從客戶激勵和成本投入角度分析客戶積分的合理有效使用

摘 要 客戶積分是提高客戶忠誠度、進行客戶關懷的一種有效手段，其使用方式多種多樣。本文分析客戶積分運營的情況、客戶激勵、積分運營渠道及企業成本投入，探討如何合理計提積分、有效使用積分，從而真正起到客戶維系和激勵作用。

關鍵詞 成本 客戶積分 企業

客戶在使用業務或者購買產品后，可以獲得積分，使用不同業務或購買不同產品后產生的積分可以按客戶的身份證件進行統計;并對積分設置有效期，一般來說，積分有效期應在一年以上，確?？蛻裟芾鄯e到一定數量的積分，便于兌換產品或服務，也不宜設置得太長，不超過3年為宜，以促進客戶消費。

一、積分運營體系

企業不僅要為客戶提供積分，還要促進客戶使用積分，提升客戶對企業的好感。企業只有通過和其他企業合作，為客戶提供豐富的積分產品和服務，才能真正留住客戶。還應根據客戶的消費購買企業產品的數量和金額的補貼設置不同級別的會員，不同級別的會員享有不同程度的積分兌換待遇。從而形成最簡單有效的運營方式：搭臺、聯盟商家唱戲、客戶鼓掌。聯盟商家現階段的商業模式大致分為3種：折扣消費、積分兌換、積分獲取。

（一）折扣消費模式

折扣消費商業模式是聯盟商家為會員提供的一種補充增值業務，即聯盟商家為指定的會員客戶提供優惠和服務。

聯盟商家自愿利用自身優勢和資源，按協議為企業會員提供相應的優惠和服務。

第一，憑會員卡享受服務或產品。會員持發放的會員卡在聯盟商家消費時，享受聯盟商家提供的優惠服務。第二，憑抵用券或打折券享受服務或產品。可通過電子或實體渠道向會員發布電子或紙質抵用券/打折券，會員憑抵用券/打折券享受聯盟商家提供的優惠服務。

（二）積分通存通兌模式

商家積分贈磅加上積分兌換形成積分通存通兌商業模式，是面向商戶和會員的開放式忠誠度計劃，即會員可通過其名下所累積的積分到各積分商家兌換商品與服務，同時會員到積分商家消費后，商家可針對會員消費金額贈送會員相應積分。積分通存通兌是最基礎的商業模式，其主要的要素包括：

第一，聯盟商家接受積分在商家處兌換商品或服務。第二，企業會員在聯盟商家憑積分兌換產品或服務后，由企業按和聯盟商家約定的技工進行結算。第三，會員以會員卡+密碼、業務號+密碼等方式作為身份識別，在積分POS終端上刷卡進行積分兌換。第四，聯盟商家也可以將會員現金購買產品或服務的部分收益作為給會員的積分方式存在。第五，聯盟商家向會員提供積分后，需向企業結算積分對應的現金成本。

二、客戶積分對收入、成本的影響

積分獎勵的確認可以列支成本或抵減并遞延確認收入，每月末確認當月需計提的客戶積分計劃準備。

每月末確認當月需計提的客戶積分計劃準備。當月新增客戶積分計劃準備的具體計算如下：

每月新增的客戶積分計劃準備=當月新增加的客戶有效積分×兌換比例×實際兌換率。其中：實際兌換率=1-（本年年底清除積分總額/清除積分所屬年度產生的總積分）。清除積分是指超過有效期而清除的積分。兌換比例一定時期測算一次（一般為100︰1，即100個積分為1元）;實際兌換率每年末測算一次。

以積分獎勵的抵減并遞延確認收入為例，企業每月末確認當月需計提的客戶積分計劃準備，并按照參與積分計劃中的各項明細收入占比（每年末確定一次）抵減當月各項收入。用戶兌換積分時根據用戶積分兌換的類型分別確認各項收入等。

三、客戶積分運營應注意的問題

評價積分運營好壞的標準是看其能否給企業帶來收入、增加客戶。積分本身沒有好壞之分，關鍵在于怎么使用。只有認真分析并滿足客戶的需求，按照行業發展規律推動積分運營，才能促進企業各項業務的發展。

首先，為提升會員客戶的黏著度，積分運營的關鍵點有以下幾點：第一，豐富會員積分兌換的渠道，推出電話、網站、短信、APP、公眾號等兌換渠道;第二，完善積分賬戶變動通知和積分賬戶查詢;第三，不斷推出積分兌換新項目，契合潮流推出客戶需要的積分兌換服務和產品;第四，策劃基于聯盟商家的積分兌換活動，推進聯盟商家的積分兌換工作，帶動聯盟商家活躍度。

其次，在節約成本與提升客戶感知之間進行平衡，還可以采取以下舉措：第一，聯盟商家、會員和平臺是整體體系的整合，分攤了積分成本，還可以通過聯盟內互相提供物流、產品、客戶資料方面的支持，來降低企業和聯盟商家的相關運營成本。第二，嘗試和銀聯合作，探討可行的商業模式，擴大商戶規模和影響，提高會員感知和積分價值感知，使積分卡成為一種小額支付卡。第三，與其他商戶合作，將其他商戶積分引入企業積分平臺，擴大積分規模和會員規模，提升和商戶的議價能力。

綜上所述，積分是留住客戶、服務企業的有效工具。企業只有通過整合外部資源，從利益增值、服務增值、形象增值做起，才能形成“企業搭臺、聯盟商家唱戲、客戶鼓掌”的方式;不斷推出超出客戶期望的積分產品和服務，以滿足客戶需求，并促進企業各項業務的發展。

（作者單位為廈門醫學院附屬口腔醫院）

[作者簡介：陳昭（1980—），男，福建莆田人，碩士研究生，財務科科長，研究方向：財務管理。]

參考文獻

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