基于VB&PHP語言下的數據中心話務量統計分析系統

何桂梅 田雪琪 孫竟華 趙娜 國家電網有限公司客戶服務中心北方分中心

話務的統計和分析一直是我們網絡維護工作不可或缺的一部分。每日績效，業務的接通率、呼損原因、滿意率報告等話務量統計數據直接影響我們對排班、話務量、通話時長等數據的判斷和分析，也敏銳地反映了動態時間的運營能力，能有效指導運營決策。但多年來，我們的話務量統計工作從收集到整理，統計到報告的整個過程基本上是手工完成的。這不僅讓維護人員消耗了大量的時間和精力，而且還提高了維護成本。維度簡單的數據，不能及時形成的報表，不能滿足靈活的服務質量需求。為了徹底改變這種情況，在國網客服中心領導的指導下，結合我部門實際情況，自行研發了這種獨特的數據中心話務量統計分析系統。

1 數據中心話務量統計分析系統的開發策略

前置交換機每生成一次話務數據需用一小時時間，將數據存儲在本地網絡管理ACCESS數據庫和省級網絡管理中心ORACLE數據庫中，進行話務量排序，統計和分析，生成多樣化的報告，并以生動、多樣的圖表顯示；功能可以由省中心提取數據，將話務量存儲在辦公網服務器上，通過PHP語言實現內網話務數據即時直觀查詢，因此，它為業務提供了參考。

2 數據中心話務量分析系統的實施方案

2.1 本地話務分析方案

數據中心話務量系統通過ADO（Active Data Objects）采用VB6.0編程語言，來實現收集和分析的，本地話務量數據鏈接至本地ACCESS數據庫，并對其進行操作，使用ADO操作，將查詢和分析結果導入制表軟件中。

2.2 網上發布實現方案

數據中心話務統計分析系統實現晚上發布首先采用VB6.0編程語言。通過ADO連接省數據庫，將采集到的數據導出逐行利用“#”分隔生成TXT文本文件，在辦公服務器上的MYSQL數據庫建立相對應的表格，利用PHP變成語言實現網上話務數據即時查詢，生成實時的數據。

3 數據中心話務統計分析系統功能模塊

數據中心話務統計分析系統分為五大功能模塊：1.話務查詢功能；2.話務報表功能；3.話務量分析功能；4.運營分析功能；5.在線發布功能。

3.1 話務查詢功能

話務查詢由日常查詢和周報查詢組成。

（1）日常查詢：1話務查詢功能：實現話務量、呼叫次數結果查詢；2呼叫監測功能：統計呼叫情況，分析呼損原因，并生成曲線圖；3處理負荷查詢功能：查詢處理負荷，檢查處理工作狀態；4報警信息查詢功能：查詢處理前置警告信息；5報表導出功能:將查詢結果導出，生成ECXEL表格；

（2）周報查詢：1話務量平均值：實現所選時間段內話務量數據的統計；2話務量總和：實現所選間隔內的統計數據和總和；3報告導出：查詢結果報告。

3.2 話務量報告功能

在日常工作中，常常需要進行話務數據采集，經過計算完善報告填寫，繁重的勞動力占用了大量的工作時間。為了更好地進行維護工作，部門開發了自動報告功能。只要選取好統計時間段，填寫各項業務鎖對應的指針，就可以自動進行計算，自動生成報表。目前已經將所有需要計算的周報和月報制成了自動報表。

3.3 話務量分析功能

話務分析由日常分析、呼損分析、質量分析報告和環比質量檢測分析組成。

（1）日常分析：在選定的時間內實現話務量，呼叫次數，指標變化，生成帶圖標的報告；

（2）呼損分析：對呼損原因進行統計，生成圖表；

（3）質量分析報告：對各項業務進行統計，分析網絡指標。生成圖表；

（4）環比質量檢測分析：環比指標進行統計分析，生成圖表。

3.4 運營分析功能

運營分析由VOIP話務模型和數據業務運營分析組成：

（1）VOIP話務量模型：統計選定日期VOIP網絡管理啟動和登陸話務量的持續時間變化，并生成帶有分析圖表的報告，為運營部門制定業務發展政策提供依據；

（2）數據業務運營分析:分別以年、月、日為單位，統計中心話務數據，體現話務總量、通話時長、滿意率分析、投訴數據、回訪滿意率、數據指標等報表。

3.5 在線發布功能

通過連接的ORACLE數據庫，將全部數據導入到文件中，然后導入到MYSQL數據庫中，與PHP結合，實現在線查詢，生成圖形，直方圖，餅圖，為各單位了解業務情況提供依據。

4 數據中心話務統計分析效益分析

4.1 維護工作效益分析

數據中心話務統計系統對我們的日常維護管理起到了推動和促進作用。短時間內顯示的效果非常明顯。主要表現在以下幾個方面：首先，它大大提高了我們的工作效率。從事維護工作的五個人有著深刻的理解。在找到好的方法之前，話務量統計工作為維護人員消耗了大量的時間和精力。現在系統的應用已經徹底改變了局面，所有復雜的整理操作都是由程序自動完成的。我們只需要簡單地一勞永逸地設置相應的公式，參數和條件。工作效率的提高也大大降低了網絡維護的成本。此外，系統的運用在很大在一定程度上，我們提高了維護水平，使我們對網絡質量的分析更加深入。在系統的幫助下，我們可以根據需要提取所需的數據，并自動繪制各種生動的圖標，以便每天從最初的被動包報告到今天的主動對話系統的結果監控我們的話務量統計工作。維修人員真的投資了網絡質量的分析當中。

4.2 運營工作效益分析

除了在維護工作方面提供很大幫助外，該系統還在了解業務分析方面發揮了重要作用。話務量和市場的日常統計數據為業務部門提供準確及時的參考，使他們能夠快速了解業務發展的動態，識別業務增長點，并調整促銷和營銷策略。充分實施了以客戶為中心的指導思想。由于該中心使用該系統，它完全改變了其話務量統計和分析，并真正使用所有數據進行數據分析。各部門正逐步學習和使用該系統，話務分析水平有了很大提高，效果顯著。

數據中心話務統計分析系統的所有開發結果均來自基層維護工作。多年來，江焱的不斷積累和對維修方法的不懈探索是創新的源泉。該系統的發展得益于各級領導。工作的重要性以及對我們創新精神的支持和鼓勵，我們將再接再厲，不斷完善與爭搶系統功能，扎扎實實投入到提升基層單位工作效能的提升當中，不斷創新，讓國網客服中心的信息系統再上一個新臺階。