基于主客互動(dòng)體驗(yàn)的莫干山民宿運(yùn)營(yíng)中住宿滿意度提升研究

■余燕伶 劉素平（余燕伶，三亞學(xué)院；劉素平，江蘇蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游者的不斷成熟，日益興起的民宿客棧等家庭經(jīng)營(yíng)性住宿成為部分旅游者的首選。德清莫干山作為湖州的熱門(mén)景點(diǎn)，近年來(lái)涌現(xiàn)出了大量的以“洋家樂(lè)”為代表的精品鄉(xiāng)村民宿，當(dāng)?shù)卣懤m(xù)出臺(tái)了各種德清縣民宿管理制度和經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),各類民宿間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，如何通過(guò)不同方式的主客互動(dòng)體驗(yàn)來(lái)減少同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，更好的滿足旅游體驗(yàn)者的需求，達(dá)到提升游客住宿滿意度的目的成為本文探討的主要問(wèn)題。

一、研究對(duì)象

莫干山位于浙江省湖州市德清縣境內(nèi)，屬國(guó)家AAAA 級(jí)旅游景區(qū)，國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，國(guó)家森林公園，是中國(guó)四大避暑勝地之一。莫干山景區(qū)內(nèi)隱藏著兩百多幢風(fēng)格迥異的精美別墅，所以莫干山素有“世界建筑博物館”之美稱。此外，景區(qū)周邊也有可供游客食宿的農(nóng)家樂(lè)和民宿。裝修風(fēng)格類型不同，消費(fèi)水平價(jià)格也不盡相同。通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合實(shí)地調(diào)研、走訪，現(xiàn)將莫干山民宿類別分為農(nóng)家樂(lè)，洋家樂(lè)，精品民宿這三類。

二、莫干山民宿住宿滿意度研究

此次問(wèn)卷調(diào)查于2019 年3 月1 號(hào)—5 號(hào)，在莫干山景區(qū)展開(kāi)隨機(jī)抽樣調(diào)查和線上網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要為參觀游覽莫干山景區(qū)和住民宿的游客以及曾經(jīng)游玩住宿過(guò)莫干山民宿的房客。一共發(fā)放問(wèn)卷215 份，實(shí)際回收207 份，有效率為96.27%，符合統(tǒng)計(jì)分析需要。

（一）游客滿意度評(píng)價(jià)分析

在硬件設(shè)施方面，超過(guò)一半的游客表示滿意或是很滿意，其中相對(duì)于住宿環(huán)境安靜優(yōu)雅，民宿配套設(shè)施齊全獲得了更高的滿意度，有27.23%的游客表示滿意，31.46%的住客表示很滿意，這說(shuō)明民宿必要設(shè)施中的基本功能滿足了游客的生活需求；此外36.62%的游客表示對(duì)民宿有庭院，小酒吧等公共區(qū)域感到很滿意，這說(shuō)明游客對(duì)民宿的康樂(lè)設(shè)施這些附加功能的體驗(yàn)有加分；但是同時(shí)存在不足，將近一半（44.65%）的游客對(duì)民宿周邊交通便利感到一般或者不滿意，說(shuō)明附近交通存在問(wèn)題；

在情感價(jià)值方面，通過(guò)數(shù)據(jù)分析得知，59.63%的游客在滿足對(duì)鄉(xiāng)村的好奇心方面表示滿意；64.79%的游客對(duì)通過(guò)這次住宿體驗(yàn)?zāi)軌蛲貙捨业娜穗H交往感到滿意或者很滿意；在可以遠(yuǎn)離城市的喧囂、壓力與煩惱這方面，游客滿意度高達(dá)70.02%；并且64.79%的游客對(duì)通過(guò)這次住宿體驗(yàn)?zāi)軌蛲貙捨业娜穗H交往感到滿意或者很滿意。說(shuō)明莫干山住宿體驗(yàn)給游客精神方面帶來(lái)的愉悅度非常高，使游客身心得到足夠放松，但同時(shí)在住客互動(dòng)存在一些不足，比如，36.62%的住客表示滿意這間民宿有家的氛圍，24.41%的住客更是給了很滿意的評(píng)價(jià)，但也有30.99%的游客感到一般；在民宿主人會(huì)積極主動(dòng)與我溝通聊天方面，32.86%的游客表示很滿意，31.46%的游客表示一般于此持平，這說(shuō)明主客之間的互動(dòng)會(huì)讓一部分住客感到更輕松自在，感受到家的溫暖，但也有一部分游客對(duì)此沒(méi)有太大感受；同樣在主人情懷方面，33.33%的住客表示自己很滿意，能感受到民宿主人的情懷，29.11%的住客表示滿意，30.05%的游客則感到一般；在對(duì)民宿主人幽默、風(fēng)趣、有品味方面，28.64%的住客感到滿意，28.64%的游客感到很滿意，27.7%的游客感到一般，說(shuō)明大部分游客在實(shí)際住宿體驗(yàn)中，有強(qiáng)烈感受到民宿主人的個(gè)人魅力，也存在小部分游客滿意度不高；相比于酒店、賓館，這間民宿給我不一樣的體驗(yàn)，對(duì)此25.85%的游客感到滿意，23%的游客感到很滿意，33.8%的游客感到一般，在主客互動(dòng)方面游客對(duì)此滿意度大體呈現(xiàn)相對(duì)持平的情況，說(shuō)明總體來(lái)說(shuō)莫干山民宿的口碑比較高，原生態(tài)的環(huán)境和民宿主人熱情的服務(wù)態(tài)度是莫干山民宿吸引顧客的優(yōu)勢(shì)所在，但是主客之間的互動(dòng)水平可以進(jìn)進(jìn)一步提高。

（二）游客重要性評(píng)價(jià)分析

根據(jù)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，得出以下幾點(diǎn)（按重要程度排序）：

（1）排在第一的是民宿主人性格是否外向開(kāi)朗，超過(guò)一半（61.03%）的游客認(rèn)為重要/很重要，說(shuō)明民宿主人的性格讓游客感到舒服是最重要的因素，游客普遍認(rèn)為性格開(kāi)朗的民宿主人會(huì)更好相處，交流更為容易，住宿滿意度更高。

（2）對(duì)于服務(wù)態(tài)度是否親切友善，31.46%的住客表示很重要，30.52%的游客表示重要；同樣30.05%的游客覺(jué)得主客間換位思考、相互理解、感同身受很重要，說(shuō)明民宿主人對(duì)于住客的服務(wù)態(tài)度仍是關(guān)鍵的，讓顧客感到親切可靠的民宿主人可以最大程度提升住客關(guān)系。

（3）在入住民宿的類別方面，32.39%的游客認(rèn)為很重要，29.58%的游客認(rèn)為重要，這說(shuō)明游客對(duì)莫干山不同類別民宿的選擇還是比較重視，同時(shí)，莫干山有2000 多家民宿，分成三個(gè)等級(jí)：農(nóng)家樂(lè)、洋家樂(lè)、精品民宿，民宿之間的裝修設(shè)計(jì)，服務(wù)體驗(yàn)都有不同，可以避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。民宿雖多，好的民宿卻永遠(yuǎn)不會(huì)飽和。

（4）在民宿主人是否會(huì)多種語(yǔ)言交流方面，53.99%的游客感到重要或者很重要，說(shuō)明語(yǔ)言是交流的第一步，民宿主人會(huì)多門(mén)外語(yǔ)大大提高與來(lái)自不同國(guó)家游客交流的可能性，提高游客住宿滿意度，從側(cè)面反映出莫干山民宿主人掌握多門(mén)語(yǔ)言的能力不足

（5）29.58%的游客認(rèn)為民宿主人是否是莫干山本地人很重要，22.07%的游客認(rèn)為重要，只有6.57%的游客認(rèn)為不重要。這說(shuō)明游客的本土情懷比較重，一致希望民宿主人是土生土長(zhǎng)的莫干山本地人，可以帶給他們最真實(shí)的住宿體驗(yàn)以及情感交流，對(duì)民宿周?chē)男畔@取更為便捷，通過(guò)民宿主人對(duì)莫干山的歷史文化也能有更深刻的了解。

（6）在主客之間是否有共同話題方面，29.11%的游客認(rèn)為很重要，22.54%的游客認(rèn)為重要。這說(shuō)明共同的話題能夠打開(kāi)民宿主人和游客之間的話匣，拉近彼此的距離，更快交流。

（7）50.71%的游客對(duì)民宿主人受教育程度和文化水平感到很重要，這說(shuō)明文化水平局限了交流深度，而恰恰莫干山民宿有很多是當(dāng)?shù)鼐用褡约旱奈葑痈慕ǖ模袼拗魅耸潜镜氐拇迕?，教育文化水平并不是很高，與一些大城市來(lái)的高學(xué)歷者在學(xué)術(shù)文化交流方面可能會(huì)有障礙。

（8）將近一半（49.3%）的游客認(rèn)為民宿主人的個(gè)人魅力、吸引力很重要。這說(shuō)明莫干山民宿主人在個(gè)人吸引力方面做得不夠，沒(méi)有一些特別之處令人印象深刻。

（9）47.41%的游客對(duì)民宿主的儀表儀態(tài)滿意度表示很重要，這說(shuō)明民宿主人穿著較為簡(jiǎn)單，行為舉止較為隨意，可能會(huì)讓游客感到自己沒(méi)有被足夠重視，沒(méi)有得到尊重的感覺(jué)。

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，影響主客間互動(dòng)主要有三類因素，一是主客自身因素，包括住客的年齡，學(xué)歷，職業(yè)等差異；而是外部條件因素，包括民宿的周?chē)h(huán)境，客房舒適度等外部硬件設(shè)施的影響；第三種就是情感上的交流，包括游客主動(dòng)交流能力以及民宿主人的交往能力，這其中就包括住客對(duì)民宿主人性格是否開(kāi)朗，是否健談，有無(wú)共同愛(ài)好話題等等有了具體的要求。

三、對(duì)策與建議

從游客滿意度出發(fā)，對(duì)游客感到滿意度一般的做出改善：

（1）民宿的住客多為事業(yè)單位工作人員和城市白領(lǐng)，來(lái)莫干山體驗(yàn)住宿就是為了暫時(shí)逃離日常生活的煩躁與壓力，體驗(yàn)不一樣的鄉(xiāng)村慢生活。因此，莫干山民宿可以營(yíng)造有別于城市的，具有莫干山當(dāng)?shù)靥厣纳顨庀ⅲ浞挚紤]主客的需求，帶給游客全新的體驗(yàn)。

（2）培養(yǎng)民宿主人與游客之間的信任感，加強(qiáng)溝通，針對(duì)不同的游客，民宿主人給予不一樣的交流體驗(yàn)。同時(shí)通過(guò)閱讀，看電影等方式提升自身素養(yǎng)，提高人格魅力，培養(yǎng)說(shuō)話幽默度，做個(gè)有趣的人，增加游客吸引力。

（3）加強(qiáng)人文關(guān)懷，隨時(shí)關(guān)注住客的第一感受，給予家人般的溫暖，民宿主人要做到心思細(xì)膩，親切有禮，有別于酒店賓館，帶給游客真正賓至如歸，仿佛回到家的溫暖感覺(jué)。

（4）擁抱在地文化，培養(yǎng)主人情懷。標(biāo)準(zhǔn)民宿經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)是利益趨向性，情懷型的只占少數(shù)。因此，民宿主人必須充分了解莫干山在地文化，在此基礎(chǔ)上培養(yǎng)自己的主人情懷，在眾多民宿中脫穎而出。

從游客重要性出發(fā)，對(duì)游客感到非常重要但是民宿缺少的做出改善：

（1）培養(yǎng)開(kāi)朗向上的性格，民宿主人應(yīng)力求做到不以物喜，不以己悲，時(shí)刻把積極向上的一面展現(xiàn)給游客，給游客帶來(lái)快樂(lè)以及正能量。

（2）服務(wù)態(tài)度親切友善，不卑不亢，站在游客角度換位思考，做到感同身受，不僅將民宿作為住宿設(shè)施，更是一個(gè)與四方游客交朋友的交往場(chǎng)所。

（3）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握多門(mén)外語(yǔ)，提高民宿主人的語(yǔ)言能力和文化水平，與來(lái)自不同國(guó)家，不同年齡層次的游客提高交流水平。

（4）民宿主人應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀容儀態(tài)，穿衣得體，待人接物有禮貌，必要時(shí)可以報(bào)一個(gè)禮儀班，學(xué)習(xí)一些基本的形體儀態(tài)。游客往往對(duì)親切有禮的民宿主人留下好的第一印象。

（5）增加一些主客互動(dòng)，共同參與的娛樂(lè)設(shè)施，往精品名宿方向靠攏，形成一套“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、寄”要素的體系完備的設(shè)施。比如在小酒吧一起唱歌，喝下午茶；一起下棋，打臺(tái)球：或者下地體驗(yàn)參與農(nóng)事的趣味，在短時(shí)間內(nèi)增進(jìn)情感，打開(kāi)共同話題，促進(jìn)彼此交流，分享鄉(xiāng)村生活的滋味。