產品或公司的建議，對客戶服務人員或公司的投訴等，該模塊主要實現原理就是根據統計的維度從數據庫中查詢所需數據，然后使用該控件繪制各種統計分析圖表。以便管理者可以直觀地獲取所需的統計信息，為制定計劃和策略修正做參考和支撐。

3.5 狀態顯示模塊

每位客服工作人員的電腦或者其它終端都可以顯示當前狀態，例如離線，忙碌和等待。

3.6 話轉接模塊

當值勤客服人員發覺無法回答客戶問題時，可轉給他人或主管，此時屏幕上會顯示出等待電話（Available）的值勤客服人員，選取后，電話及客戶資料將自動移交給下一個服務人員，可避免重復敘述問題（見圖2）。

4? 結語

以前呼叫服務中心只是通過電話接入，隨著科技的進步，新型的互聯網呼叫服務中心已經可以通過電話、短信、在線訪問、郵件/工單、微信/微博等多種媒體渠道進行綜合訪問和接入，并且能提供主動外撥服務，能適配多業務場景，不再是簡單的呼叫菜單和接聽轉發。應用場景已經包含了各行各業。

參考文獻

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