星級酒店員工培訓現狀及問題研究
——以M 酒店西餐廳為例

■甕會會 苑小菊 孫琳斐（洛陽理工學院經濟與管理學院旅游管理系）

現代酒店業的競爭，其本質就是對于人才的競爭，加強人才培養有助于提高酒店的核心競爭力。對于酒店來說,通過培訓可以有效對人力資源進行開發,培訓也是酒店開發人力資源的重要投資方式，高質量培訓其實是一種高質量回報和投資。但當前很多酒店在員工培訓方面仍存在一些問題,致使一些比較優秀的員工因培訓不到位而流失。針對這個現狀，以M 酒店為例對酒店員工培訓管理中存在的問題以及提升酒店員工培訓管理的策略展開探析,以促進酒店員工管理水平的提升。

一、基本概念

“培訓”最早出現在美國，美國經濟學家加里.貝克爾強調了教育和培訓支出形成了人力資本。美國經濟學家、諾貝爾經濟學獎得主舒爾茨發現，單純的資本、物質資源和勞動力并不是勞動生產力提高的全部原因，資本和物質資源轉化為財富的同時，具有主觀能動性的人才是推動經濟發展、社會進步的決定性因素。

酒店員工培訓是指酒店為了適應市場的變化和內部工作的需要，有計劃地采取各種方式對員工進行指導和實踐，其目的就是通過提升員工的態度、技能，確保員工能夠完成酒店分配的工作[1]。

關于酒店員工培訓問題的研究，國內很多人都有著各自不同的見解。張利霞、張錄平認為，要想提高服務質量和服務水平，就必須加強對員工的培訓，員工培訓是酒店提供優質服務的前提[2]；曹海英、周穎、張蕓菲指出抓好員工培訓工作，可以進一步提高員工的綜合素質，維護酒店的形象[3]；張貝爾提出，通過標準化的培訓，可以提高員工工作效率、節約酒店成本[4]。

二、M 酒店西餐廳員工培訓現狀及不足

（一）培訓現狀

M 酒店是萬豪國際集團旗下的一家經典五星級酒店，酒店客人多為商務客人。萬豪國際集團旗下的酒店遍及全球，因此，很多人信賴萬豪，把萬豪酒店作為住宿的首選。M 酒店的西餐廳全天24小時對客營業，其中自助早餐用餐人數最多，70%的住店客人都選擇在酒店西餐廳吃早餐。西餐廳的服務人員最多，服務水平參差不齊，因此服務質量很難達到五星級酒店標準。

員工是酒店創造收益的重要因素，培訓是提高員工綜合素質的重要方式。每個企業基本上都有培訓，培訓培育了人才，但是培訓中還有很大的問題，大多培訓只流于形式。以M 星級酒店西餐廳為例，培訓使員工流動性較高的餐廳迅速培養出優秀的員工，能積極適應部門崗位需要，但是因為組織培訓次數不多，員工參與培訓積極性不高，培訓不及時，員工犯錯后才亡羊補牢，培訓不全面大多培訓技能沒有英語等能力培訓，培訓不深刻而造成員工不能更好的成長，滿足不了顧客對酒店的更高要求，造成顧客滿意度下降。比如在服務過程中服務員英語不好，與客人無法溝通，造成客人只是點杯生姜水都不能及時提供。

（二）培訓不足

1.培訓手段落后，無趣味無創新

有關酒店培訓方法大致可分為：講授教學、示范及實際操作、專人指導、角色扮演和利用視覺工具等等。在M 酒店中，因為時間限制，培訓大多還是講授法和演示法。培訓員沒時間去和員工溝通，員工大多是聽眾角度，培訓員單方面講述培訓內容，員工無互動，更無積極性，員工不感興趣在培訓時會玩手機開小差，不能好好學習培訓內容。

2.對培訓的重視度不足

雖說每個企業都有自己的培訓方案和實踐并在招聘員工時承諾有培訓來給員工提供發展條件，但是有些只是流于形式。以M 酒店為例，每批員工或者每崗位員工都有設定培訓次數和培訓時長，但是有時只是為了達成培訓任務而完成培訓。并不重視培訓的真實意義和作用。比如餐廳會開有關普及飲料制作和介紹的培訓，但是這種培訓往往在員工已入職幾周并通過請教老員工已有一定了解時才進行，培訓已名存實亡，對員工來說培訓的已是自己已經知道的內容，對員工無幫助，浪費員工時間。并且培訓時有培訓簽到表來約束員工參加，大多培訓只要有培訓員有簽到表，有培訓時的拍照就是一次培訓，培訓沒有做到真正的標準化。

3.缺乏對員工培訓需求了解

在開展培訓、設計培訓之前，一定要切實做好培訓需求分析，保證培訓內容切合員工的需求，減少不必要的成本消耗很重要。但是在我入職M 酒店時，沒有接觸到任何培訓需求調查。大多都是員工因為某知識技能不足方面出錯，再亡羊補牢進行培訓。比如M 酒店因員工英語水平不足無法和外國客人良好溝通，把客人要送洗的衣物理解為丟掉，影響顧客入住體驗。雖說酒店越發重視員工對英語培訓的需求，但是落實到的英語培訓卻沒有，只是崗位上普及一些常用英語只適用于最簡單的對客標準服務，也沒有專屬的英語培訓師來更深一步提升員工技能。

4.無培訓反饋與激勵

入住酒店后，都可根據服務質量對酒店進行評價，酒店再根據顧客評價總結出酒店的不足和優點。由此可見反饋的重要性，但是培訓時卻沒反饋機制，培訓時有是否參加培訓的簽到表，卻沒有對培訓的評價表，或者偶爾的培訓滿意度調查。培訓者與被培訓者之間的聯系和溝通是單方面的，是沒有反饋的。培訓簽到時只單單說明不參加培訓影響績效但是對于積極參加培訓和培訓時表現良好的人卻沒有激勵，長此以往，員工對培訓的熱情會越來越少。

三、優化酒店員工培訓的對策與建議

（一）從培訓者方面

1.培訓不能滯后

酒店員工的培訓具有一定的滯后性，就是先工作后培訓。這會對酒店聲譽造成影響，也是培訓者的不合格。這一部分以部門為代表，最為有效的是專人指導，一位老員工帶一位新員工，避免員工少走彎路，更快速融入工作，不要出現臨時更換師傅，每位員工的理念不同，易造成混亂。

2.培訓內容

酒店員工的培訓內容包括企業文化，技能培訓，知識類培訓，個人能力和素質的培訓，安全類培訓以及外語培訓。企業文化的培訓是最重要的，它通過精神的手段提高企業的凝聚力，給予員工歸屬感，激發員工積極性和創造性。酒店員工最缺乏的是外語培訓，對于高星級酒店來說，酒店會接待很多的外國客人，員工應該做到基本的語言交流。培訓者應加強這方面的培訓，以及酒店范圍內的英語培訓，既體現酒店的國際化和專業化，也提升酒店的檔次和品位。

3.分析員工特性，針對性培訓

根據員工年齡、性別、崗位、技能等方面的不同，不同的人需要進行針對性培訓。培訓者可以把員工根據不同的角度，進行分類，再開始培訓。針對性培訓是酒店員工個人能力提高的最快且最有效的方法。

（二）從員工方面

1.樹立正確的培訓觀念

酒店會開展不同的培訓，但是培訓效果甚微。一方面酒店需要提高員工的素質，以及對酒店的認識和積極性。員工會對培訓排斥的原因是占用業余時間，這里員工思想理念需要發生轉變，培訓對員工現在的工作以及未來的職業發展都有很大的幫助。另一方面，培訓方法也需要更多樣化，除了傳統的講授教學、示范及實際操作或者專人指導以外，酒店也可以采用角色扮演或者借助其他現代視聽技術，不僅能夠激發員工學習熱情，也提高了培訓效果，不會使培訓顯得乏味。各種培訓還是應該相互結合，不然也會起反作用。

（三）從酒店方面

1.選擇優秀的培訓師

優秀的培訓師應具備良好的綜合素質，以及豐富的實踐經驗，對酒店的企業文化，知識技能等方面都有一定的了解。也需要能夠在培訓過程中吸引員工的興趣，調動員工的積極性，從理論和實踐兩方面進行培訓，使員工更好的接受，也更易理解。培訓師應適應現代化需求，與時俱進，不斷更新酒店方面的信息，做好充足的培訓準備。

2.建立科學的培訓評價機制

在人力資源發展戰略中，培訓體系或培訓機制是人力資源發展戰略的基礎，培訓工作是酒店的系統工程，它需要合理的組織機構、有效的運行機制和科學合理的評價機制。培訓評價機制是對培訓行為及培訓結果的衡量，在整個培訓體系中，只有培訓而沒有監督、培訓后評價，就會流于形式，無法產生效果，這樣的培訓毫無意義。酒店可以通過考試、討論、表演、演示等考核方法進行評估，對員工既是一種壓力，也是一種動力，以此激勵員工在培訓中認真學習，使培訓效果更具成效。

3.培訓反饋

人力資源部門需要對酒店的培訓方案進行設計和優化，建立相應的反饋機制,將其在培訓中發現的一些問題及時向人力資源部門進行反饋,使人力資源部門不斷優化培訓方案,以適應酒店員工培訓的需求。這是用來檢驗酒店和培訓方案是否合理，科學，利用培訓反饋，更合理使用人才資源。

四、總結

酒店業的競爭歸根結底是人才的競爭。威拉德·瑪里奧特先生創立的經營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。人才的培養,靠的是系統的培訓。M 酒店要想在酒店業中占據有利地位,M 酒店西餐廳想更好的發展，就要重視對員工的培訓工作,從酒店和員工的整體利益出發,制定合理的培訓制度,從而促進酒店長期而又穩定的發展。