基于QQ群的高校圖書館精準服務實踐及思考

馬玉妍　宋巍巍　沈玲玲

關鍵詞：信息咨詢;精準服務;QQ群;高校圖書館

摘 要：文章介紹了哈爾濱師范大學圖書館基于QQ群平臺的合作化信息咨詢服務模式的構建過程，分析了哈爾濱師范大學圖書館基于QQ群平臺的合作化信息咨詢服務模式的實施效果，提出了哈爾濱師范大學圖書館完善基于QQ群平臺的合作化信息咨詢服務模式的策略。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）11-0023-03

隨著信息技術的飛速發展和網絡即時通信工具的廣泛應用，當代大學生的信息行為發生了巨大變化，獲取信息的渠道更加多元化，對信息的需求頻率也越來越高，這給新時期高校圖書館的信息咨詢服務提出了新的要求。近年來，哈爾濱師范大學圖書館（以下簡稱“哈師大圖書館”）為了有效提高信息咨詢服務的專業性和精準性，提升信息咨詢服務的響應速度，拓展服務空間，打造了由學科館員、數據庫技術人員、業務部門主任和學生志愿者等組成的合作團隊，利用互聯網平臺建成5個QQ群，初步形成了基于QQ群平臺的信息咨詢服務模式，實現了24小時實時在線咨詢，以期為師生提供優質的信息咨詢服務，滿足他們的信息需求。

1 研究背景

北京師范大學圖書館在信息咨詢服務實踐中與教育學部建立了全面的合作關系，成立了學科資源建設委員會，整合了教育學部的特級教師案例資源，以及特級教師、鄉村教師、“啟功獎”獲獎教師的口述史料、中小學教學案例等學術資源，共同開發和建立了北京師范大學教育特色資源平臺。2016年，“北京大學嵌入科研過程的研究數據管理服務體系”榮獲了“第二屆全國高校圖書館服務創新案例大賽”一等獎，該體系包括需求與現狀評估服務、數據共享和發布服務、宣推與培訓服務、注冊與關聯服務、工具服務等五個方面的內容，滿足了科研人員在研究過程中獲取文獻、數據的需求。因此，哈師大圖書館應結合自身實踐，借鑒北京師范大學圖書館、北京大學圖書館的經驗，以學科服務為紐帶，實現信息咨詢服務與教學科研活動的深度融合，進而助力學校教育水平的提升。

2 哈師大圖書館QQ群服務的實施過程

2.1 實施背景

QQ軟件是即時通信工具，目前擁有大量用戶，QQ群因其強大的交流功能和使用的便捷性，在高校具有廣泛的用戶基礎，因此高校圖書館通過QQ群開展信息咨詢服務的條件是非常成熟的。哈師大圖書館作為一所省屬師范院校圖書館，由于經費和技術開發能力有限，選擇更加經濟且不需要技術維護的軟件平臺是非常實用的。基于這種考慮，哈師大圖書館于2017年3月22日建立了學科服務本科平臺QQ群、學科服務研究生平臺QQ群及教師服務平臺QQ群。

2.2 實施過程

2.2.1 服務理念與內容的確立。哈師大圖書館在建立學科服務QQ群前就確立了“方便、快捷、熱情、專業”的服務理念，并以用戶為中心，構建了信息咨詢服務渠道，實時跟蹤用戶的需求和問題，以期為他們提供精準的信息咨詢服務。服務內容涉及用戶在利用圖書館的過程中遇到的各類問題，既有常規問題又有與圖書館工作無關的問題，工作人員在服務過程中會盡量回答用戶的問題或建議他們向相關部門咨詢。

2.2.2 服務方式。除常規的一對多、多對一、一對一、多對多服務方式外，哈師大圖書館還充分利用QQ群即時性的特點，通過創建討論組的方式及時回答用戶問題，提升了信息咨詢服務的效率。此外，該館還通過群公告、群文件、群投票、群直播等方式及時發布相關服務項目介紹、電子資源信息及學科學術動態等，以滿足師生的多元化信息需求。

2.3 建群過程

2.3.1 QQ群的建立。2017年3月22日，哈師大圖書館建立了學科服務本科平臺QQ群、學科服務研究生平臺QQ群，學科服務部的7位館員分別取名“小圖”“小服”“小科”等與圖書館學科服務相關的名字，并全部進群為用戶提供信息咨詢服務。由于群里人數在短時間內上升到500人，該館于6月6日將QQ群升級為2，000人的大群，截至2017年7月1日，群內人數達到1，998人。隨著入群人數的不斷增加，該館又建立了二號群。

2.3.2 初期問題與解決。在QQ群運行初期，哈師大圖書館遇到了如下問題：一是除個別學生提出常規疑問外，群里其他學生很少說話，群內討論不熱烈。二是有個別不明身份的人員進群。三是不能及時回復學生的咨詢。四是陸續出現學生屏蔽群、退群的現象。針對這些問題，學科服務部的館員采取了以下措施：一是安排熱心敬業的“小服”管理QQ群，其他工作人員全力配合。二是要求學生必須實名入群，格式為“年級+學院+姓名”。三是提升服務效率，及時解答學生提出的問題。四是定期在群內推送圖書更新信息和各類數據庫的使用方法等，通過經常性的更新推送，保持群內信息的新穎性，吸引師生關注。五是積極開展群內活動，調動學生的參與積極性。該館利用“世界讀書日”在群內組織了一次文學知識有獎問答活動，吸引了越來越多的學生主動在群內發聲，取得了良好的互動效果。該館還組織開展了群更名投票活動，邀請學生對提前征集的5個備用群名進行投票，吸引了約500名學生參與投票，最終將群名更改為“知無涯服務小站”。

2.3.3 抓住時機推介。2017年9月新生開學季，哈師大圖書館推出了“圖書館·初相遇”迎新活動，分別在哈爾濱師范大學江南、江北兩個校區新生接待處設置“圖書館迎新工作站”，現場發放“圖書館簡介”等宣傳手冊，并為2017級新生建立了2個QQ群，實時解答新生提出的問題。學生可現場掃碼入群，在兩天時間內約有1，700人入群，占2017年新生報到總人數的1/5。

2.3.4 中期問題與解決。當QQ群發展到一定規模時，哈師大圖書館又遇到一些新問題：一是新生思維比較活躍，在群里說話不講分寸。二是高年級學生的閱讀需求更加多元化。三是一些學生在群內發布與圖書館服務無關的信息，如尋找丟失物品信息等。四是群內館員不能及時準確地回答學生提出的專業問題。針對新出現的一系列問題，學科服務部的館員采取了以下措施：一是提醒新生及時更改個人信息，對發送不和諧內容的學生予以警告。二是在群內開展“創書香校園，約美文佳稿”征文等系列活動，吸引了約500人參與。三是針對一些物品丟失的信息，聯系社團創辦的失物招領群和二手物品買賣群，幫助群內學生找到遺失物品近80件。四是與編目部合作，不僅每周一將上周新上架的書目信息上傳至群文件，供學生下載并選擇性借閱，還將歌德機新書目上傳至QQ群共享區。五是邀請各部門主任和數據庫的技術人員進群，及時解答用戶的專業問題。

2.3.5 后期提升與完善。隨著群內學生人數的增加，咨詢量也大幅提升，為了確保QQ群的安全、提高QQ群的運行質量，以及妥善處理工作人員少與工作量大之間的矛盾等，學科服務部館員采取了以下措施：一是建立并逐漸完善QQ群的管理制度，如規定QQ群發言主題、明確入群實名認證和及時監控群聊信息等。二是確立服務理念。服務人員不僅要創新服務模式，及時回答用戶的問題，還要與群成員進行溝通交流，建立情感聯系，營造良好的文化氛圍。哈師大圖書館確立了情感溝通與有效服務相結合的QQ群服務理念，如為考試學生加油，預祝他們取得好成績等，讓他們感受到關心和關愛，提升他們的關注度。三是建立館員與數據庫技術人員、學生相結合的管理服務模式。該館組建了學科服務志愿者小組，協助館員回答用戶的提問。四是建立人工服務與機器服務相結合的服務模式。該館利用智能機器人技術，創建了圖靈機器人（小服二代）回復模式，學生只要在群內“@小服二代+關鍵詞”，就能迅速得到答案。志愿者每天收集群內學生的提問，并整理答案，導入后臺數據庫，為圖靈機器人回答問題提供了數據支撐。目前，圖靈機器人不僅能為學生提供精準的信息咨詢服務，還提升了服務效率，減輕了館員的工作壓力。

3 哈師大圖書館QQ群的實施效果

3.1 QQ群日常運轉趨于穩定

目前，哈師大圖書館建立了5個QQ群，群內有約5，100名師生。2018年年初，該館與北京盈科千信合作建立了“哈師大教師學科服務群”，2018年1月至3月在群內推送各類文獻191篇，約32，631頁。該館還建立了“圖書館員+數據庫技術人員+學生+機器人”的合作式信息咨詢服務模式，極大地提高了服務效率和服務質量，每天解答用戶疑問近百次，2017年解答師生疑問近萬次。

3.2 QQ群服務效果明顯提升

哈師大圖書館不僅整合了各種數據庫和館藏資源，成功搭建了信息咨詢服務平臺，還邀請各部門主任進入QQ群，與學生進行直接交流，及時解答一些專業性強的問題，滿足了學生的多元化信息需求。該館還組建了學科服務志愿者小組，來自各個學院的23名學生加入該小組，其中有6名本科生直接參與QQ群的服務與管理。2018年1月至3月，該館在QQ群內推送各類數據庫使用方法110次、上傳新書書目信息20次、發布專題講座信息15次和學術報告信息20次，上傳到QQ群的圖書館概況、圖書借閱流程等微視頻的下載量超過2，000次。圖靈機器人后臺數據庫已經被導入常規問題310條，其每天可以自動回復師生的常規提問約50條，自助回復系統成功實現了24小時在線。

3.3 QQ群內活動豐富多彩

哈師大圖書館與學院團委、學工處、宣傳部建立了良好的合作關系，在畢業季活動、新生入學活動、各類社團活動中發揮了巨大的作用，充分彰顯了自身的文化育人功能，提高了自身的影響力。2018年1月至3月，該館在QQ群舉辦各類活動10次，參加人數達2，000多人次。

4 對哈師大圖書館QQ群的思考與改善措施

4.1 啟示

4.1.1 信息咨詢服務必須助力學生成長。館員在建立和維護圖書館QQ服務群的過程中始終堅持以學生為中心，為學生的課程學習、學科研究和健康成長提供服務，充分發揮了圖書館的育人功能。館員還利用QQ群加強與學生的溝通交流，精心為學生提供高質量的圖書服務，積極引導學生多讀書、讀好書，養成良好的讀書習慣，為圖書館信息咨詢服務的持續健康開展奠定了良好的基礎。

4.1.2 信息咨詢服務必須堅持創新。QQ群是信息時代的即時通信工具，哈師大圖書館著眼于拓展服務內容、優化服務功能，投入了大量人力、精力對QQ群進行有效管理，獲得了學生的好評和認可，實現了信息咨詢服務低成本、高效化開展。與傳統的信息咨詢服務方式相比，QQ群服務模式無論在服務廣度和深度上，還是在服務能力和用戶體驗上，都有了明顯的提升。

4.1.3 信息咨詢服務必須服務學科發展。高校圖書館信息咨詢服務不能故步自封，其只有走到學生中間，走到教師中間，與學科發展緊密結合起來，才能促進圖書館學科及其他學科的發展。高校圖書館應將業務項目與各個學科進行融合，只有為學科發展提供及時、有效的高質量服務，才能贏得廣大師生的認可，也才能真正提升管理水平。

4.2 改善措施

4.2.1 更加突出學科服務功能。高校圖書館不僅要為師生提供優質的借閱服務，還要努力提升服務層次，不斷提升學科服務能力和水平，滿足師生的學習和科研需求。

4.2.2 加強與其他平臺的互動。與其他部門、社團組織的QQ群相比，高校圖書館的服務QQ群無論是用戶人數還是用戶黏性，都具有明顯的優勢。高校圖書館在管理好QQ服務群的同時，有必要加強與校內或校外服務平臺的互動交流，不斷拓展信息咨詢服務的外延和內涵，有效緩解學科館員數量不足、知識面有限的局面。一方面，高校圖書館可積極邀請本校的博士研究生、專業教師參與具體的咨詢服務工作;另一方面，高校圖書館還要加強與兄弟院校圖書館及公共圖書館、研究院所圖書館的交流與合作，建立圖書館協作系統的QQ群獲取更多的互助信息，為本校師生提供精準的信息咨詢服務，滿足他們的多元化信息需求。

4.2.3 提升館員的業務能力。高校圖書館信息咨詢服務的主體是學科館員，哈師大圖書館的實踐證明館員的業務能力、服務水平與工作態度直接影響信息咨詢服務的質量與效果。為此，高校圖書館要不斷加強對學科館員的培訓，提高他們的業務能力和服務水平，引導他們形成良好的職業道德，進而為師生提供精準的信息咨詢服務。

4.2.4 注重平臺品牌維護。QQ群的特點是易建立、難維護，需要學科館員付出辛勞和汗水。哈師大圖書館前期的實踐已經取得了一些成績，但后期的維護和發展還有很長的路要走。一方面，高校圖書館要持之以恒搞好服務，吸引更多的學生加入QQ服務群，不斷提升他們的關注度，為他們的學習、成長提供幫助;另一方面，高校圖書館要不斷創新，積極開展形式多樣的活動，利用QQ群直播功能舉辦培訓講座，嘗試建立學生自助服務激勵機制，加大QQ服務群與校內其他服務平臺的合作力度，不斷擴大自身的影響力。

5 結語

經過兩年多的實踐，哈師大圖書館QQ群不僅積累了豐富的經驗，拓寬了服務范圍，還得到了師生的一致好評和認可。服務無止境，創新是正途。哈師大圖書館應總結實踐經驗，汲取教訓，不斷完善基于QQ群的合作化信息咨詢服務模式，進而為師生提供精準的學科服務。

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（編校：孫新梅）

收稿日期：2019-10-10

作者簡介：馬玉妍（1979— ），哈爾濱師范大學圖書館副研究館員;宋巍巍（1975— ），哈爾濱師范大學圖書館副研究館員;沈玲玲（1982— ），哈爾濱師范大學檔案館館員。

* 本文系2017年度黑龍江省高校圖工委基金項目“高校圖書館組織大型活動研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2017-B-092。