共享經濟背景下網約車使用情況調查研究報告

遲倚迅

摘 要：目前社會對網約車的認可和使用度很高，但網約車在部分群體和特定服務場景使用率還不高，需要平臺提供更為精準的特色服務，更好地滿足人們品質化個性化的出行需求。網約車使用中主要存在乘車安全和個人信息安全存在隱患、司機服務差、等候時間長、乘坐網約車議價等突出問題，其原因主要在于政府有關部門監管不完善、網約車平臺存在管理漏洞、對網約車司機培訓和考核監督不到位、乘客安全意識不足等。為促進和引導網約車健康發展，需要政府、平臺、乘客等多方面共同努力，政府有關部門要完善政策、加強監管，網約車平臺加強安全風險防控和改進服務，乘客要提高安全防范意識和維權意識。

關鍵詞：網約車;平臺;用戶;報告

隨著共享經濟的不斷發展，各種以共享經濟為依托的網約車軟件紛紛涌現，網約車也變成了人們交通出行活動中的重要交通工具之一。本文通過發放調查問卷和個人訪談，對網約車的使用現狀進行探究，分析網約車發展中存在的問題及原因，從政府部門、網約車平臺和乘客不同角度提出引導和規范網約車健康發展的建議。

一、網約車使用情況分析

本次調查問卷共發放517份，回收509份，有效問卷490份。個人訪談，選擇10位乘客和5位網約車司機。

（一）網約車用戶分析

被試中網約車用戶452位，占比92.2%;非網約車用戶38位，占比7.8%。在同年齡段中， 45歲以下的被試網約車使用率非常高，25歲以下、26-35歲、36-45歲網約車使用率分別為87.7%、93.5%、92.2%;46-55歲的被試，網約車用戶占79.5%，占比也較高;56歲以上的被試，網約車用戶占40%，相對較低。38位被試未使用網約車的原因，有其他代步工具的占44.7%，習慣用巡游出租車的占28.9 %，對手機打車軟件不了解的占10.5%，認為網約車價格高的占7.9%，其他（如有安全顧慮等）占7.9%。

（二）網約車使用意愿分析

被試選擇使用網約車的原因，占比最高的為“方便快捷”，其次則是“趕時間”，占比分別為77.6%及57.9%;定時出行和去火車站、機場的比例分別為23.7%、22.4%;車輛限行和商務出行的比例分別為5.3%、3.9%。在452位被試中，平常出行時經常使用網約車的占55.8%，不經常使用的占44.2%。每個月使用網約車的頻率，3次以內的占64.2%，4-9次的占23.2%，10次以上的占12.6%。影響網約車使用頻率的因素主要有收入水平、是否有私家車和消費習慣。有的受訪者表示，買不了私家車，每天上下班都使用網約車費用太高，定制巴士人太多也沒有合適的線路，希望平臺能夠推出定制網約車產品，2-3上下班順路的用戶共同負擔車費，這樣自己就可以不用每天擠公交和地鐵了。

（三）網約車使用類型分析

在452位被試網約車用戶中，平時選擇最多的網約車類型，快車占50%，出租車占35.9%，專車占10%，其他占4.1%。影響網約車類型的因素，除收入水平外，還有消費習慣。有的用戶，在價格和舒適中更看重舒適，所以一些收入10萬元以下的被試使用網約車時仍首選專車;也有一些收入20萬元以上的被試首選快車和出租車，他們表示，能夠快速便捷到達目的地就可以，沒必要一定坐專車。

（四）對網約車及平臺的認同分析

關于網約車的優勢，“使用便捷”普遍被用戶認同，占96.2%;“價格合理”的認同度也較高，占79.8%;對“網約車能夠緩解交通壓力”的認同占61%。

關于乘坐網約車的安全性，認同“個人安全有足夠保障”的占54.71%，認同“個人隱私安全有足夠保障”的占53.2%。認為“最近發生的各種事故影響自己使用網約車”的占53.6%，認為“各種事故對網約車行業發展有影響”的占78%。如果網約車使用安全便利，78%的被試表示愿意使用網約車。

關于“你使用最多的網約車平臺”，88.1%的用戶選擇滴滴;關于“你認為使用什么約車軟件安全性更高”，93.6%的用戶選擇滴滴;關于“你認為這款軟件安全性更高的主要原因”，選擇“公司資質好”的占22.4%，選擇“對司機監管嚴格”的占22.2%，選擇“沒用過其他軟件”的占44.2%，其他占11.2%。

通過上述四方面的情況分析，得出以下五點結論：一是社會對網約車的認可和使用度很高，網約車不再只是年輕人的時尚消費，越來越多的中老年人成為網約車用戶。在年輕人市場趨于飽和的情況下，網約車平臺需要更加關注中老年群體的消費需求，以爭取更多的新用戶。二是用戶最看重網約車方便快捷和趕時間的優勢，但在車輛限行、商務出行、去機場和火車站等場景，網約車的優勢發揮不夠，使用率還不高，仍有較大市場潛力可以挖掘。三是影響網約車車型選擇的因素，主要是收入水平和消費習慣。快車和出租車的優勢在于價格便宜，專車的優勢在于高端服務，網約車平臺通過進一步的市場細分，提供更多的車型，可以更好地滿足乘客的不同消費需求，兼顧商業性與公益性，實現平臺、司機與乘客的三方共贏。四是社會對網約車的便捷性和價格合理性認同度較高，但對網約車的安全性認同度不高，安全性成為影響網約車發展的重要制約。五是絕大多數乘客在選擇網約車平臺和約車軟件時首選滴滴，近半數的乘客不會輕易更換用車軟件，市場占有率不高的中小平臺，需要更加關注網約車新用戶和消費需求尚未被滿足的老用戶，通過提供更為獨特更為精準的特色服務，吸引更多的用戶，從而提高市場占有率。

二、網約車使用中存在的問題及原因

（一）存在的問題

通過調查問卷、訪談和查閱相關資料，當前網約車發展中主要存在以下一些問題：一是乘車安全和個人信息安全存在隱患。從調查問卷匯總情況看，個人信息泄露、車輛信息不一致、發生交通事故、司機疲勞駕駛等問題反映較為突出，半數左右的用戶表示遇到過類似問題。二是司機服務差。有近三分之一的被試反映，網約車司機存在與乘客爭吵、隨意取消乘客訂單、開車打電話看手機、邊開車邊接單、不熟悉路線過分依賴導航等問題。三是等候時間過長。有84.2%的被試表示遇到過此問題，有的是叫車時間過長，主要是在上下班高峰、惡劣天氣時或偏僻地點會遇到;有的是叫車后等車時間長，主要是軟件派的車距離自己較遠，APP上顯示的預計到達時間不準確（如顯示3分鐘，結果15分鐘才到）。四是乘坐網約車議價。在一些極端天氣或者上下班高峰期，網約車很難叫到，一般需要議價后才可能叫到車，接近30%的被試對此不合理，認為是變相漲價。

（二）原因分析

網約車使用中存在的上述問題，主要有以下幾方面原因：一是政府有關部門監管不完善。地方政府出臺的有關規范網約車發展和網約車經營行為的政策規定，有的比較原則，缺乏細化的操作辦法;有的雖有細化規定，但實施落地需要一定時間;對一些違反規定的網約車及平臺處罰措施缺失。二是網約車平臺存在管理漏洞。有的平臺管理制度不健全，對車輛和司機資質審查把關不嚴格，對乘客投訴做不到及時有效處理，對網約車議價行為缺乏約束;一些平臺派車軟件不好用，定位不準、更新不及時，派的車較遠，乘客等候時間較長。三是有的網約車司機素質不高，未經過專業培訓，缺乏服務意識;平臺對司機服務缺乏有效的考核監督，對司機失信和不禮貌行為等缺乏處罰規定或處罰不夠。四是乘客維權意識和風險防范意識仍然不足。調查問卷顯示， 31.9%的被試乘坐網約車遇到問題時會選擇“忍氣吞聲”，10.5%的被試表示乘坐網約車時不會采取任何風險防范措施。

三、對網約車使用和發展的建議

通過上述對網約車使用情況和存在問題及原因的分析，對網約車使用和發展提出以下建議。

（一）政府部門完善政策、加強監管，引導網約車健康發展

網約車行業的健康發展，離不開政府部門的政策引導和有效監管。政府部門要切實履行規范發展網約車的主體責任，盡量細化相關政策規定，采取有效措施促進現有的政策規定盡快實施落地，使網約車運營“有規可循”;同時加強監督檢查，建立常態化的網約車安全檢查機制，杜絕非法運營，將所有網約車及駕駛者納入合法合規運營監管范圍，確保“違規必究”。

（二）網約車平臺加強安全風險防控，確保用戶乘車和信息安全

網約車平臺作為經營主體，在確保用戶乘客和信息安全中負有不可推卸的主體責任。盡快落實國家對于車輛和司機管理的政策要求，確保車輛和司機都能做到持證運營、合規運營。加強運營中安全風險防控，制定相關制度，通過平臺及服務終端，對接單司機進行人臉識別，對車輛運行實時動態監控，避免出現線上線下車輛信息不一致、注冊接單司機和駕駛員不一致問題。優化完善一鍵報警功能，避免或減少傷害。嚴格限制用戶信息采集和使用范圍，除配合國家有關部門外不得向第三方隨意提供用戶信息，確保用戶信息安全。

（三）網約車平臺改進服務，滿足更多用戶品質化個性化需求

一方面，網約車平臺通過市場調研，加大對網約車使用率不高的服務群體和服務場景服務力度，比如推出針對中老年群體的特色產品，推出針對私家車車主限行時的特色產品，吸引更多的消費者。另一方面，加強管理、改進服務，提升服務品質和用戶乘車體驗，比如，加強對車輛司機的培訓考核管理，強化司機的服務意識，加大對司機失信行為和不禮貌行為處罰力度，嚴厲打擊司機拒載、繞路、挑客、亂收費行為;優化APP軟件功能，合理派單減少用戶等待時間，司機載客運營時平臺不得推送新的運營信息;完善乘客投訴處理機制，投訴的服務質量問題限定在10日內答復解決。

（四）加大宣傳教育力度，促進乘客提高安全意識和維權意識，加強安全風險防范

通過網絡、電視、海報等宣傳方式進行宣傳，增強乘客的安全意識、維權意識和風險防范意識。引導乘客在使用網約車服務時認真檢查核對車輛信息是否與線上接單車輛一致，檢查車輛和司機是否持證運營;在夜間和偏僻路段及時告知親友車輛信息;學會使用一鍵報警功能等。面對個人權益受到侵犯時，選擇報警或向平臺及有關部門投訴，監督平臺盡快解決問題、堵塞漏洞。

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