人性化管理探析旅游酒店管理的路徑選擇分析

劉輝

（聊城職業技術學院，山東 聊城 252000）

旅游酒店屬于勞動密集型的服務行業，其生產和銷售都是在無形中進行的，是通過為顧客提供服務完成的。員工的服務態度和素質直接影響著服務的質量，也關系著顧客的基本需求是否得到了滿足，是否享受了優質的服務，最終影響酒店的經濟效益和未來發展。所以，管理者工作內容中重要的一項就是管理好“人”，若是沒有高標準的優質服務就無法在行業中立足。人性化管理工作才是其在行業生存和發展的根本和立足點。

一、現代化背景下酒店管理創新的重要性

首先，酒店要為游客提供完善的相關設施。隨著人們生活質量的提高，其對旅行過程中的衣食住行的質量要求也越來越高，同時人們的旅行方式種類越來越多，例如自駕游、創意游等等，酒店就需要為其提供配套的設施。例如對于自駕游的游客，所乘車輛內有大量物品，存放在車內有一定的安全隱患，酒店就應為游客提供專門的行李存放的位置，并保證其安全。對于生態游的游客一般是為了去生態園進行采摘活動，酒店應為游客旅途中所采摘的水果等及時的保存，保證其新鮮同時也能保證游客可以進行其他采摘活動。

其次，酒店應為游客提供詳盡的信息服務?，F如今網絡較為發達，游客在旅行前會做必要的攻略，但實際的旅程與網絡上也會存在一定差距，有時可能會出現信息不對等的情況，這些問題都無法避免。因此酒店需要在游客入住時提供最新的詳細信息，此種工作看起來簡單，但卻能為游客提供極大的便利，既能夠保證游玩質量也能節約成本。

最后，旅游酒店應當向游客提供文化服務。人們旅游的目的往往在于去不同的地方體會不同的文化，游客在越來越希望觀賞景點后在住宿的酒店體會當地文化，而不是千篇一律的酒店布置。所以，酒店管理者在保證酒店硬件服務的同時還要重視軟服務。例如，布置主體酒店或者在房間里放置有關文化的書籍。經過大量實踐成果顯示，此種方法大大地提高了酒店顧客的忠誠度。

二、人性化管理旅游酒店的措施

（一）建立以員工為本的旅游酒店管理理念

一家酒店能夠在競爭激烈的市場中占有一席之地首要標準就是為游客提供優質的服務，酒店應該用高品質的服務態度為獲得顧客的認可首先應該重視對員工的選拔和培訓并給予合適的薪資。具體來講，在實際管理工作中，管理人員要求員工對待顧客要面帶微笑，那么管理人員首先要對員工面帶微笑，而不是保持一個冷冰冰的態度，應該讓管理人員和員工在維持一個和諧的工作關系，讓顧客在良好的氛圍中居住。在酒店行業中有句話，沒有滿意的員工就不會有滿意的顧客，即顧客是上帝，員工是根本。只有員工的基本需求得到滿足才能更好地服務于顧客。這就要求管理者在制訂各項決策和相應的規章制度以及方案時，要充分考慮員工，必要時要聽取員工的合理化意見，保證酒店發展的前提下盡量滿足員工的合理化需求。

（二）實現服務內容的個性化

不同的游客對酒店的服務需求不同，但若是根據每一位游客制訂針對性服務計劃又顯得不切實際，但酒店可以在能力范圍內為顧客提供個性化的服務。簡單來講，酒店可以將旅游活動作為起點，提供給游客從入住相關信息服務到旅游方案的制訂以及提供休閑項目等一系列服務，由專門的策劃部門進行制訂。形成具有酒店特色的增值服務。

（三）建立完善健全的管理制度

除了為游客提供良好的服務，酒店自身還應具備科學完善的管理制度，保證酒店的各項活動和項目能夠順利開展。酒店既要保證以人為本的人性化服務又不能錯誤解讀人性化，不能把人性化視為沒有制度。反之，人性化的管理對酒店規章制度的制訂有著更高的要求。傳統的旅游酒店對待員工主要采取以壓制為主的管理手段。而人性化管理要求的是員工和管理人員要把酒店的規章制度內化為自己的行為準則，不僅明確員工的工作要求還要了解其能夠享受到的權利，要從員工身上體現出酒店蘊含的管理精神，讓員工從被動管理到主動自我管理。此外，制訂規章制度過程中要充分考慮到突發因素，根據自身的經營狀況以及管理情況，酒店不同崗位的要求等，也適當聽取員工的建議，集思廣益將人性化和制度化有機結合，使其更加科學和完善。

三、結束語

總的來講，隨著人們生活質量的提高，旅游酒店行業的競爭越來越激烈，旅游酒店要想在市場中占有一席之地，一定要重視其內部管理工作。打破傳統旅游酒店的管理模式和對待員工的態度，充分的尊重員工的工作，以人為本。采用人性化管理和服務，充分整合旅游酒店的現有資源，提出一套完善、科學人性化的規章制度，著重調動員工的工作積極性和熱情，增加員工對酒店的認同感和歸屬感，使員工在工作崗位能夠投入全部的精力。只有落實好以人為本的核心管理理念才能讓旅游酒店實現可持續發展，在行業中立于不敗之地。