電力營銷服務面臨的競爭危機及發展思路探究

李玉濤 楊秋霞

1．國網河北省電力有限公司淶源縣供電分公司 河北保定 074300

2．國網河北省電力有限公司保定供電分公司 河北保定 074200

新型能源的增多極大地增加了傳統電力營銷服務的競爭壓力，在電力企業體制改革的大環境下，為了創造更好的效益、促進企業長久發展，有必要通過探究企業競爭危機，分析與研究出能夠幫助企業優化與改良原有生產模式、服務模式等的方法，及其新發展思路，進而提高電力營銷服務效率與質量，提高企業綜合競爭力。

1 基于電力體制改革背景下電力營銷服務競爭危機的分析

1.1 營銷理念危機

長期以來，我國電力企業居于壟斷地位，受到該模式的影響，我國電力企業營銷服務人員欠缺主動服務、積極營銷的意識。在主動開發市場方面經驗不足，嚴重制約了企業發展。具體而言，欠缺對客戶用電情況的了解，對市場的準確判斷，這表明企業內部抵御競爭危機的能力薄弱。

1.2 營銷管理危機

隨著人們生活質量的提高，我國國民用電需求量呈現上升的趨勢，面對高用電需求的市場，電力企業營銷管理方法較為落后，難以滿足人們所需[1]。

1.3 營銷機制危機

在電力體制改革背景下，雖然部分地區已經開始建立專門的營銷部門，但是這些營銷部門往往欠缺體系化的營銷流程以及客戶維系制度，加上工作人員工作水平有限，難以準確分析與評估市場信息，做出準確決策。另外，在營銷機制方面，還普遍存在著沿用傳統營銷模式的情況，這均不利于企業提高競爭力，獲得新發展。

2 基于電力體制改革背景下電力營銷服務發展思路的對策

2.1 樹立新型電力營銷服務理念

在電力體制改革背景下，電力企業改良與更新傳統營銷服務理念，首先，應當立足于企業發展現狀，培養自身良好的服務態度，讓服務方式由被動消極走向主動積極。其次，應當在企業內部努力營造新的服務氛圍，堅持以人為本，踐行客戶至上的服務準則。主動調查分析客戶需求，企業只有在不斷提高客戶滿意度的基礎上，才能夠保障創新目標的正確性，進而使得企業在越來越多客戶滿意的基礎上，不斷提升自身知名度，繼而實現企業的良性發展，樹立良好的企業形象，打造優質的企業品牌。最后，在競爭激烈的市場環境下，企業想要穩定并不斷擴大市場份額，還應當在發展經濟效益的同時，有意識地提升社會效益，努力提升營銷服務管理能力，進而提高服務質量，為電力企業良好發展奠定基礎。

2.2 不斷提升電力營銷服務質量

在電力體制改革背景下，面對競爭激勵的市場環境，電力企業只有堅持以服務為本，才能夠不斷通過提高營銷質量，進而提升企業效益，而提升營銷質量的關鍵在于提升企業營銷服務水平。具體而言，可以采用下述方法提高服務質量，其一，在電力營銷管理層面上，注重控制營銷服務流程，提高企業內部各個部門相互間的合作力度，保證不同部門之間能夠高效合作，共同為提高營銷服務水平而努力。企業的各個部門均應當樹立服務第一的理念，將服務作為重要工作內容，提高對客戶引導、資源、投訴反饋等方面的服務力度與服務質量。其二，構建服務跟蹤問責機制。營銷服務人員的工作質量對電力營銷服務水平乃至電力營銷服務整體質量均有重要影響，企業安排服務人員處理客戶相應的問題，為客戶提供服務，并在客戶出現需要辦理的業務時積極為客戶提供高質量的方案，從而提高業務辦理質量與效率。在這一過程中，客戶的體驗感受往往就決定了他們對企業的看法，以及后續是否在該企業辦理其他業務。因此，必須構建服務跟蹤問責機制，激發服務人員的工作熱情，促使其樹立正確的工作態度。問責機制可以包括下述兩點內容： 一是詢問終止業務的客戶終止業務的原因；二是服務人員根據特定客戶的實際需求制訂專門的服務方案[2]。企業還可以引入激勵機制，獎勵具有良好效果的服務人員，對于在改良與完善服務機制方面有貢獻的人員加以肯定與支持，進而激發服務人員的工作積極性，為企業創造更多的利潤。

2.3 構建電力營銷服務網絡平臺

互聯網具有共享性、開放性等特點，是新時代的主要產物，創設電力營銷服務網絡平臺，充分利用平臺數據信息，與客戶增加網絡連接性，有助于提高營銷服務水平，進一步促進企業精細化管理模式的構建，從而促進電力企業發展。在創設營銷服務平臺時，企業管理者必須結合企業實際發展情況，充分整合現有的營銷數據與自動化網絡平臺，實現對服務數據的自動化、動態化管理。具體而言，電力客戶對于電容量、用電等級以及電壓需求不一，因此，在創設網絡平臺時應當靈活運用智能分析運算、大數據等，充分考量各種因素。另外，還可以在平臺中融入智能商業的功能，針對新標準、新評估方案不斷進行自我優化與改良，增強營銷服務數據的準確性與可靠性，提高服務效率與質量。

2.4 打造電力營銷服務專業團隊

不論是在傳統電力發展的大環境中，還是在電力體制改革新背景下，企業想要長足發展，都離不開高素質、高水平的職工，職工是落實企業政策的根本保障，也是提升企業核心競爭力的關鍵。因此，應當結合電力營銷服務新要求對服務人員進行有針對性地培訓，通過提高職工專業技能，提高其服務水平以及業務能力，讓服務人員充分認識到營銷服務工作的重要性，使其積極主動為營銷服務努力工作，提高自身貢獻值。企業還應當加強對營銷服務管理者的培訓，提高管理水平，推進營銷服務發展。另外，企業還應當構建完善的人才培育引進機制，不斷充實營銷服務隊伍。總之，企業要想獲得新發展，開辟營銷服務新路徑就必須重視從各個角度培育激勵人才，建設一支高水平、高素質的服務團隊。

3 結語

總而言之，電力企業想要提升市場競爭力，提高經濟效益，就必須做好電力營銷服務工作，樹立新型服務理念、創新營銷新模式、構建完善的服務管理模式，實現全過程精細化管理。另外，企業管理者還應當立足于電力營銷市場，并以發展的眼光不斷探索、實踐促進企業發展的新方案[3]。