論物業服務合同糾紛中的舉證責任

侯 麗

包頭市中級法院，內蒙古 包頭 014010

近年物業服務行業迎來跨越式發展，但由于其運行制度規范化不足，物業服務糾紛持續大幅度增加，進入訴訟程序的糾紛數量呈現井噴態勢，此類糾紛多因服務費的收取與繳納所致，而雙方當事人的舉證情況直接影響法院對案件的裁判結論。鑒于物業服務合同糾紛的特點，本文對司法實踐中此類糾紛在舉證責任中存在的問題進行分析探討。

一、物業服務合同糾紛特點

(一)數量增長迅速，系列案比例高。物業服務合同案件呈現出的最大特點即為數量急劇增加。究其原因，一方面因物業服務作為一個新興行業，緊隨房地產經濟市場化和住房商品化的發展而發展，服務理念缺乏，整個行業發展不成熟是客觀事實，另一方面，物業服務提供的是一種綜合性的管理和全方位的服務，服務質量難以量化，業主對所受服務的個人感受不盡相同，由此導致糾紛多發。現有的物業服務合同糾紛案件，多為物業服務企業對欠繳服務費的業主進行集中起訴，系列案件占比高，較其他類型的案件，涉及人數更多，范圍更廣，社會示范效應更大。

(二)糾紛原因集中，抗辯理由趨同。現有案件均為服務提供方即物業服務企業向業主主張繳納服務費，訴求基本一致，鮮有其他獨立訴求。物業服務企業對所訴案件具有一定的選擇性，多為欠費年限較長、金額較大以及具有一定影響的業主。而業主作為服務的接收方，抗辯理由主要集中為兩類：一是以未與物業服務企業簽訂過物業服務合同或者對合同簽訂情況不知情、業委會成立不合法等理由否認物業服務企業提供服務的合法性，拒絕繳納服務費。二是以物業服務企業服務不符合約定，認為服務水平與服務費標準嚴重不相符等作為抗辯理由，主張不應繳納或者不應全額繳納物業費。

(三)社會效果與法律效果統一存有難度。法律效果是案件裁判結果與法律的契合，而社會效果則是裁判結果與社會的契合，只有上述效果達成統一，才能實現糾紛的真正解決。[1]物業服務合同糾紛標的金額較小且多為系列案，但卻與業主的日常生活息息相關，機械地適用法律，極易升級雙方當事人的對立情緒，進一步激化矛盾，引發對司法公正的質疑。

二、司法實踐中舉證責任存在的問題

舉證責任的分配及證明標準，是證據法學上的重要概念，也是司法實踐中法院對證據是否采信的基礎，進而決定法院對案件事實的認定、對雙方當事人訴辯主張成立與否的確定，是民事訴訟的核心制度。[2]實踐中，主要存在以下問題：

(一)舉證責任分配存在的問題。根據我國民事訴訟法第六十四條的規定，當事人對己方的主張有責任提供證據，該條確定了一般的舉證責任分配規則，即“誰主張、誰舉證”，物業服務合同糾紛的基本法律關系仍為合同關系，當然應適用這一舉證責任分配原則。故物業服務企業主張業主繳納物業服務費的前提是其已履行合同義務，且該履行行為符合合同約定標準，包括服務范圍符合合同約定的項目，服務質量符合合同約定的水平。業主需對其抗辯主張承擔舉證責任。這一基本舉證責任分配規則不應被突破。但從既有案例的審理過程我們看到，物業服務企業的舉證內容集中在兩方面，一是提供服務的合法性，二是實際履行了合同義務，而對履行義務是否符合合同約定標準這一問題卻鮮有涉及，顯然，其舉證責任并未完成。在此情形下，業主更多地承擔了物業服務企業是否為依約提供服務的證明責任。而服務質量的無形化特點增加了舉證的難度，于業主而言苛以了過多的舉證義務，失去責任分配的公正性。物業服務合同作為一種延續性合同，其履行過程在一定時期內持續進行，無論是物業服務企業，還是業主，均無法將合同履行的整個過程均以證據形式呈現，故在舉證責任分配上，應當充分考慮物業服務合同的特點，通過調整舉證責任的承擔平衡雙方的權益。

(二)證據形式單一。我國民事訴訟法第六十三條共規定了八種證據形式，而在物業服務合同糾紛案件中，雙方當事人的證據均以照片這一書證為主要形式。物業服務內容廣泛且始終處于一種動態變化當中，而照片作為一種靜態的呈現方式，無法全面、連續、準確的反映出實際情況。[3]實踐中，常有物業服務企業與業主分別對同一服務內容、同一服務地點提供不同時期的照片，所呈現出的服務狀態截然相反。故當事人常以不認可真實性、無法反映訴請階段真實情況為由不認可對方的證據，無法客觀理性的對證據予以質證。此類糾紛多為系列案，各案的訴請及抗辯意見基本一致，但各自所提供的證據差別較大，故對這些案件的證據應當綜合審查判決，而非單獨針對各案予以審查，以最大程度呈現出物業服務的真實狀態。

(三)證據的采信過程更多體現法官的自由裁量。根據我國合同法第六十條的規定，當事人應當全面履行合同義務，現實中大量的糾紛都與物業服務內容、質量有關，業主主要的抗辯理由即為物業服務企業所提供的服務與合同約定不符，具有違約情形。物業服務合同的履行中，物業服務企業的主要義務為提供符合標準的服務，最主要的權利即為收取服務費，而業主作為服務的接收方，主要的義務即為依約繳納服務費，很明顯，對證據如何認定、對服務質量如何確認直接影響物業費的收取與繳納。較其他類型案件，對難以具體定量考核的服務水平進行認定，法官會更多地運用自由裁量權，根據具體情況經由自由心證作出認定，保證裁判結果的公平合理。法院對證據的認定主要存在以下兩方面的問題：一是基于服務的無形化特點及雙方舉證的局限性，如何確定雙方當事人的舉證責任是否完成、所舉證據是否達到法律規定的證明標準；二是如物業服務不完全符合約定，是否應當減免服務費，應如何確定減免的標準。

三、關于舉證責任的幾點思考

物業服務合同是雙務合同，業主和物業服務企業的權利義務具有平衡性和復雜性，如何解決舉證過程中所面臨的問題，對于妥善處理這樣的利益關系、在一定程度上控制物業服務案件的持續增加、以裁判來規范物業服務行業健康有序發展均具有重要意義。

(一)平衡分配舉證責任

根據我國民事訴訟法“當事人對自己提出的主張，有責任提供證據”的規定，在物業服務企業訴請業主繳納服務費的糾紛中，物業服務企業應對以下兩個問題承擔舉證責任：已對業主進行催繳而對方仍未繳費；已提供物業服務且符合合同約定服務范圍及標準。物業服務過程具有連續性，物業服務企業履行合同義務是否符合約定，需經過一定的時間才能得以反映，故物業服務企業的舉證應具有一定的延續性，來反映其在訴請階段的服務狀態。對物業服務企業而言，這就要求其在工作中應當健全對物業服務的評價程序，形成階段性的評定材料，可自行或由業主形成評價記錄，也可邀請第三方參與評價，對服務過程形成可核實的書面記載。嚴格物業服務企業的舉證責任也可促使其規范管理、減少糾紛的發生。在業主以物業服務企業服務不到位作為抗辯理由的情形下，應對服務不符合約定的具體表現提供證據。根據已有訴訟所表現出的問題，業主更應注重對證據的保全，豐富證據的形式。同時也應對己方已盡到維護公共環境、秩序的責任承擔說明的義務。

在按照以上規則分配舉證責任過程中，我們應當充分考慮物業服務本身的特點，無論對物業服務企業，還是對欠費的業主，均不宜對其苛以過多、過高的要求，而應當在遵守基本分配原則維護程序公正的前提下，根據個案具體情況平衡雙方的責任，追求更多的實體公正。對于證據應當更多的綜合考量，而不應僵化的個案考量，不必要求當事人對系列案中同樣的證據重復提供，增加雙方及法院不必要的工作量。

(二)規范物業服務合同核心內容

法釋[2009]8號解釋第六條規定，物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。從反對解釋的角度，業主常以物業服務企業未按約定提供服務為抗辯理由為拒絕繳納服務費。如前所述，對于服務是否符合約定的認定過程存在諸多問題，其中一個重要原因即為物業服務合同約定不明、標準不清。物業服務合同的內容主要包括對物業服務范圍的約定，公共設施的維護、安保義務、綠地養護、保潔服務等，其內容及標準的清晰程度，一方面影響服務準確度，一方面影響業主監督權的行使，進而影響對違約責任的判斷。

在物業服務合同訂立過程中，業主未能參與合同的擬定，亦缺乏與物業服務企業的協商機會，故物業服務合同的制定首先應當體現公平的原則，平衡合同雙方的權利義務，避免出現弱化一方權利、減輕對方責任的情形。規范物業服務合同內容應包括以下方面：

1.明確服務項目及標準。常規物業服務一般包括六部分內容，即綜合管理服務、房屋管理服務、共有設施設備維護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護等方面，故在物業服務合同中，應當對服務范圍及各項服務應達到的標準進行明確，準確界定物業服務企業的服務范圍，理清雙方的權利義務，為服務質量提供盡可能清晰的衡量依據。

2.明確物業費的構成，確定各服務內容的費用占比。一般而言，物業費包括人員工資、公共設施的維護費用、清潔費用、綠化養護費用、辦公費用、固定資產折舊費用以及法定稅費等內容，在物業服務合同中，應當以上內容予以明確，并確定各項費用的比例，規范物業服務企業的收費行為。在物業服務不符合約定的情況下，為物業費折算提供可量化依據。

3.規范調整服務費行為。不同于其他服務類合同，物業服務合同的服務期限一般較長，少則三年，長則五年甚或十年，在長期履行的情況下，因服務成本的變化、業主對服務水平的要求提高的原因，不可避免會有物業服務企業對服務費進行調整的情形出現，多表現為上調。物業費調整實質為變更合同內容，尤其在上調的情形下，加大了業主的義務，故物業服務合同的核心內容應當包括對服務費調整幅度、方式、流程等內容的約定。以此規范物業服務企業的調價行為，避免出現擅自擴大收費范圍、提高收費標準的情形。

(三)強化政府相關管理部門的管理職責

《物業管理條例》規定，國務院建設行政主管部門服務全國物業管理活動的監督管理，縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的管理，但是在實踐中，政府監管并未發揮應有的作用。如前所述，業主因客觀原因未能主動參與合同的訂立，但卻直接接受該合同的約束，現實中，不乏物業服務企業、建設單位利用其優勢地位在合同的擬定中變相提高服務價格、模糊服務標準的情形，故相關管理部門應當充分發揮管理職責，對物業服務合同中的核心內容提供具體的可參考標準，規范合同內容，同時可定期對物業服務進行評價，建立物業服務企業的服務檔案，從源頭上減少此類糾紛的發生。