從客戶視角談退換貨管理
——以服裝產品為例

文/江佳秀，江蘇大學京江學院

1 網上購物的崛起及其影響

近年來，電子商務進入了一個迅猛發展的階段，電子商務的基礎環境不斷成熟，物流、支付、誠信等瓶頸也得到了基本解決。然而在快速發展的背后，逆向物流已經成為制約電子商務發展的巨大絆腳石。有效的退貨處理可以降低成本、提高客戶滿意度，提高企業競爭力。并且隨著可持續發展觀的提出、社會環保意識的增強，電子商務企業如果對包裝等廢棄物進行回收，將為企業營造一個更好的社會形象，也是增強企業競爭力的一個有效途徑。

2 對于服裝退換貨出現原因的理性審視

隨著電子商務的發展，網上購物及網絡銷售活動作為一種新型的購物形式呈現出“爆炸式”發展態勢，與此而來的網購產品退貨問題也日益凸顯。筆者通過問卷調查、與淘寶商家進行溝通，分析后認為原因如下：（1）假貨問題。互聯網上的商家不像實體店家有合格經營者證書，有時假貨、仿貨、A貨成堆，網購者僅憑商家介紹而能準確把握產品，辨別真假很難做到。一旦發現自己被騙了，便會立即要求退貨。（2）色差、質量、做工難以保證。由于網購者是通過互聯網進行線上買賣，不能看到實物更不用說試穿，只能憑借顯示器的顯示效果去觀察顏色質量等，再加上現在PS技術的廣泛運用，圖片顯示效果與真實肉眼識別效果存在很大偏差，購買者收到貨物后發現物品不是自己所喜歡的那一款便會要求退貨。（3）尺寸大小問題。由于整個購買過程都是在線上完成的，購買者本身不能參與到試裝之中，只能根據模特身材或者淘寶客服推薦。一方面網店中模特身材不一定與賣家身材相同，另一方面淘寶客服只是根據購買者身高體重比例進行推薦，所以同樣的尺碼穿在購買者身上可能就不合適。（4）物流問題。一個商家的發展很大程度上依賴物流，當物流配送太慢或者在運輸途中貨物發生問題，這些情況都會影響購買者退換貨的行為。

3 高校網購退換貨分析

高校學生群體規模大，在校學生聚集形成了具有一定購買力的校園經濟。校園網購主要是化妝品、服裝鞋帽、生活用品、零食、圖書等。由于網購者收到貨物與商家介紹不相符，導致退換貨現象極易發生。高校網絡購物退換貨現象正是這種校園網購經濟的產物。

為了了解校園內退換貨情況，我們以調查問卷的形式，向廣大學生進行數據收集。發放紙質問卷100張，回收有效問卷95張。分析整理如下：

（1）調查結果顯示：網上購物的更多為女同學，購買的主要物品是服裝、化妝品，這類商品的比例占到了47%，幾近于大學生消費類型的一半；電子產品和書籍、音樂娛樂都分別占到了16%，其次日常用品類占到了10%、食品占2%，其他種類占9%。

（2）網購出現問題時62%的同學會要求退貨或換貨，12%的同學會選擇投訴。

（3）對于退換貨流程，86%的受訪者更青睞由客戶提出退換貨申請，商戶客服去聯系快遞公司，并且物流公司取件寄回退貨或換貨的流程。事實上，高校中聽說過逆向物流的學生占73%,27%沒聽說過，但是了解的學生卻很少。

4 退換貨存在的問題

4.1 退換貨要求過高

一方面在調查過程之中，我們發現目前電商企業對于退換貨有以下幾點：

①不接受質量問題以外的無條件退貨

多數電商明確說明買到貨品不滿意可以退，不扣一分手續費。但來回郵費由購買者自己負責。并且換貨只可更換同款式不同大小的衣服。

②買家應當確保退回商品和相關配（附）件（如吊牌、說明書、三包卡等）齊全，并保持原有品質、功能、無受損等情形

③商品的外包裝為商品不可分割的組成部分，退回時應當齊全，無嚴重破損、受污

4.2 退換貨效率過低

與銷售物流相比，當退貨業務峰值來臨時，退換貨效率顯得更加重要。好多人說，其實退換貨是零散的，除了雙十一，其他時間都是淡季，這就是一大部分人認識上的偏差。信息化的今天，網購不僅僅只是淘寶，退換貨也不僅僅就是衣服，大量的產品大量的人群每天的退換貨都遠遠超過我們的想象。

4.3 電商對于退換貨業務不夠重視

由于中小型企業電商企業物流管理水平有限，對退換貨業務重視不夠，硬件投入不足，主要靠手工作業，退貨作業效率不高。

5 退換貨問題優化對策

5.1 優化退換貨流程

每筆退貨單按常規流程，由購買者事先提出退貨申請，經電商核準確認，貨物才開始開啟退換。預約成功后，購買者可以到附近的物流代理點，進行退貨。消費者可以直接在手機上進行退換貨快遞單填寫，以省去排隊等候的時間。

5.2 建立網購的逆向物流體系

網購退換貨流程不規范造成資源浪費，增加購買者的支出。因此，建立網購逆向物流體系流程很關鍵。在退換貨時將退換物品按地址、日期進行分類處理。最后，對已經成功發貨的物品進行信息更新，利用逆向物流信息平臺，公布已發貨單號，讓用戶放心，并且可隨時查詢物流情況。

5.3 電商行業規范化

好多不良賣家因為價格上的優勢用劣質產品坑害消費者，利用消費者嫌麻煩的心理去賺取利潤，不僅使得退換貨現象頻繁發生而且大大降低對于商家的忠誠度，所以要對整個電商行業規范化，制定相關的法律法規來約束商家的不良行為。

6 結論

互聯網經濟時代的到來，退貨引發的逆向物流是電子商務中不可忽視的環節，必須重視網絡購物環境下的退貨物流管理問題，深入研究退貨逆向物流，積極改進現有的退貨流程，才能更好地促進電商發展。