精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用分析

廖國輝

廣州市越秀區中醫醫院藥劑科，廣東廣州 510000

門診是醫院的重要部門，接待著數目龐大的患者，是醫院的一線服務型窗口[1]。門診藥品多種多樣，在調劑過程中可能出現數量差錯、劑型差錯、等藥時間長等問題，降低門診的總體服務質量[2]。傳統的門診藥房管理模式隨著門診工作量的增大已難以滿足實際需要，精細化管理作為一種先進的管理模式可以提高藥房管理的效率，降低低級錯誤，減少醫療糾紛。該研究納入該院13名藥房人員，將2018 年1—12 月門診藥房常規管理作為對照組，2019 年1—12 月精細化管理作為研究組，探討精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入該院13 名藥房人員，將2018 年1—12 月門診藥房常規管理作為對照組，2019 年1—12 月精細化管理作為研究組。其中藥房人員男性6 名，女性7 名，年齡26～39 歲，平均年齡（31.7±4.5）歲，學歷上包括 7 個本科，6 個大專； 職稱方面包括 5 名主管藥師，7 名藥師，1個藥士。

1.2 納入與排除標準

納入該院工作一年以上的藥房人員，均為正式職工。排除標準：①中途離職的藥房人員；②中途請假的藥房人員。

1.3 方法

對照組為常規管理，研究組為精細化管理。常規管理為患者把處方插在單插，收到處方后核對電腦，然后配藥，配好以后交給發藥窗口發藥。精細化管理為：①設立管理目標。 精細化管理的目標為提高門診藥房工作質量，強化門診藥房人員服務意識，為患者提供更加高效、專業的服務。 ②規范人員管理。 完善人員管理的制度建設，嚴格落實“精、準、嚴、細”的要求準則，落實相關工作崗位的任務，做到責任到人、一崗一責，實施相應的獎懲制度；實施新老藥師相互搭配的工作制度，充分利用老藥師的經驗優勢對年輕藥師進行專業化、規范化培訓，同時也融入新藥師的創新精神，雙方取長補短，使得藥房工作更加條理化、規范化，工作質量進一步提升；定期培訓藥房工作人員的技能，提高門診藥房管理質量。 ③規范藥品管理。藥品的出入庫需要嚴格按照相關標準進行驗收，仔細核對批號、有效期、資質等重要指標，詳細填寫檢查報告，對于檢查過程中出現的差錯及時反映上報；分類存放藥品并對于高危、易損壞物品張貼警示標志。定期對藥品進行專門養護，核查物品是否存在變質、污染、變色等情況。 ④窗口、藥品排布管理。 設置流程提示，讓患者根據發票后的配藥窗口提示直接插在對應的配藥窗口，無需再分配處方，直接收處方配藥節省了很多時間。采用電子顯示屏幕發藥，保持就診環境安靜，病人插單后可以做自己的事情或在藥房附近等待，等屏幕有名字就能去發藥窗口取藥。

1.4 觀察指標

觀察實施前后藥房每人日調劑量、平均等候時間和單方等候時間等工作效率情況；抽查精細化管理實施前后各2 000 份藥房處方單處理情況對比實施前后差錯率。

1.5 統計方法

采用SPSS 19.0 統計學軟件處理數據，計量資料用（）表示，進行 t 檢驗。 計數資料用[n（%）]表示，進行χ2檢驗。 P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后藥房工作效率比較

精細化管理實施后每人日調劑量高于實施前，平均等候時間和單方等候時間低于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 實施前后藥房工作效率比較（）

表1 實施前后藥房工作效率比較（）

組別 每人日調劑量（張）平均等候時間（min）單方等候時間（min）實施前（n=13）實施后（n=13）t 值P 值121.56±8.79 312.41±13.48 8.920＜0.05 21.35±3.17 15.64±2.04 9.340＜0.05 6.33±1.24 1.97±1.05 9.510＜0.05

2.2 實施前后差錯率

實施后差錯率0.20%低于實施前0.80%，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 2。

表2 實施前后處方差錯率比較[n（%）]

3 討論

門診藥房是醫院的重要部門，對于醫院總體服務質量具有重要的影響。隨著醫療壓力不斷增大，門診藥房工作量不斷增加，藥房的工作質量受到一定程度的影響[3]。醫院管理對于醫院的高效運作具有重要作用，通過科學、規范的管理可以促進醫院的穩健、快速發展。 傳統的管理模式在日益緊張的門診藥房工作中逐漸出現一系列弊端，表現出一系列問題，已無法適應現代管理的需求。藥房的工作質量關系到醫院的整體形象和服務水平高低，因而需要引起足夠的重視。 精細化管理模式是在常規管理的基礎上針對主要問題進行重點改進、提升的管理方式，通過堅持以患者為中心的服務理念進行相關管理制度的落實。精細化管理模式從門診藥房工作的實際情況出發，具體落實藥品拆零、藥品排布、窗口發藥等細節工作，為門診患者提供更加高質量的服務，減少門診藥房出錯率。門診藥房工作一旦出現嚴重質量問題將導致患者健康嚴重損害。缺乏有效的管理模式藥房工作容易出現藥品分類錯亂、配藥時間過長、取藥混亂等情況，導致藥房工作效率低下。該研究探討精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用。結果表明精細化管理實施后每人日調劑量高于實施前，平均等候時間和單方等候時間低于實施前（P＜0.05）。 實施后差錯率0.20%低于實施前0.80%（P＜0.05）。結合研究結果進一步分析，精細化管理將理論和臨床實際充分結合，提高了對藥房各個工作環節的調控程度。 精細化管理模式充分發揮精、準、慎、嚴等工作準則，同時和計算機技術相結合，使得工作流程更加智能化、方便化、人性化。精細化管理流程的流暢性和高效性明顯[4-5]。 通過以老帶新、彼此互動的管理模式可以大幅度縮短新員工的學習曲線，讓新員工快速適應門診藥房工作的需要，同時老員工也可以獲取新的技能技巧，從而實現新老員工之間彼此學習、相互進步的目標。精細化管理模式通過在藥品采購、藥品入庫、藥品上架、藥品發放等若干個重要的關口進行把關可以保證藥品及時供應以及藥品供應的質量。精細化管理模式不是教條的照搬理論，而是通過建立科學合理的管理制度對相關業務進行細致的規范，進一步提高對門診藥房工作人員的要求，堅持以藥品質量為核心、以患者為中心的服務宗旨，為患者提供優質的服務。 門診藥房作為醫院工作人員和患者之間的關鍵紐帶對于保障患者用藥安全性具有十分重要的作用。現代管理學將管理的規范化、精細化、個性化、作為管理的重要內容，而精細化管理是符合現代管理理念的重要管理模式，通過綜合使用標準化、程序化、信息化、數據化的管理手段不斷提高臨床藥房工作的效率和質量，堅持做到以人為本和嚴謹細致，從而為門診藥房管理工作的順利開展提供前進方向和理論基礎[6-7]。責任獎懲制度的設立對于精細化管理模式的貫徹落實具有十分重要的意義，可以充分調動藥房工作人員的工作積極性， 提高精細化管理模式實施的效果，將門診藥房工作人員被動的工作狀態轉化為主動的高效服務，在工作中強化藥房人員的工作技能水平和綜合能力。該研究結果和唐中平[8]研究結果一致性較高，其研究結果中管理后每人每日調劑量高于管理前，管理后單張處方調劑時間與候藥時間均短于管理前（P＜0.05）；管理后劑型、規格與數量總差錯率為4.35%，低于管理前的47.83%（P＜0.05）。 從而表明，精細化管理是適應現代化藥房管理的重要管理方法，有利于保證藥房的藥品質量，減少藥品損耗，降低醫院的成本支出，對于減少成本具有重要的意義。同時隨著藥房工作人員工作效率的提升，患者從提交處方到獲取藥物的時間縮短，患者對醫院總體評價提高，滿意度升高，有利于醫院的長遠發展[9-10]。

綜上所述，精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用價值顯著，是符合現代管理理念的重要管理方法，有利于提高藥房的工作質量和工作效率，減少工作差錯，對于減少醫院的資源成本支出和提高患者的滿意度具有十分重要的意義。