關(guān)于現(xiàn)代高校快遞服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究
——以重慶工商大學(xué)為例

劉丹

隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及，網(wǎng)購(gòu)成為了消費(fèi)者生活中不可或缺的一種購(gòu)物方式。根據(jù)CNNIC（2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)3.02億，使用率達(dá)到48.9%。90后大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)人數(shù)已占相當(dāng)比重，其購(gòu)物更看重用戶評(píng)價(jià)。[1]電子商務(wù)平臺(tái)如淘寶、京東商城的普及，以及學(xué)生消費(fèi)能力的增強(qiáng)，都為物流公司提供了巨大的市場(chǎng)和商機(jī)，使得各大物流公司紛紛在各高校、中職院校設(shè)立代理點(diǎn)展開業(yè)務(wù)。[2]所以，為了更好的降低物流成本，增加物流企業(yè)收益，提高同學(xué)們消費(fèi)質(zhì)量，針對(duì)高校快遞服務(wù)存在問題的解決確實(shí)刻不容緩。

一、高校快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

目前重慶工商大學(xué)主校區(qū)約10000余人，快遞到手方式全部為自提，除了韻達(dá)快遞是本公司人員負(fù)責(zé)收取快遞外，其余全部為校園代理。自提信息以短信發(fā)送取件碼的方式到收件人手機(jī)上來通知取件人按時(shí)取件。快遞通常在宿舍樓集中區(qū)域進(jìn)行設(shè)點(diǎn)，例如北區(qū)宿舍同學(xué)取快遞的地點(diǎn)一般靠近北區(qū)十幾棟宿舍樓，南區(qū)和新北的同學(xué)則同理。學(xué)校里面設(shè)點(diǎn)的快遞有三通一達(dá)和順風(fēng)、郵政、天貓以及京東，唯品會(huì)等其他快遞沒有設(shè)點(diǎn)，通常在傍晚6：30左右集中在校前廣場(chǎng)取快遞。快遞點(diǎn)分布較廣但每個(gè)快遞點(diǎn)的店面狹窄，經(jīng)常產(chǎn)生貨物堆積的情況。同學(xué)們集中取件的時(shí)間常常在中午12：00左右或者下午6：00前后，這個(gè)時(shí)間快遞點(diǎn)門口人多隊(duì)伍長(zhǎng)，十分影響校內(nèi)道路交通。并且每個(gè)快遞點(diǎn)都有自己規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，時(shí)間一到立馬關(guān)門，過期不候。

二、校園快遞服務(wù)問題

（一）從各校園快遞代理這個(gè)角度來看

首先，我認(rèn)為他們的營(yíng)業(yè)時(shí)間和快遞點(diǎn)位置安排有問題，部分快遞點(diǎn)關(guān)門時(shí)間實(shí)在是太早了。例如校內(nèi)的中通和韻達(dá)，一個(gè)八點(diǎn)另一個(gè)八點(diǎn)半關(guān)門，而我們晚上的課程安排到八點(diǎn)半才結(jié)束，一下課根本趕及去拿快遞。另外一些快遞點(diǎn)設(shè)置的位置要爬坡上坎，很多同學(xué)去拿個(gè)快遞不但累的氣喘吁吁，還要花費(fèi)大量時(shí)間，這十分的不人性化。

其次，部分快遞點(diǎn)效率低下，經(jīng)常錯(cuò)發(fā)或者漏發(fā)短信提醒，導(dǎo)致同學(xué)們要自己去快遞點(diǎn)查單號(hào)，在一大堆快遞里面慢慢翻找自己的快遞。同時(shí)沒有一個(gè)良性的監(jiān)督機(jī)制來負(fù)責(zé)維護(hù)快遞點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)，所以一旦出問題，容易發(fā)生代理不負(fù)責(zé)，快遞不承擔(dān)，最后讓消費(fèi)者自己來承受損失的情況。例如在開學(xué)這種快遞高峰期，快遞點(diǎn)常常產(chǎn)生丟件，錯(cuò)件這樣的重大錯(cuò)誤，由于沒有監(jiān)管監(jiān)管機(jī)制中間協(xié)調(diào)處理，代理和快遞公司兩邊推脫，互不擔(dān)責(zé)，最終導(dǎo)致學(xué)生和快遞點(diǎn)產(chǎn)生糾紛，給學(xué)校帶來負(fù)面影響。

最后，校園代理快遞點(diǎn)的大部分服務(wù)人員沒有受過專業(yè)培訓(xùn)，所以仍舊存在素質(zhì)低下的客觀問題。容易發(fā)現(xiàn)有時(shí)候他們由于自身的個(gè)人因素對(duì)學(xué)生大呼小叫，甚至惡語相向，喜歡把生活中的不好情緒帶到工作中來，發(fā)泄給前來取件的學(xué)生們。

（二）從享受服務(wù)的師生群體這個(gè)角度來看

很多同學(xué)在收到短信后沒有及時(shí)去拿自己的快遞，有的時(shí)候甚至拖著拖著就忘記，導(dǎo)致快遞堆積在快遞點(diǎn)狹窄的店面內(nèi)或者大量堆積在店外面角落，不但增加了丟件的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)快遞堆積在外容易影響校內(nèi)正常交通。并且據(jù)我觀察80%的同學(xué)領(lǐng)快遞時(shí)候沒有一個(gè)及時(shí)拆開包裹檢查的習(xí)慣，而是直接簽收、掃單，這樣既讓自己花費(fèi)了多余的時(shí)間去退換貨，又增加了快遞點(diǎn)工作量。

三、解決快遞服務(wù)問題的新模式

（一）快遞公司人員入校，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的快遞點(diǎn)。

這個(gè)模式主要是快遞公司自己下派人對(duì)學(xué)校內(nèi)的快遞服務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)，因?yàn)榭爝f公司的入職人員進(jìn)入工作前都要經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，能夠更好的整理包裹，專業(yè)素養(yǎng)相對(duì)較高，服務(wù)態(tài)度也會(huì)更好。而且如果由快遞公司的人員來管理快遞點(diǎn)的話，他們和運(yùn)送快遞的人員聯(lián)系更為緊密，如果同學(xué)們?cè)谀每爝f時(shí)出現(xiàn)什么問題，能夠在第一時(shí)間得到解決。其次，快遞公司的舉報(bào)監(jiān)督電話是公開的，所以一旦出了問題，我們可以立即向所屬快遞公司反饋，有了這大眾監(jiān)督機(jī)制，能讓快遞點(diǎn)的工作人員更加認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（二）學(xué)校統(tǒng)一規(guī)范代理，做到標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)營(yíng)。

這個(gè)模式下快遞點(diǎn)主要由學(xué)校統(tǒng)一負(fù)責(zé)，首先學(xué)校和快遞公司簽訂合同，明晰雙方責(zé)任，然后自己內(nèi)部建立一個(gè)監(jiān)督小組來維護(hù)快遞點(diǎn)的運(yùn)行。這個(gè)模式對(duì)于學(xué)校來講更加具有可實(shí)施性，因?yàn)橄鄬?duì)而言學(xué)校更加了解學(xué)生的具體情況，能夠合理規(guī)劃運(yùn)營(yíng)時(shí)間和快遞點(diǎn)選址，減少客觀條件限制。而且學(xué)校參與進(jìn)來，快遞點(diǎn)會(huì)讓人感覺更具有權(quán)威性，這樣的話糾紛產(chǎn)生的可能性會(huì)大大減少。其次就是學(xué)校本來就有一套完整的管理機(jī)制，把它在根據(jù)客觀情況下進(jìn)行修改后運(yùn)用過來能夠減少管理成本。

（三）全面普及自動(dòng)存貨柜，減少人力成本。

這個(gè)模式要求每個(gè)快遞公司在校普及自己的獨(dú)立快遞柜，當(dāng)派件員把快遞送到學(xué)校的時(shí)候，打開對(duì)應(yīng)快遞公司的快遞柜存入快遞，然后把取件碼用短信的形式發(fā)送給客戶。這樣客戶就能夠憑取件碼打開柜子拿出快遞，做到了中間過程的自動(dòng)化，而且這樣我們?nèi)】爝f就再也不用受時(shí)間限制，就像本校的郵政一樣。

（四）校企合作，創(chuàng)辦快遞服務(wù)站，提供個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化自提服務(wù)已經(jīng)被包括阿里巴巴、京東商 城和蘇寧易購(gòu)在內(nèi)的多家企業(yè)看作戰(zhàn)略布局的下一站[3]。在每一個(gè)大學(xué)里面都有很多的小吃店，奶茶店這樣的店鋪，學(xué)校可以出面，適當(dāng)給予一些優(yōu)惠政策，例如創(chuàng)辦快遞服務(wù)站可以享受更低的店鋪?zhàn)饨鸬纫恍┓椒ǎ退麄兒炗喓贤阉麄冋{(diào)動(dòng)起來，創(chuàng)辦快遞服務(wù)站。而且針對(duì)有些不想自己拿快遞的同學(xué)，快遞超市里面可以雇傭一些想要勤工儉學(xué)的學(xué)生來提供付費(fèi)即能享受送貨上門等各種個(gè)性化服務(wù)，這樣就能做到多向受益。既讓學(xué)校減輕了自己的負(fù)擔(dān)，不用所有事情攬?jiān)谑稚献约汗埽挥肿尭鞣N店鋪減少了自己開店成本下還能增加客流量；并且給學(xué)生提供了校內(nèi)工作的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了同學(xué)們的安全保障。

四、小結(jié)

以上我提出的這幾種新型校園快遞服務(wù)模式各有各的優(yōu)缺點(diǎn)。其中我認(rèn)為校企合作，構(gòu)架快遞服務(wù)站的優(yōu)勢(shì)是最明顯的，它最大的優(yōu)點(diǎn)就是做到了通過多方合作來最大幅度有效利用學(xué)校資源來積極參與校園快遞服務(wù)的建設(shè)和提高，并且通過合同也能夠明晰三方責(zé)任和收益分配，具有可操作性，也更加符合當(dāng)前各大高校的實(shí)際情況。同時(shí)它還能夠提供更加人性化的送貨上門服務(wù)，解決了物流中“最有一公里”問題，讓校園師生共同受益。

其次就是快遞公司人員入校，對(duì)快遞點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)全權(quán)負(fù)責(zé)優(yōu)勢(shì)也相對(duì)明顯。因?yàn)榭爝f公司的職員專業(yè)性更強(qiáng)，而且這樣減少了挑選、整合各種校內(nèi)代理商的時(shí)間和精力，縮短了配送鏈條，也省去了很多不必要得麻煩和誤會(huì)。并且這個(gè)模式在提高校園快遞服務(wù)的同時(shí)還能提供一批就業(yè)崗位，解決一部分人的就業(yè)問題。

然后就是學(xué)校統(tǒng)一代理監(jiān)管的模式。我認(rèn)為這個(gè)模式很好的發(fā)揮了學(xué)校的監(jiān)督職能和管理職能。但與此同時(shí)這個(gè)模式的出現(xiàn)也提醒了高校現(xiàn)在面臨一個(gè)職能轉(zhuǎn)換升級(jí)的問題，在現(xiàn)代社會(huì)，我認(rèn)為高校不應(yīng)該只是一個(gè)辦學(xué)機(jī)構(gòu)，單單只是在意同學(xué)們的是否全面發(fā)展、學(xué)習(xí)成績(jī)是否優(yōu)秀達(dá)標(biāo)或者不顧學(xué)生生活中的問題。而更應(yīng)該要做到貼心為同學(xué)們服務(wù)，盡力解決同學(xué)們生活中的大小問題。這個(gè)模式就很好的體現(xiàn)高校的監(jiān)管職能向服務(wù)職能的升級(jí)轉(zhuǎn)化。

最后則是全面鋪設(shè)存取柜的模式。但是這個(gè)方法我認(rèn)為暫時(shí)無法全面普及，因?yàn)榈谝唬爝f高峰期如雙十一、雙十二時(shí)柜子很明顯會(huì)不夠用，而且由于客觀條件和成本原因?qū)W校內(nèi)也不可能增設(shè)太多存貨柜。第二，不同快遞的大小不同，而每個(gè)柜子的規(guī)格大部分是統(tǒng)一的，有些大件或者不規(guī)則的包裝根本無法放進(jìn)存貨柜。第三，客戶身高有限，柜子太高的可能有人會(huì)拿不到。

針對(duì)校園快遞服務(wù)存在的問題我目前只能提出以上解決方法，希望能夠行之有效，構(gòu)建良好的校園快遞服務(wù)環(huán)境。