以客戶需求為導(dǎo)向的停電執(zhí)行管理創(chuàng)新實(shí)踐分析

■ 鄺曉軍（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門臺山供電局）

供電的安全性、可靠性直接影響到供電服務(wù)水平，進(jìn)而影響到客戶的滿意度，長久關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。供電企業(yè)在實(shí)際的停電管理中要時(shí)刻圍繞客戶這一核心，不斷地滿足用戶持續(xù)用電，通過改革停電管理理念，提高停電控制技術(shù)水平等方式來縮短停電時(shí)長、控制停電次數(shù)，進(jìn)而提高停電管理水平。

一、停電執(zhí)行管理的現(xiàn)狀剖析

（一）電網(wǎng)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化

供電能否安全、穩(wěn)定、持續(xù)在很大程度上與電網(wǎng)結(jié)構(gòu)是否合理有關(guān)，一般來說，安全、牢靠的電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)至關(guān)重要，這樣才能減少電網(wǎng)維修次數(shù)，控制停電時(shí)長，從而確保電力企業(yè)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益，保護(hù)居民常規(guī)地安全用電。然而，目前，供電企業(yè)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)依然有待優(yōu)化，多數(shù)電網(wǎng)在投運(yùn)前，忽視了其結(jié)構(gòu)安全性、合理性的準(zhǔn)確評估，導(dǎo)致日后正式運(yùn)行中問題不斷出現(xiàn)，諸多的薄弱結(jié)構(gòu)影響其正常傳輸供電，甚至加劇了故障的威脅，使得用電客戶需要承受較長時(shí)間的停電。

（二）停電管理忽視客戶需求

停電管理永遠(yuǎn)都是供電企業(yè)面臨的大問題，這是因?yàn)樘峁╇娔芊?wù)是電力企業(yè)的一大獨(dú)有的社會服務(wù)功能，其服務(wù)的目標(biāo)群體是廣大用電客戶，然而，現(xiàn)實(shí)的停電管理的目標(biāo)與角度卻有所偏頗，忽視了用戶的需求和感受，未能對停電戶數(shù)以及停電時(shí)長加以控制，尤其是在轉(zhuǎn)移負(fù)荷與臨時(shí)供電等管理中忽視了對客戶的服務(wù)。實(shí)際的停電期間施工中過多地考慮了施工成本與安全施工等問題，一般采取配合停電的模式，這樣不僅會延長工期，也將增加施工成本，還影響了客戶的正常用電。從上面可以看出，電力企業(yè)必須重新審視自身的停電管理，將目標(biāo)與著眼點(diǎn)放在“客戶”身上，要深刻地認(rèn)識到停電檢修或施工期間是否會出現(xiàn)反復(fù)停電，停電戶數(shù)是否增多等問題。

（三）調(diào)度指令不科學(xué)，檢修延誤

電力系統(tǒng)的調(diào)度需要平穩(wěn)持續(xù)，而且要步步為營、穩(wěn)扎穩(wěn)打，期間不可出現(xiàn)任何中斷。然而，因?yàn)檎{(diào)度管控多數(shù)忽略了細(xì)節(jié)，這就可能導(dǎo)致其中某一細(xì)微環(huán)節(jié)出錯擾亂配網(wǎng)系統(tǒng)整體的平穩(wěn)調(diào)度，還可能導(dǎo)致系統(tǒng)的整體崩潰，進(jìn)而帶來范圍更大的、更加嚴(yán)重的電網(wǎng)故障。現(xiàn)實(shí)的電力調(diào)度中往往因?yàn)槲春藢?shí)調(diào)度指令直接開展調(diào)度操作，從而釀成了嚴(yán)重的事故。

二、以客戶需求為導(dǎo)向的停電執(zhí)行管理創(chuàng)新實(shí)踐

（一）以客戶需求為導(dǎo)向，更新停電管理理念

電力企業(yè)要明確體制改革方向，從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為核心”轉(zhuǎn)向“以客戶需求為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，而且要將停電執(zhí)行管理放在關(guān)鍵位置，時(shí)刻關(guān)注客戶需要，圍繞客戶需求來制定停電計(jì)劃、執(zhí)行停電管理，以此來提高客戶的供電服務(wù)質(zhì)量，逐步形成一個深入、良好的客戶關(guān)系網(wǎng)。要想達(dá)到圍繞客戶需求的停電執(zhí)行管理，首先則要落實(shí)設(shè)備主人制，先清查好固定與非固定資產(chǎn)，緊密完善設(shè)備臺賬資料，以班組為單位實(shí)行設(shè)備責(zé)任制管理，而且采取：逐級管理、定期驗(yàn)收、核查運(yùn)行整改的措施，要時(shí)刻樹立班組在設(shè)備管理的主人翁堤圍，制定計(jì)劃巡檢設(shè)備，高效查找設(shè)備運(yùn)行中的問題，班組人員必須密切掌控其所處責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備操作技巧，防止各項(xiàng)設(shè)備故障，影響客戶供電。

（二）強(qiáng)化電源管理，改良電網(wǎng)結(jié)構(gòu)

控制停電的最根本方法就是優(yōu)化并改良電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，電網(wǎng)正式運(yùn)行之前要強(qiáng)化相關(guān)的測評評估，分析所架設(shè)的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)是否合理、運(yùn)行能否安全，能否為客戶提供穩(wěn)定、安全的電力供應(yīng)，而且要盡快地找到電網(wǎng)結(jié)構(gòu)中的缺點(diǎn)和漏洞，發(fā)現(xiàn)其薄弱環(huán)節(jié)，并及時(shí)地采取措施，通過強(qiáng)化不同地域間的配網(wǎng)聯(lián)系，來調(diào)整并優(yōu)化配網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以此來控制停電現(xiàn)象。

（三）調(diào)度的規(guī)范化管理

電網(wǎng)系統(tǒng)調(diào)度管理工作具有一定的難度和挑戰(zhàn)性，首先要明確調(diào)度的基本原則，實(shí)際的配網(wǎng)調(diào)度必須以客戶的需求為導(dǎo)向，在客戶持續(xù)用電的基礎(chǔ)上來綜合衡量、妥善調(diào)度。

（1）規(guī)范化交接班。必須牢固把握交班環(huán)節(jié)，設(shè)置具體的交接時(shí)間，對于交接時(shí)段空擋問題給予嚴(yán)懲，從而保證持續(xù)供電。

（2）調(diào)度事故的妥善處理。每逢配網(wǎng)運(yùn)行故障時(shí)，必須根據(jù)電網(wǎng)的安全規(guī)程來逐步處理，及時(shí)地排查事故點(diǎn)，保護(hù)人員與設(shè)備的安全，保護(hù)系統(tǒng)不被破壞，維持供電的安全持續(xù)。

（3）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理。要強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得更多的管理人員都能深入掌握電網(wǎng)調(diào)度制度、規(guī)程以及專業(yè)技術(shù)、理論知識等，也要明確不同調(diào)度部門所負(fù)責(zé)的設(shè)備與具體設(shè)備，進(jìn)而逐區(qū)分塊地熟練地履行各自的調(diào)度職責(zé)和任務(wù)。當(dāng)遇到意外事故時(shí)也要及時(shí)地形成處理預(yù)案。

（四）優(yōu)化施工停電管理

施工停電方案的優(yōu)化能為停電計(jì)劃管理打好基礎(chǔ)。當(dāng)配網(wǎng)系統(tǒng)施工中被迫停電時(shí)，必須按照程序上報(bào)，而且要提供一份能夠最大限度控制停電時(shí)間、縮小停電范圍的，能夠滿足客戶持續(xù)用電的施工停電方案。此時(shí)施工單位必須深入電力企業(yè)來了解其各項(xiàng)設(shè)備、線路等的運(yùn)行狀態(tài)，再對應(yīng)制定施工停電方案，電力企業(yè)也需要協(xié)同施工單位深入現(xiàn)場客觀的勘察，并審核施工停電方案是否科學(xué)合理，對于一些可以不停電的施工項(xiàng)目盡量帶電施工，或者嘗試選擇負(fù)荷轉(zhuǎn)移、跨越搭接等方式來逐段施工，或者通過增設(shè)絕緣導(dǎo)線、電纜等來就近供電，總之最大的目標(biāo)就是要控制停地范圍，減少停電戶數(shù)，滿足客戶的用電需求。

（五）實(shí)行停電計(jì)劃全過程管控體制

配電機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)停電的計(jì)劃管控，防止一個季度內(nèi)的反復(fù)停電，而且要控制臨時(shí)停電現(xiàn)象，要樹立計(jì)劃停電“零超時(shí)”的目標(biāo)，科學(xué)地編制、落實(shí)停電計(jì)劃。首先，要預(yù)先統(tǒng)籌安排計(jì)劃檢修，當(dāng)上報(bào)月度停電計(jì)劃時(shí)就要將年度停電計(jì)劃進(jìn)行上報(bào)，其中具體包括：停電次數(shù)、大概停電范圍、停電時(shí)間等，有計(jì)劃地停電才能減少客戶的不滿與投訴。其次，加大臨時(shí)停電考核力度，嚴(yán)肅緊急缺陷處理管理。對于任何的臨時(shí)停電都必須給出充分的理由，而且要構(gòu)建起各班組緊急缺陷處理的對標(biāo)格局。再次，采用綜合停電與精益化停電理念，實(shí)行運(yùn)行班組搭單施工班組停電計(jì)劃，并做好設(shè)備的維護(hù)。

（六）創(chuàng)建停電管理考評機(jī)制

針對停電管理工作有必要創(chuàng)建以工作人員崗位為單位的績效考評機(jī)制，而且要制定出細(xì)致、明確、公平的考評體系，例如：班組考核滿分為100分，其中線路跳閘停電占20%，系統(tǒng)故障停電占10%，缺陷發(fā)現(xiàn)處理率占20%，配網(wǎng)可靠性占20%等。根據(jù)不同考核項(xiàng)目的比重來對應(yīng)執(zhí)行停電考核評估，實(shí)際考核中要本著“定量”與“定性”相結(jié)合的原則來對不同班組、不同人員的停電管理水平給出公正的評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果同員工的薪酬直接聯(lián)系，以此來落實(shí)績效指標(biāo)，從中反饋出績效差異，找出工作中的問題，并研究問題的解決方案，提高供電可靠性。

（七）提高工作人員操作效率

停電管理中要想控制停電時(shí)長、次數(shù)，就必須盡量壓縮操作人員的操作時(shí)間，提高操作人員的操作效率，其中既包括常規(guī)的電路檢修操作，也包括設(shè)備故障處理操作，因?yàn)橥ㄟ^高效地檢修與故障處理，能夠縮短停電時(shí)長，最主要的是能夠控制停電時(shí)間。為了達(dá)到這一目標(biāo)，最關(guān)鍵是要加強(qiáng)日常的操作人員技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的檢修技術(shù)水平，使他們掌握先進(jìn)的操作技術(shù)，能夠嚴(yán)格按照操作規(guī)程且安全、高效、嫻熟地操作各項(xiàng)設(shè)備，解除故障，維持電力的持續(xù)供應(yīng)，讓客戶滿意。

三、結(jié)語

以客戶需求為導(dǎo)向的停電管理是電力企業(yè)停電管理理念的優(yōu)化升級，因?yàn)橛秒娍蛻羰枪╇娖髽I(yè)經(jīng)濟(jì)效益的來源，只有不斷地滿足客戶的需求和愿望，為其提供切實(shí)、到位、滿意的供電服務(wù)，才能減少拖欠電費(fèi)以及非法竊電等現(xiàn)象。對此則需要調(diào)整停電管理理念與方案，采取科學(xué)的停電管理模式，時(shí)刻圍繞客戶的停電時(shí)長、次數(shù)等來控制停電，從而滿足客戶的用電愿望和需求。