新形勢(shì)下供電企業(yè)精益化管理思維導(dǎo)向及實(shí)踐

■林浚源（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門新會(huì)供電局）

在企業(yè)混合所有制改革背景下，隨著社會(huì)資本進(jìn)入國(guó)有供電企業(yè)的電力銷售市場(chǎng)，此時(shí)必然會(huì)打破業(yè)態(tài)的傳統(tǒng)格局。同時(shí)，在培育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的過(guò)程中又必然會(huì)促使電力客戶的消費(fèi)需求升級(jí)。面對(duì)這樣的圖景，供電企業(yè)需要改觀現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式，以一種全新的姿態(tài)去迎接市場(chǎng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)局面。為此，新形勢(shì)下供電企業(yè)需建立精益化管理思維。精益化管理的核心要義在于，在實(shí)施管理活動(dòng)時(shí)應(yīng)追求價(jià)值創(chuàng)造效果。供電企業(yè)在開(kāi)展精益化管理時(shí)，還需將這種管理思維下沉到部門、班組等層級(jí)，最終使這種管理模式增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。供電企業(yè)作為職能型組織架構(gòu)的經(jīng)濟(jì)組織，在引入精益化管理時(shí)必須經(jīng)歷模式再造的過(guò)程。模式再造又必然涉及到組織變革問(wèn)題，所以這就構(gòu)成了本文立論的邏輯起點(diǎn)。

一、新形勢(shì)下供電企業(yè)管理所面臨的挑戰(zhàn)

具體而言，供電企業(yè)管理主要面臨以下三個(gè)方面的挑戰(zhàn)：

（一）面臨組織架構(gòu)所形成的挑戰(zhàn)

正如上文所述，職能型組織架構(gòu)所帶來(lái)的部門封閉性問(wèn)題已被學(xué)界和業(yè)界所詬病，導(dǎo)致部門封閉性的根本原因?yàn)椤安块T利益的封閉性”，由此所形成的挑戰(zhàn)主要為：以客服端為窗口的企業(yè)部門，在面對(duì)電力客戶需求、訴求時(shí)往往顯得力不從心，這將極大了影響電力客戶對(duì)供電企業(yè)的信心。企業(yè)客服端之所以在工作中顯得力不從心，在于與之相配合的業(yè)務(wù)部門并不一定會(huì)及時(shí)響應(yīng)客服端的反饋，而這便是部門利益封閉性所致。不難預(yù)想，社會(huì)資本依托強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，勢(shì)必會(huì)針對(duì)供電企業(yè)的上述問(wèn)題發(fā)起挑戰(zhàn)。

（二）面臨財(cái)務(wù)內(nèi)容所形成的挑戰(zhàn)

供電企業(yè)不僅為電力客戶輸送電能，還為電力客戶提供電力基建建設(shè)、維護(hù)等服務(wù)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可知，供電在電力基建建設(shè)和維護(hù)中所投入的資金可以分解為：V+C，其中V 最終轉(zhuǎn)換為工資性成本，C最終轉(zhuǎn)換為耗材費(fèi)用和固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用。目前，受到電力施工空間場(chǎng)域的分散性影響，在對(duì)可變資本（V）和不變資本（C）的投入上存在著粗放式管理的問(wèn)題，而問(wèn)題的關(guān)鍵又在于對(duì)C的投入。由此，便延伸到了供電企業(yè)的物資采購(gòu)管理、物資倉(cāng)儲(chǔ)管理、生產(chǎn)資料配置等問(wèn)題之中。不難理解，上述問(wèn)題將嚴(yán)重影響供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的實(shí)現(xiàn)。

（三）面臨市場(chǎng)短視所形成的挑戰(zhàn)

供電企業(yè)所存在的市場(chǎng)短視反映為，在電力客戶分類管理中較為重視為重點(diǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而對(duì)待普通電力客戶時(shí)則顯得態(tài)度消極。需要指出的是，社會(huì)資本進(jìn)入電力市場(chǎng)必然會(huì)從侵蝕供電企業(yè)的普通電力客戶源入手，若是上述狀況未能得到有效改變，那么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下將可能顛覆供電企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位。同時(shí)，以企業(yè)客戶為群體的優(yōu)質(zhì)客戶，也會(huì)因他們的經(jīng)營(yíng)效益、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而變?yōu)槠胀蛻艋蜻w出本地區(qū)，若是那樣則將使供電企業(yè)在銷售端陷入經(jīng)營(yíng)困境。

二、供電企業(yè)精益化管理思維導(dǎo)向分析

在問(wèn)題意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，供電企業(yè)精益化管理思維導(dǎo)向可分析如下：

（一）形成部門雁型發(fā)展格局的思維導(dǎo)向

新形勢(shì)下供電企業(yè)需要在經(jīng)營(yíng)管理中形成以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的行動(dòng)力，這種行動(dòng)力的形成不能僅靠思政教育去解決，還需從部門發(fā)展規(guī)劃中去建立長(zhǎng)效機(jī)制。作為供電企業(yè)的管理層，應(yīng)具備形成部門雁型發(fā)展格局的思維導(dǎo)向。所謂“雁型發(fā)展格局”是指，以供電企業(yè)客服端為首雁，在市場(chǎng)需求信息導(dǎo)引下帶動(dòng)業(yè)務(wù)部門參與到重塑服務(wù)能力中去。上文已經(jīng)指出，需要實(shí)現(xiàn)精益化管理思維的下沉，所以在將雁型發(fā)展格局落實(shí)到位的過(guò)程中，需要加強(qiáng)包括財(cái)務(wù)部門、基建部門、物資采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)部門負(fù)責(zé)人的精益化管理思維。只有這樣，才能在行動(dòng)中支撐起這種經(jīng)營(yíng)管理格局。

（二）培育企業(yè)內(nèi)部競(jìng)合關(guān)系的思維導(dǎo)向

供電企業(yè)由體制內(nèi)單位轉(zhuǎn)型而來(lái)，盡管已在企業(yè)化模式下運(yùn)營(yíng)多年，但部門之間、班組之間仍未能形成有效的競(jìng)合關(guān)系。為了打破職能化壁壘對(duì)企業(yè)管理所帶來(lái)的困擾，企業(yè)管理層還需具有培育企業(yè)內(nèi)部競(jìng)合關(guān)系的思維導(dǎo)向。考慮到供電企業(yè)固有的組織生態(tài)環(huán)境，以及保障職工隊(duì)伍穩(wěn)定性和凝聚力要求，在思考培育競(jìng)合關(guān)系時(shí)應(yīng)突出“合”，競(jìng)爭(zhēng)的目的也在于增強(qiáng)內(nèi)部工作效能和合作能力。培育競(jìng)合關(guān)系有助于在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中形成“鯰魚效應(yīng)”，進(jìn)而擾動(dòng)相對(duì)固化的工作氛圍和工作狀態(tài)，使職工擁有居安思危的主人翁意識(shí)。

（三）構(gòu)建客戶戰(zhàn)略管理模式的思維導(dǎo)向

在未來(lái)電力銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局建立之前，供電企業(yè)還需要大力維護(hù)與客戶群體的關(guān)系，即開(kāi)展客戶忠誠(chéng)管理。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論，客戶可以分為三類：性感型客戶、行為型客戶、認(rèn)知型客戶。隨著社會(huì)資本進(jìn)入電力銷售市場(chǎng)，認(rèn)知型客戶的忠誠(chéng)度存在著較大變數(shù)，因?yàn)檫@類客戶在選擇供電主體時(shí)較為理性，能夠根據(jù)自己的需要綜合做出判斷。目前，企業(yè)客戶群體普遍屬于認(rèn)知型客戶類型，所以供電企業(yè)管理層還需具備針對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的思維導(dǎo)向。

三、實(shí)踐

根據(jù)以上所述，供電企業(yè)精益化管理的實(shí)踐路徑如下所述：

（一）強(qiáng)化供電企業(yè)職工市場(chǎng)意識(shí)重建組織生態(tài)

新形勢(shì)下在供電企業(yè)中實(shí)施精益化管理需要得到全體職工的認(rèn)可與支持，所以在實(shí)踐中首先需強(qiáng)化職工的市場(chǎng)意識(shí)，其措施為重建組織生態(tài)。本文建議，重建組織生態(tài)需要采取由上至下的路徑：第一，供電企業(yè)管理層需要開(kāi)展自我經(jīng)營(yíng)管理革命，打破市場(chǎng)唯我

獨(dú)尊的固有意識(shí)，并深化對(duì)新形勢(shì)下供電市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行研判；第二，供電企業(yè)管理層應(yīng)對(duì)部門負(fù)責(zé)人開(kāi)展精益化管理思維訓(xùn)練和能力培訓(xùn)，并以部門經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效提升程度作為訓(xùn)練和培訓(xùn)效果的依據(jù)。

（二）創(chuàng)新部門績(jī)效考核辦法建立雁型發(fā)展格局

為了使中層干部能夠遵循雁型發(fā)展格局，在對(duì)其開(kāi)展精益化管理培訓(xùn)的同時(shí)，還需賦予客服部門的績(jī)效考核權(quán)限，在激勵(lì)兼容機(jī)制下去推動(dòng)雁型發(fā)展格局的成型。本文建議，部門績(jī)效考核辦法的創(chuàng)新之處在于，客服部門根據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)其他職能部門精益化管理效果進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入到對(duì)其他部門負(fù)責(zé)人的考核之中，也納入到對(duì)部門職工的薪酬激勵(lì)之中。這樣一來(lái)，便利用了其他部門趨利避害和利益封閉性的特點(diǎn)，推動(dòng)了雁型發(fā)展格局的建立。

（三）圍繞電力基建環(huán)節(jié)構(gòu)建全域班組競(jìng)合關(guān)系

在供電企業(yè)內(nèi)部培育競(jìng)合關(guān)系的領(lǐng)域主要放置在電力基建領(lǐng)域，而培育對(duì)象主要為班組。電力基建涉及到電力物資采購(gòu)、電力物資倉(cāng)儲(chǔ)、電力物資使用等三個(gè)環(huán)節(jié)，所以培育競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系需在以上三個(gè)環(huán)節(jié)班組中同時(shí)進(jìn)行。以電力物資采購(gòu)為例，可以模仿市場(chǎng)采購(gòu)招投標(biāo)形式，由各班組根據(jù)電力物資采購(gòu)項(xiàng)目給出報(bào)價(jià)，并在企業(yè)內(nèi)部專家評(píng)審下綜合選定實(shí)施采購(gòu)的班組，最后由被選定班組與管理層簽訂任務(wù)書，并根據(jù)任務(wù)書落實(shí)采購(gòu)活動(dòng)。

（四）以中小企業(yè)電力需求打造一站式電力服務(wù)

企業(yè)客戶普遍屬于認(rèn)知型客戶，所以供電企業(yè)需要解決當(dāng)前在客戶關(guān)系管理中的短板。本文建議，根據(jù)筆者所在區(qū)域的企業(yè)類型特點(diǎn)，應(yīng)著眼于為中小企業(yè)提供一站式電力服務(wù)。中小企業(yè)一般作為供電企業(yè)的普通客戶來(lái)對(duì)待，但在新形勢(shì)從中央到地方都努力為中小企業(yè)減負(fù)、減壓的背景下，供電企業(yè)也應(yīng)依靠在線服務(wù)平臺(tái)提升對(duì)該類型企業(yè)服務(wù)需求的響應(yīng)時(shí)效。本文建議，供電企業(yè)應(yīng)在部門的雁型發(fā)展格局下，深入研究本土中小企業(yè)電力需求特點(diǎn)，并在需求共性與個(gè)性的辯證視角下，全方位對(duì)其提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)、電工培訓(xùn)、上門維修等服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

在企業(yè)混合所有制改革背景下，隨著社會(huì)資本進(jìn)入國(guó)有供電企業(yè)的電力銷售市場(chǎng)，此時(shí)必然會(huì)打破業(yè)態(tài)的傳統(tǒng)格局。在精益化管理思維導(dǎo)向下，供電企業(yè)應(yīng)圍繞著：強(qiáng)化供電企業(yè)職工市場(chǎng)意識(shí)重建組織生態(tài)、創(chuàng)新部門績(jī)效考核辦法建立雁型發(fā)展格局、圍繞電力基建環(huán)節(jié)構(gòu)建全域班組競(jìng)合關(guān)系、以中小企業(yè)電力需求打造一站式電力服務(wù)這四個(gè)方面實(shí)施管理變革與創(chuàng)新。