無錫農村養老機構智能管理服務體系建設

李源

[提要] 我國老齡化程度不斷加深，養老服務資源卻比較匱乏，傳統家庭養老功能日趨削弱，而單純的機構養老又不足以滿足養老的各項需求。本文調查無錫養老機構智能管理發展現狀，分析其存在的問題，并提出發展策略，對我國構建養老機構智能管理服務體系具有一定參考價值。

關鍵詞：養老服務;養老問題;智能管理;養老機構

基金項目：江南大學研究生科研與實踐創新計劃項目：“無錫農村養老機構智能管理服務體系建設研究”（項目編號：JNSJ19_018）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年9月29日

一、無錫養老機構智能管理發展現狀

我國的智能化養老模式相較于發達國家起步較晚，2010年以后，我國的智能化應用才逐步開始與養老業相結合。特別是近幾年，隨著國家政策放開、網絡技術發展，科研機構開始嘗試著將養老服務與網絡智能化相銜接。在科學技術的支撐下，智能化養老模式不斷完善，為實現養老服務智能化管理奠定基礎。

養老服務智能化管理是在智慧養老的基礎上進一步細化衍生出的一種新興形式。智慧養老也被稱為“全智能老年系統”，也就是不再受傳統的時間與空間限制，為老年人提供優質、享受的養老服務。王永梅從技術層面出發，指出智慧養老的核心是最大限度運用先進的科學信息技術，實現養老服務物聯化、互聯化和智能化;朱海龍著眼于服務層面，提出通過整合信息網絡、智能技術等各方面，聯結老年人和各類照護資源，實現老年照護服務的智慧化，以滿足老年人的各類養老需求;左美云聚焦于老年人需求層面，提出智慧養老是指利用現代科學技術，圍繞老年人的身心活動等方方面面支持老年人的生活服務與管理。

根據我國民政部門對于智能化服務的闡釋，將養老服務智能化管理定義為：依托互聯網、物聯網平臺，綜合利用現代科學智能技術與老年服務行業技術，實現各類傳感器與計算機網絡無縫銜接，從而為老年人提供安老、養老、享老服務的現代養老管理模式。

無錫作為全國首批智慧城市試點城市和全國智慧城市建設的領軍城市，2013年率先啟動智慧養老，走在全國前列。為此，無錫確立了“11311”建設工程項目，即建立數據倉庫、建設云服務平臺、建成居家、社區、機構三大養老服務應用系統、制訂一系列相關政策性規范。并利用無錫作為國家傳感網創新示范區優勢，推動全市養老服務機構智慧化發展。

二、農村養老機構智能管理服務體系建設必然性

（一）應對老齡化現狀的需要。根據《江蘇省2017老年人口信息和老齡事業發展狀況報告》以及國際上對“老齡化”的標準定義，江蘇省已步入“深度老齡化”階段，無錫作為江蘇省地級市，人口平均預期壽命達到82.24歲。據相關調查，特別是在無錫農村地區，60周歲以上的老年人更多，老齡化程度更深。面對無錫農村地區嚴峻的養老問題，其養老服務模式亟須更新換代，養老智能化管理是一個創新，雖處于初級階段，但能夠緩解養老困窘。

（二）適應生活方式變遷和家庭結構轉變的需要。隨著經濟社會的發展變革，家庭養老功能不斷弱化。主要原因有：一是子女數量減少，家庭結構趨于空巢化、核心化，導致養老主客體失衡;二是居住方式改變，由以前的共居轉為分居，特別是子女和老人分居城鄉兩地，家庭照顧面臨挑戰;三是社會節奏加快和社會競爭因素增加，使得很多子女陷入了“事業人士”和“孝順子女”角色的沖突。因此，傳統的家庭在不同層面上發生著深刻變化，尤其在農村地區，空巢老人、獨居老人、單身老人的家庭越來越多，僅靠子女遠遠滿足不了養老方面的需求，而借助科學技術建立的智能化管理服務體系，能夠優化資源配置，以滿足不同方面的養老需求。

（三）滿足老年群體身心健康狀況的需要。從生理角度出發，老年人一旦上了年紀，身體機能就會下降，對所處環境的適應能力也逐漸下降，所以對于生活環境的要求就會更高，而養老智能化管理服務中，智能化設計對于老年人的全面照護、身體恢復、身體保健起著十分重要的作用。

從心理角度出發，傳統觀念認為只要老年人能夠吃飽穿暖就行了，但往往忽略了老年人更高層次的需求。隨著老年人生理上的衰老、社會身份的轉變以及生活環境的變遷，往往會產生一系列負面情緒，如感到無用、自卑、孤獨，甚至自閉，因此有更強的社交歸屬需求和自我實現的需求。養老智能化管理可以彌補傳統養老的不足，幫助老年人處理很多日常問題，從而無需事事麻煩他人，這對于老年人來說何嘗不是一種心理減負。

（四）克服養老資源匱乏問題的現實需要。養老管理服務不同于一般的服務行業，由于其特殊性，人力成本和管理成本很高，而資本回籠慢、利潤空間有限，前期不可避免地會出現虧損，因此養老機構市場的有效需求不足，更別說在經濟落后的農村地區。如果建立智能化養老管理服務體系，一定程度上能降低對人力資源的要求，從而節省人力成本，實現資源優化，彌補養老資源匱乏的缺陷。

三、農村養老機構智能管理服務體系運行困境及其制約因素

（一）運行困境。養老智能管理服務體系作為智慧養老的一種細化衍生體，順應了當前時代發展的潮流，然而我國的智慧養老發展尚未成熟，面臨許多困境。首先，受限于我國當前的養老產業發展現狀。我國的養老產業現還處于起步探索階段，規模效應不顯著，養老服務碎片化問題突出，養老產業鏈不完整，養老資源不能充分利用，將其發展成為較為成熟的商業模式還有一段距離。其次，許多與養老相關的智能化產品沒有真正考慮到老年人以及為其服務的護理人員的使用能力與生活習慣等，人性化方面體現不夠。最后，目前我國養老智能化產品過于單一，養老智能管理服務系統對老年人提供的養老服務太片面，重其健康照護和生活照料，而輕其精神需求，老年人人際交往圈狹窄、缺乏情感交流和文化娛樂，精神方面無法得到慰藉。

（二）導致運行困境的制約性因素分析

1、制度缺失制約機構智能化管理發展。近些年來，我國已制定了一系列涉及養老服務標準體系的規范性文件與相關政策，一定程度上推動了養老服務體系的規范化發展。但是依然存在一些突出問題。例如，缺乏科學完善、協調統一的社會服務標準。養老標準涉及建筑、醫療、飲食、設施等多個層面，而這些層面的管理規范比較分散，致使一些養老服務工作者不能準確把握社會服務的總體方向，因此在養老服務實踐中，眾多服務提供者自成一派，服務質量參差不齊，對服務的判斷標準難以劃分，不能對整個養老服務市場進行有效監管。隨之社會資本大量涌入，缺乏監管將直接影響養老產業的健康發展，養老智能管理服務體系的推進將可能難以適從。

2、智能化設備有所引入，但利用程度不高。當前，智能化、信息化技術發展迅速，其與養老服務的聯系也愈發緊密。無錫的“智慧養老”一直走在全國前列，其在“智慧養老”方面成果斐然。農村相對城市較為封閉落后，但在無錫市政府的積極推動下，農村養老也開始邁入智慧化，主要表現在引入智能化系統與設備。在走訪中得知，多家農村養老機構已引入無錫中科西北星科技有限公司的智能化系統與部分設備，但運用程度與效果并不理想：在訪談參觀過程中，發現一些機構的智能化系統的實時顯示器竟處于滅屏狀態;老人們對于佩戴智能定位卡存在抵觸心理;護理人員不能真正接受在護理前后掃描二維碼報備的要求;能夠監測老人生命體征的智能床墊也有部分機構引入，但是大都處在閑置狀態。

3、機構服務內容單一，老年人多層次的需求難以滿足。農村養老機構存在“醫養脫離”現象。對于老年人來說，給他們提供基本的生活照料是基礎也是重點，但對于特殊的高齡老人或是不能自理的老人來說，在基本的生活照料外，醫療護理亦很關鍵。但是在走訪過程中了解到，農村多數養老機構的醫療配備缺失。生活照料和醫療護理的割裂導致無法滿足老年人的需求。其次，忽視老年人的精神需求。根據馬斯洛的需求層次理論，人們在滿足了基本的生理需求外，還有對安全、情感、歸屬、尊重以及自我實現的需求。但是大部分農村養老機構服務只關注“養”，對老人精神層面的關注較少，且由于農村機構多是封閉化管理，老人活動范圍小，活動內容單一。

4、護理人員整體素質較低，服務質量難以得到保障。養老護理人員是指專門對老年人進行生活照料和身體護理的服務人員，這要求他們必須掌握一定的專業護理知識與技能，然而在實際的農村養老機構中卻有所不同。在走訪過程中，知曉護理人員短缺是農村養老機構中普遍存在的現象，且整體素質較低，專業的護理知識與技能更是匱乏。在訪談某機構時，了解到護理人員多為當地的農村居民，且年齡都較大，男女比例嚴重失衡。同時了解到這些護理人員的工作內容繁雜，地位低下，部分老人對待他們的態度差，工資水平也整體偏低;持證上崗的護理人員更是寥寥無幾。在護理人員整體素質偏低的情況下，對老人的服務質量就難以得到保障。

5、信息化養老服務人才短缺。當前，我國互聯網、信息技術發展迅速，對信息技術人才需求極大，而社會上信息技術人才供應不足，供需矛盾突出。智能化養老服務作為特殊的行業對人員的要求更苛刻，需要其既具有醫療護理、心理健康學、營養學等專業知識，又具有信息數據處理能力，這種復合型人才極度缺乏。此外，由于社會對于養老服務專業人才的認識不夠，普遍單方面地將其視為家政服務人員，導致養老服務專業人才的社會認可度很低，使其不愿投入該行業。一方面，智能養老服務人才極度缺乏，另一方面，養老服務專業人才不愿從業，兩者間的矛盾成為制約發展的人力資源瓶頸。

四、構建養老智能管理服務體系的策略

（一）積極推進制度體系建設，加強政策扶持力度。政府應高度重視智能化養老制度體系建設，積極推進頂層設計，制定智能化養老的行業標準與規范。實現養老服務標準的制度化可從兩個方面著手：信息技術和養老服務。信息技術是智能化養老的物質基礎，起著支柱性作用，養老服務質量是智能化養老的重要體現，智能化養老的最終目標在于老年人利用現代化信息技術實現的智能化來獲得高品質、高享受的養老服務。其次，在基礎設施建設方面，政府應制訂高度統一的指導性規范，防止自成一派各自為戰導致資源浪費;在制度建設方面，關鍵在于養老服務標準的統一，并且要使其更加規范可量化，避免出現鉆漏洞等不當行為;只為讓老年人獲得更優質服務。此外，政府還應出臺相關財稅等方面的政策予以扶持，積極鼓勵和引導社會資源進入智能化養老產業。

（二）以開放包容心態迎接養老智能管理新時代。未來的老年服務必然是與互聯網、信息化相伴而生，隨著社會不斷進步、市場日益繁榮，老年人將更加注重養老服務品質。但這就要求必須實現養老服務體系的實質性轉變，必須以開放包容的心態接受養老智能化管理，可能在剛開始有所不適應，但養老服務從業人員越來越專業，智能化技術越來越先進與人性化，隨之運用日益更新的現代科技來完善養老服務，研發更加專業化的適老設備等，定能推動我國養老智能管理服務整體水平的提高。

（三）真正倡導以老為本、尊重老人的理念。根據馬斯洛的需求層次理論，滿足生理需求只是最基本的。而我們提出養老智能管理服務體系，就是要全方位為老年人服務，針對不同需求的對象，提供不同的服務。面對農村地區養老機構醫療配備缺失，只注重“養”而忽略“樂”的現狀，我們必須做出改變，彌補缺失，滿足不同服務需求，真正做到以老為本。養老智能化管理服務無論何時都要以尊重老人為前提，讓老年人從內心接受與認可這種服務。目前我國養老事業處于初步階段，服務質量還有待提高，但是隨著國家對養老的重視，智能化適老設施的不斷推出，多元服務體系的逐步建立，養老智能化管理服務將真正倡導以老為本、尊重老人的理念，從而推動我國養老服務朝著更高水平邁進。

（四）加強養老專業人員培養，低齡老人老有所用。面對智能養老專業服務人才的巨大缺口，必須構筑我國養老服務人才培養體系，拓寬養老服務人才培養渠道。政府層面，要加大政策扶持，設立專項資金，保障養老服務人才;高校層面，要充分發揮現有資源優勢，依托相關院校資源開設養老相關專業，規范專業教育，為我國養老服務業的發展培養和輸送專業化人才;企業層面，積極推動校企合作，搭建專業化養老服務實踐基地，提高養老服務人員的實操水平;社會層面，積極開展各類培訓主體的職業培訓，加快養老服務專業人才隊伍建設，提升其職業形象，提高其社會認同感，逐步提高智能化養老專業從業者的待遇，推動多元培訓主體的健康發展。同時，要因地制宜，在農村地區，低齡老人眾多，而低齡老人作為整個老齡人群中特殊的活躍群體，他們生活可以自理，有獨立的社交能力。因此，可以讓低齡老人積極參與到養老服務中來，做到老有所用。

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