門診藥房藥學服務質量提升管理對藥學服務質量的影響

曹思琦

【摘 要】目的：探討門診藥房藥學服務質量提升管理對藥學服務質量的影響。方法：選取2017年10月-2019年4月期間我院實施門診藥房藥學服務質量提升管理12332例為研究組，另外選取2017年3月-2018年9月期間我院實施常規藥房管理 的12332例患者為對照組。比較兩組患者門診藥房服務質量滿意度。結果：研究組藥房差錯事件發生率明顯低于對照組，P<0.05，差異有統計學意義;研究組門診藥房服務質量滿意度為98.9%，明顯高于對照組84.2%的總滿意度，P<0.05，差異有統計學意義。結論：在門診藥房的工作中，藥學服務質量提升管理能夠有效提升門診藥房服務質量，降低藥房出錯率，在臨床中，值得進一步推廣應用。

【關鍵詞】門診;藥房;藥學服務質量提升管理

隨著現代臨床醫療技術的不斷發展，藥房用藥品類也在不斷的增多，這都極大的增加了門診服務工作的強度[1]。門診藥學服務的本質，是服務患者的，所以如何保障藥房工作在正常進行基礎上，并提升其工作質量，是提升醫院發展，改善患者病情發展的重要措施[2]。為進一步保障門診藥房工作的順利中展開，并適應當下的藥品安全使用要求，就需要讓相關責任人員，熟悉藥房管理的安全要求，保障藥房服務質量。我院在進行藥學服務質量提升方案的研究中，針對2017年3月-2019年4月期間我院實施門診藥房藥學服務質量提升管理前后的病例檔案，進行了回顧性分析，其報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本次研究首先選取2017年10月-2019年4月期間我院實施門診藥房藥學服務質量提升管理12332例為研究組，男7200例，女5132例;年齡1-77歲，平均年齡（45.21±3.44）歲;病程1-12d，平均病程（6.35±2.19）d;另外選取2018年3月-2018年9月期間我院實施常規藥房管理 的12332例患者為對照組，男7300例，女5032例;年齡1-78歲，平均年齡（46.63±0.58）歲;病程1-15d，平均病程（6.25±3.47）d;兩組患者年齡、性別、病程等一般資料比較沒有顯著的差異性，P<0.05，可以實施統計學比較。

1.2 方法

首先給予對照組門診藥房藥學服務常規管理，給予研究組門診藥房藥學服務質量提升管理，具體實施方式如下：

1.2.1 定期組織藥房工作人員知識培訓

首先組織醫院相關人員學習藥品管理相關知識、藥房藥學相關法律法規知識等，提升工作人員知識儲備和工作質量。并定期考核門診藥房工作人員基礎這時候掌握情況，通過培訓提高工作人員溝通能力和隨機應變能力，從而更好的為患者服務。

1.2.2 提高門診工作人員藥房質量控制能力

門診藥房工作人員必須要掌握一定的藥房控制能力，定期審核醫院購藥渠道，提高藥品質量;門診藥學工作者要了解藥品機理、適應癥和應用注意事項等相關知識，對藥品儲藏、保養知識要熟練掌握，從而有效保障門診藥品的有效性。并對包裝藥品進行區分管理，對特殊藥物的儲存要貼上標簽;藥房工作人員要設置彈性排班制度，節約醫療資源，提高醫療衛生利用率。

1.2.3 標準化用藥服務

在門診藥房部分發藥物過程中制定用藥交待標準化服務，并明確門診醫學服務人員工作中的行為，統一規范和培訓溝通技巧和內容，提高藥學服務質量。門診藥房工作人員必須對患者姓名、年齡、病程等基本資料有全面的了解，并向患者講解藥物的用法用量，強調藥物不良反應等。

1.3 觀察指標

注意觀察兩組門診差錯發生情況和門診藥房藥學服務質量滿意度，滿意度包含非常滿意、滿意、不滿意三個等級，總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數。

1.4 統計學處理

此次研究應用軟件SPSS20進行統計學分析，計量資料和計數資料分別用卡方值和率表示，組間比較分別用t和X2表示，P<0.05，表示兩組數據比較有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者門診差錯發生情況比較

通過詳細的統計，發現研究組出現395例藥房差錯事件，發生率為3.2%;對照組出現615例藥房差錯事件，發生率為4.9%;可見研究組藥房差錯事件發生率明顯低于對照組，P<0.05，差異有統計學意義;詳細數據分析見表1。

2.2 兩組患者對門診藥房藥學服務質量滿意度比較

研究組4995例非常滿意，7200例滿意，137例不滿意，總滿意度為98.9%;對照組5200例非常滿意，5189例滿意，1943例不滿意，總滿意度為84.2%;兩組患者護理滿意度比較有明顯的差異，P<0.05，差異有統計學意義;詳細數據分析見表2。

3 討論

隨著我國醫藥改革的不斷推進，醫療體制雖然得到了更大的完善，但在藥物服務管理方面的工作強度也有了較大的提升，若仍沿用過去的管理辦法，不僅會影響到門診部的醫學形象，甚至還會導致諸多的管理事件發生[3]。因此，在藥房服務管理中需要從根本上提升服務管理的質量，確保藥物保存管理的基礎上，保證存儲藥品在使用時能夠發揮功效，避免在使用時因為存取問題，影響到對患者用藥的實時性。我國近年來在衛生藥學服務模式上逐漸從傳統模式，轉向以“患者為中心”的模式上，而以這個位核心理念對醫療衛生服務，提供一個更加人性化的優勢[4]。而在這樣的條件下，藥房管理人員需要為患者設身處地的想一想，并站在患者的角度上去思考問題，牢記以患者為中心，從而提高服務質量。在實際的工作中，需要認真關注患者的基礎信息，并根據醫囑對患者發放相關藥物，同時對藥物的數量、名稱、用量標準等，對患者進行講解，避免患者在使用過沉重，出現錯誤，降低臨床用藥事故的發生率[5]。

本次研究結果顯示，研究組藥房差錯事件發生率為3.2%，明顯低于對照組4.9%的藥房差錯事件發生率，P<0.05，這表明在采取了門診藥房藥學服務質量提升管理后，藥房差錯時間發生率得到了有效控制，是一種更為科學的管理措施，能夠更加精準的提升藥物存取的精準度。研究組服務總滿意度為98.9%，明顯高于對照組84.2%的服務總滿意度，P<0.05，說明采取門診藥房藥學服務質量提升管理，可以有效提升患者對工作的滿意度。

總上所述，在現代醫療改工作中，采取門診藥房藥學服務質量提升管理，可以有效降低臨床藥房出錯率，并有效降低醫患矛盾的發生，是一種具有更高臨床應用價值的管理措施，在臨床中，值得進行進一步推廣應用。

參考文獻

[1]鄔蓉，徐德鐸，李志文等.門診藥房現代化藥品物流與調劑體系的建設實踐[J].中國藥房，2016，27（22）：3095-3098.

[2]張浩.BY醫院藥學服務質量測評與改進策略研究[D].安徽財經大學，2016.

[3]孫剛.我國醫療機構藥學服務質量定量研究[D].湖北：華中科技大學，2010.

[4]朱燦陽.我院門診藥房工作的現狀及改進措施[C].//海南省藥學會.第六屆海南省科技論壇“醫藥科技創新與藥品質量安全”專題論壇暨海南省藥學會2012年學術年會論文集.2012：360-363.

[5]付家甫，陳勇，鐘小紅等.應用帕累托圖分析門診藥房差錯原因[J].北方藥學，2014，（1）：119-120.