XJ酒店婚宴服務(wù)存在問題及解決對(duì)策

■ 薛家楠 孫爽爽 方雪純（洛陽理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

一、XJ酒店婚宴服務(wù)現(xiàn)狀

作為國際化大都市，上海市擁有數(shù)量龐大的各個(gè)類型酒店，其中頂級(jí)五星級(jí)酒店就有94家。在高星級(jí)酒店層起彼伏、競爭激烈的環(huán)境下，餐飲服務(wù)成為各酒店服務(wù)水平的最直觀環(huán)節(jié)，而一年內(nèi)各酒店舉辦最多的宴會(huì)——婚宴，也越來越受到人們的關(guān)注.婚宴服務(wù)是婚宴研究中比較薄弱的一項(xiàng)環(huán)節(jié)，XJ酒店作為以婚宴為主營業(yè)務(wù)的高星級(jí)酒店，具有一定的代表性和研究性。

本文以XJ酒店為例，通過XJ酒店的實(shí)際婚宴服務(wù)過程，找出婚宴服務(wù)存在的問題，以理論歸納法為主要研究方法，以服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度為理論基礎(chǔ)，提出解決對(duì)策優(yōu)化相關(guān)服務(wù)的措施。

二、XJ酒店婚宴服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)人員不足

基層員工和管理人員不足屬于服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性維度。在婚禮旺季時(shí)，本酒店接待客人數(shù)目已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出正常對(duì)客范圍，除了婚宴之外，還有西餐廳、自助餐廳、零點(diǎn)餐廳、大堂吧都需要人手。由此可見，XJ酒店在旺季十分緊缺人手，基層員工人員不足且工作壓力大，這些會(huì)導(dǎo)致員工工作懈怠，對(duì)客人的訴求來不及或者疲于做出反應(yīng)，造成了酒店的婚宴服務(wù)質(zhì)量下降。

在婚宴現(xiàn)場實(shí)際管控宴會(huì)的管理人員只有7位領(lǐng)班，并且每當(dāng)有重要的任務(wù)接待時(shí)，人手更是緊缺。管理人員的不足導(dǎo)致現(xiàn)場很多問題與信息得不到第一時(shí)間的傳達(dá)和解決，降低了酒店對(duì)顧客需求做出迅速反應(yīng)的速度，十分影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)，拉低酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

（二）服務(wù)水平較低

這里主要包括兩方面：員工專業(yè)技能不熟和員工個(gè)人素質(zhì)不高。專業(yè)技能和員工的個(gè)人素質(zhì)屬于服務(wù)質(zhì)量的保證性維度。作為酒店餐飲部員工，需要具備專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)以及靈活應(yīng)對(duì)客人的要求甚至投訴的應(yīng)變能力，我們將這些稱之為酒店員工的專業(yè)性，要能根據(jù)具體情況靈活地運(yùn)用所掌握地專業(yè)技能，從而達(dá)到具有藝術(shù)性、給客人以富有美感的服務(wù)效果。在婚宴這種勞動(dòng)強(qiáng)度大、作業(yè)時(shí)間長的情景里，沒能正確掌握婚宴的服務(wù)技能而導(dǎo)致婚宴中多次出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)、不到位，這些均是酒店員工不具備應(yīng)達(dá)到的專業(yè)技能、在保證性上沒能滿足顧客的表現(xiàn)。

員工的個(gè)人素質(zhì)包括應(yīng)具備的文化素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)等，是酒店應(yīng)該給予顧客的保證性。會(huì)直接影響到客人的服務(wù)體驗(yàn)感，并且決定著酒店各項(xiàng)規(guī)章制度能不能發(fā)揮其本身應(yīng)有的作用。

（三）物品管控不善

這里主要指兩方面：賓客私人物品看管不利和后勤保障不力。婚宴參宴人數(shù)眾多，來往人員社會(huì)背景復(fù)雜，在酒足飯飽之后，人們的警惕性放低，更有宴席之后醉的不省人事的賓客失去自我意識(shí)，對(duì)個(gè)人物品的看管意識(shí)根本不存在。在發(fā)生盜竊、財(cái)物丟失等事件時(shí)，酒店不能有效且快速的解決手段，解決問題往往要很長時(shí)間。由于后勤保障不力，導(dǎo)致賓客丟失的物品不能夠被及時(shí)地找回，使酒店承擔(dān)了更多損失。

（四）顧客選擇度低

顧客選擇度低,包括菜品較少和婚宴形式單一。菜品屬于服務(wù)質(zhì)量的移情性維度，想辦法給顧客提供最可能的個(gè)人化服務(wù)，是移情性的宗旨。XJ酒店婚宴屬于高檔婚宴類型，是根據(jù)婚宴場地進(jìn)行婚宴的定價(jià)，但是不同檔次的婚宴在菜品上并沒有太大差別，且菜單在三年內(nèi)從未更換。酒店菜單是根據(jù)每一任廚師長來改動(dòng)，也就是因人而異，廚師長不主動(dòng)更新菜單，菜品樣式內(nèi)容就永遠(yuǎn)單調(diào)乏味，此種情況持續(xù)時(shí)間一直到廚師長退任，所以XJ酒店不能從婚宴菜品上滿足顧客的多樣需求。

XJ酒店只提供宴會(huì)式婚宴，形式單一，這違背了服務(wù)質(zhì)量的移情性維度。有很多顧客希望把婚禮舉辦成自助式或者高檔西式宴請，但酒店不能靈活地滿足顧客更改婚宴形式的要求，沒能幫助顧客獲得特別的、唯一的個(gè)性化服務(wù)，在不經(jīng)意間就降低了酒店服務(wù)質(zhì)量。

三、XJ酒店婚宴服務(wù)存在問題的解決對(duì)策

（一）與外包公司建立穩(wěn)定長期聯(lián)系

在XJ酒店婚禮季旺季時(shí)，酒店會(huì)向外包公司招募大量臨時(shí)工，但由于酒店并未和外包公司建立穩(wěn)定、長遠(yuǎn)的聯(lián)系，這種情況降低了酒店服務(wù)的可靠性，酒店可以將本市外包公司進(jìn)行價(jià)格、人員、口碑進(jìn)行比對(duì)，選擇1-2家外包公司建立長期合作關(guān)系。每次需要多少臨時(shí)工、臨時(shí)工工作時(shí)間直接聯(lián)系外包公司派人，避免臨時(shí)找人帶來的不確定性。

（二）加強(qiáng)員工入職和技能培訓(xùn)

XJ酒店可以縮短酒店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間，將酒店產(chǎn)品知識(shí)放在員工自學(xué)上，為其他培訓(xùn)騰出時(shí)間。同時(shí)還可以增加酒店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，每天早會(huì)培訓(xùn)五分鐘，講解當(dāng)下階段酒店推出的各種餐飲套餐、不同規(guī)格包房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、下午茶與自助餐的價(jià)格等，提高員工在客人詢問相關(guān)事項(xiàng)時(shí)的應(yīng)對(duì)性。但作為宴會(huì)的主要類型，婚宴的程序是固定的，也意味著對(duì)客服務(wù)需要一個(gè)固定、標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。加強(qiáng)員工的入職培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高了員工的服務(wù)水平，最終使顧客感受到酒店的特色服務(wù)，提升顧客的滿意度。

（三）設(shè)置專職人員看管物品

在酒店婚宴中，顧客的貴重?zé)熅贫加谢槎Y負(fù)責(zé)人看管.在宴席結(jié)束之時(shí)，賓客與主人的防護(hù)意識(shí)都有所下降，這時(shí)候是丟東西的高發(fā)時(shí)段，在宴會(huì)結(jié)束之后，領(lǐng)班再次安排發(fā)放煙酒的兩位服務(wù)人員檢查每桌剩余的煙酒統(tǒng)計(jì)酒類空瓶，記錄好數(shù)量，及時(shí)反饋給客人，避免不必要的糾紛。酒店安排專職人員看管物品，可以有效地解決物品丟失問題，保障了顧客的權(quán)益，減少了酒店的損失。

（四）提高顧客的可選擇度

1.按季更換菜單

婚宴與其他宴會(huì)不同的地方在于：參禮人員的復(fù)雜性，參加婚宴的人員眾多，身份不同、地域不同、習(xí)慣不同，所以服務(wù)要因人而異，不能完全統(tǒng)一要求;一次性消費(fèi)的質(zhì)量要求特殊性，婚宴是一次性消費(fèi)，因此給顧客的第一印象就是顧客對(duì)酒店服務(wù)的最終印象，所以對(duì)婚宴各個(gè)方面的要求都很高。種種原因決定了婚宴的菜單是不能夠太頻繁更換和調(diào)整的。但是常年使用同一菜式，也會(huì)給顧客帶來疲倦感，按季節(jié)更換菜單是最好的選擇。在菜單中可以將涼菜、湯類根據(jù)季節(jié)的特點(diǎn)改變，使用時(shí)令蔬菜或者比較貼合季節(jié)特性的菜品，這樣既不用大幅度改變菜品，又可以給顧客帶來新鮮感。

2.提供多形式婚宴服務(wù)

XJ酒店可以適當(dāng)?shù)脑黾痈邫n西式婚宴和自助式婚宴。由于場地太大，有的賓客擔(dān)心宴請人數(shù)跟不上場地面積，這時(shí)候如果能提供各課式婚宴，就可以滿足賓客既想在大場地舉辦婚宴又避免了熱太少場地看起來空曠的尷尬情況。中式婚宴不僅耗費(fèi)巨大的財(cái)力物力，而且往往會(huì)造成巨大的食物浪費(fèi)。現(xiàn)在已經(jīng)有很多家酒店提倡綠色餐飲，將宴會(huì)辦成自助形式，既能減少服務(wù)人員的投入又能減少食物浪費(fèi)。酒店根據(jù)顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，最終提供酒店的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論

在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展下，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。酒店業(yè)在迎接重大機(jī)遇的同時(shí)也面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)。XJ酒店作為上海眾多高星級(jí)酒店中的領(lǐng)跑者，更應(yīng)該抓住變革的機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)與困難。本文通過對(duì)XJ酒店婚宴服務(wù)的分析，找出本酒店現(xiàn)存的問題，制定符合本酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平，并以此來幫助該酒店提升婚宴服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度，更好地樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時(shí)，希望能對(duì)酒店行業(yè)中的婚宴服務(wù)有一定的參考借鑒意義。