打造“互聯網+政務服務”的福州海關應用樣本

余澤輝 黃傳恭 王震 周霖

一、研究背景及目的

信息技術的發展日新月異，特別是云計算、移動互聯網、大數據、人工智能等新一代技術的發展運用，互聯網時代的服務已經從原來的門戶網站展示、信息簡單傳輸向著一體化集成、移動互動化、服務智能化等方面前進，這些新進展不僅給社會公眾的日常生活帶來巨大進步，也必將對我們的政務服務能力提升帶來更高期望。“黨中央、國務院一直要求大力推行“互聯網+政務服務”，作為“放管服”改革縱深推進的關鍵環節，并于2016年相繼印發《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》、《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》等文件來指導該項工作，要求政府各部門充分發揮創新意識，創建服務模式，加強部門之間數據互通、聯動協同，連通信息孤島；簡化明晰表單、梳理優化流程，構建最優服務體系，讓數據信息傳輸代替“群眾跑路”。這項工作的不斷推進，取得成效，不僅符合政府治理體系和治理能力現代化的必然要求，而且也符合信息化發展改變社會生活、促進社會進步的客觀規律。

原質檢總局認真貫徹執行國務院要求，成立了領導小組，出臺了《質檢總局互聯網+政務服務工作方案》，專門召開了互聯網+政務服務工作推進會，明確最大程度利企便民的目標，信息化和標準并行，重點抓好事項清單、流程時限、一站式服務、互聯互通等內容。原福建局也高度重視，成立了“互聯網+政務服務”領導小組，研究提出相關貫徹落實方案。

深入分析“互聯網+政務服務”的實質內涵，以達到集成政務事項門戶、涵蓋服務流程環節、拓展數據交互廣度、挖掘信息蘊含深度、暢通政企公眾渠道等目標。在2017年底，以原福建局門戶網站為核心，以建設集中、統一的互聯網政務服務一體化門戶為目標，實現互聯網政務服務集中入口、服務事項在線辦理、用戶身份統一認證、業務系統單點登陸、業務數據集中共享、網站內容集中管理等功能，突出檢驗檢疫業務、政務特色，適應企業、公眾等的不同用戶群需求，打造更加全面、更便捷、更安全的政務服務平臺。在2020年底前，實現互聯網與政務服務更好融合，建立上接總局、橫向協同、一網辦理、聯動交互的“互聯網+政務服務”體系。

二、國內外研究及現狀分析

（一）國內外研究

從“一站式”服務、政務服務中心的概念出發，國內學者多是從電子政務、政府信息化、網上辦事大廳等建設方面起步，開展政務服務各項研究。國家行政學院周文彰教授研究提出，“互聯網+政務服務”的概念主要指按照互聯網“開放、平等、互動、協作、共享”的理念思考，重視從用戶需求出發，制定相關業務規范及質量要求，實現政務服務的無紙化、在線性、互動感等需求，政府應主動地、創造性的考慮利用互聯網作為工具，從而更好服務于自身的主動性、創新性政府職能。

2017年福建省政府推進“放管服”改革，有益簡化辦事流程，讓市民“一趟不用跑”和“最多跑一趟”。“一趟不用跑”是指服務對象能全流程網上辦理，從申請環節開始，包括后續受理、審查、辦結等環節全部網上辦理；“最多跑一趟”是指服務對象到窗口申請或取件等環節最多需要一次。第一批已有36個事項對外承諾“一趟不用跑”，36個事項對外承諾“最多跑一趟”；市、縣、鄉第一批清單也已陸續公布，已有3268個事項對外承諾“一趟不用跑”，19952個事項對外承諾“最多跑一趟”。

（二）現狀分析

從當前現狀的分析，我國在“互聯網+政務服務”的實踐上已經有了很大的突破，也取得了很多很好的經驗，但在推進“互聯網+政務服務”工作中，也有不少的問題需要認真研究，并在新的工作中加以重視和解決。一是政務服務網站總體框架設計不科學，內容呈現不清晰，用戶咨詢、處理結果反饋不及時。二是政務服務事項清單不全面，存在應上未上服務事項，導致用戶接口分散。三是政務服務事項涉及部門未進行流程和功能梳理，辦理流程存在銜接中斷，數據流通不順。四是政務服務事項定義規范與操作標準不一致，用戶使用體驗不夠人性。五是政務服務信息資源的匯聚交換、按需共享，同樣也產生信息資源的安全存儲、訪問控制、管理保護等方面的短板。

綜上，我們研究“互聯網+政務服務”的重點要從已經存在并運用的實際舉措出發，特別關注當前碰到的問題、堵點、難點，主動地、創造性開展研究與探索，爭取取得科學、合理、實用的途徑，以不斷提高政務服務質量水平，不斷促進政府治理能力現代化，不斷增強社會公眾享受政府服務的獲得感、幸福感。

三、原福建局“互聯網+政務服務”框架設計

（一）設計原則

“互聯網+”其實質是堅持用戶至上的思維，這意味著我們在發展“互聯網+政務服務”應用時也必須奔著高質量服務用戶的目標而去。我們把“互聯網+”思維貫穿在框架設計過程中，把美好公眾體驗嵌入設計中，建立以公民為中心、企業為中心的服務標準，將公眾關心、企業關注的熱點放在頭條位置，優減網站層級，控制欄目數量，優化內容呈現，提高網站搜索的速度和結果精準度，提升網站互動形式和響應度，更好把握網站服務引導的精準度，把對公眾、企業服務的質量水平和效率高低作為衡量政務服務的唯一標準，以服務對象需求為建設需求，必將更好完成我們的政務服務框架設計，提供最貼心服務。

原福建檢驗檢疫局轄區涉及檢驗檢疫業務的口岸、交通工具、貨物、人員、企業、聯檢單位、地方政府、公眾等相關的貿易通關、國門安全、產品質量安全和提升、人員健康、企業服務、口岸“三互”、地方發展、公眾互動等方面的政務服務內容。我們應該通過一站式的平臺對數據進行加工和二次開發，滿足企業和公眾需求。

在《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》中可以看到，“互聯網+政務服務”的重點在于，通過統一數據共享交換平臺體系的打造，并實現基礎和業務信息庫的互聯互通，從而可以全面共享政務信息資源，全程協同辦理政務服務事項。

（二）總體框架

針對社會公眾需求較集中的辦事事項，進行網上辦理，做到“一口受理、全程在線”。優化簡化服務事項網上申請、受理、審查、決定等流程，縮短辦理時限，提供實時在線的咨詢服務。政務服務大廳集中公開與政務服務事項相關的法律法規、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監督舉報方式和網上可辦理程度等信息。

網上政務服務大廳主要分為通知公告、我要辦、我要查、我要看、我要問、用戶中心等模塊進行建設，如圖1所示。

（三）支撐設計

1、統一身份認證

實現包括用戶注冊、用戶審核、用戶管理、用戶登錄、用戶驗證、密碼找回等功能。

2、個人中心

個人中心主要展示我的辦件、我的收藏以及快速導航等信息。

四、結束語

“互聯網+政務服務”在福州海關的應用樣本打造，既是政務服務體系的全新重塑，也是是政務服務充分結合互聯網技術的充分展現。通過統一開放共享的政務服務平臺進行在線服務，通過整合資源，眾集優勢，從而更好提高政務服務的高質量水平，更快提升其服務效率，盡力構建全過程、泛邊界、微循環、內聯動、外一體的政務服務體系。在后續工作中，我們將進一步深入研究，全力打造更好的福州海關 “互聯網+政務服務”應用新樣本。

作者單位：福州海關信息中心（原福建檢驗檢疫局信息中心）

基金項目：原國家質檢總局科技計劃項目（No.2017IK199）