聞風而動　接訴即辦

姜嶺

2019年，一條名為“12345”的市民服務熱線牽動全市上下，“聞風而動、接訴即辦”機制（以下簡稱“接訴即辦”）成為城市運行的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”、黨和群眾的“連心橋”、領導決策的“參謀部”，在首都北京形成一道城市治理和基層社會治理的亮麗風景線。“接訴即辦”是全市黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革（以下簡稱“吹哨報到”）的進一步深化，是市委市政府落實黨的十九大精神，堅持“以人民為中心”的發展思想，緊扣“七有”要求和“五性”需求，推進超大城市精細化治理的機制創新，是推動習近平新時代中國特色社會主義思想在京華大地落地生根、開花結果的北京創造，是全市“不忘初心、牢記使命”主題教育的生動實踐。

建好12345熱線，打造中樞服務平臺

記住一個號碼，辦好一條熱線，搞活一座城市。2019年1月1日，12345熱線街鄉鎮業務正式開通，12345熱線成為“接訴即辦”工作的中樞，成為大抓基層的具體抓手。2019年以來，12345共辦理群眾的操心事煩心事揪心事205萬件。一批市民集中關心的老大難問題得到徹底解決。在“2019年全國政務熱線發展高峰論壇”上，北京12345榮獲“2019年度最佳服務案例獎”。

推進多網融合，一號響應。2018年以來，北京按照“便民利民、應并盡并”原則，推進各類民生問題熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關、具有城市管理和公共服務職能的政府部門及公共服務企事業單位的43條便民熱線和專業部門熱線全部與12345市民服務熱線對接整合，打造綜合型市民服務熱線大平臺，實現咨詢、建議、舉報、投訴“一號通”。整合訴求渠道，建設并完善涵蓋“人民網”地方留言板、國家政務服務投訴與建議微信小程序、國辦互聯網+督查平臺、政務微博、手機APP的統一的互聯網工作平臺，打造從耳畔到指尖的全方位服務熱線。市民來電，件件有回音、事事有落實。從政府方便到群眾方便，追求的是服務效果，體現的是以人民為中心的發展理念，展示的是市委市政府的為民情懷。

完善直派體系，一單到底。12345熱線街鄉鎮業務開通后，管轄權屬清晰的群眾訴求直派全市333個街鄉鎮，將其納入“接訴即辦”直派體系。按照市委要求，直派街道鄉鎮的訴求要聞風而動、全時響應、接訴即辦，根據不同類型實施2小時、24小時、7天和15天之內反饋的四級響應機制。對于短期無法解決的復雜疑難問題，轉入掛賬系統，長期跟蹤督辦。對于點位不清晰或者職責有交叉的問題，派單給16區。對于涉及行業主管、政策調整的問題，派單給市級部門或公共服務企業，建立群眾訴求市、區、街三級承辦體系，大大縮短了受理反饋時間。2019年10月12日，12345熱線正式開通企業服務功能，重點接辦企業在經營發展中與市政府服務、政策制定和執行等有關的咨詢、訴求和投訴。通過熱線反饋，對營商環境中的細節問題查漏補缺，推動“接訴即辦”覆蓋更多主體，提升政府服務水平，優化營商環境。

堅持“民有所呼、我有所應”。建立《市民熱線反映》“日通報、周匯總、月分析”機制，分析訴求熱力圖、分布類型、高頻事項，為領導決策提供支撐。加強“晴雨表”分析研判。對12345熱線民意輿情進行動態監測、分析研判，將帶有苗頭性、風險性的訴求，及時向相關部門提供預警信息。通過對12345熱線民生大數據的分析運用，推動建設以訴求量分析、類別分析、地域分析、考核排名、城市問題臺賬為主題的大數據分析決策子平臺，實現全市熱線受理數據匯總和統一分析運用。梳理形成違法建設、物業管理、群租房等11項專項整治問題清單，由市領導領銜推動解決，倒逼基層治理格局優化向好。“接訴即辦”把市民群眾從被管理的后臺走向主動參與治理的前臺，破解“上級看不見、基層不清楚、群眾無處說”的管理空白點，推進共商共建共治共享，把群眾的事真正落到實處，實現基層治理的精細化。

打造政府與市民的民聲線。數上見事，描繪線上動態的民情圖。通過12345熱線發現市民最關心、更期待解決的問題，以及城市管理中存在的不足和短板，將群眾訴求聚焦到具體點位。事中尋律，搭建黨和群眾的連心橋。堅持問題導向，通過12345熱線“問政于民，問計于民，問需于民”，從群眾中吸取智慧和力量。有一辦一、舉一反三，總結熱線規律，對癥下藥，構筑市委市政府為群眾服務的生命線。律下出序，打造違法違紀的曝光臺。充分發揮輿論監督作用，建立常態化溝通機制及投訴線索移送機制，市民的舉報投訴，成為紀檢部門發現線索的重要來源。序眾成善，反映城市運行的晴雨表。梳理工作方法和創新思路，實現精準施策、精細化治理。

走好新時代的群眾路線。“接訴即辦”是主動適應城市改革發展和城市基層治理的關鍵之舉，以市民訴求為“哨”，“即辦”中有“報到”，在“接訴即辦”中體現“吹哨報到”的工作成效，形成基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制、打通落實“最后一公里”的工作機制。實現群眾訴求接訴即辦，真正將群眾訴求直接轉化為“哨聲”，縮短“吹哨—報到”周期，著力解決基層治理的抓落實難題。實踐證明，接訴即辦是最貼心的群眾路線，以居民訴求為哨聲，為基層治理帶來了積極變化：堅持以人民為中心，服務宗旨更加鮮明;形成上下聯動全員響應的機制，發揮作用更突出;實現一個號碼一張單子辦到底，社會效果更明顯。變化就在群眾日常的點點滴滴里，不知不覺間，改變的是鄰里和諧，改變的是干群關系，改變的是黨員作風。

責任主體落實，展現新時代的擔當作為

“接訴即辦”，是深入貫徹落實習近平總書記對北京重要講話精神，破解超大城市治理和基層社會治理“最后一公里”難題的有益探索，展現了新時代首都黨員干部的責任擔當。

以黨建引領為工作核心。“接訴即辦”將黨的領導貫穿于基層社會治理全過程，是踐行初心使命的實際行動，是檢驗各級黨委政府為民辦實事能力水平的試金石，是引導廣大黨員干部講政治、敢擔當、善作為的有效途徑。在主題教育開展過程中，“接訴即辦”進一步增強了全市黨員干部的責任感使命感緊迫感，他們主動從辦公室走出來，走進街道社區、農村，走到群眾身邊，把機關黨組織服務范圍延伸到一線，把在職黨員活動觸角延伸至八小時以外，把初心使命轉化為擔當作為。“接訴即辦”堅持黨建引領，發揮黨的政治優勢和組織優勢，形成條塊合力，逐步把公眾、社會力量和黨委政府的關系從“站著看”變為“跟著干”，推動了首都城市基層治理體系和治理能力現代化。

齊抓共管形成上下聯動合力。市領導高位統籌，市委書記蔡奇親自部署，多次研究推進“接訴即辦”工作，每月主持召開區委書記月度工作點評會。陳吉寧市長大力推動熱線整合，專題研究調度群眾反映強烈的難點事項。市委市政府領導對11項群眾訴求反映集中的專項整治問題領銜推進。市人大、市政協領導多次調研推進“接訴即辦”工作。“書記抓、抓書記”的領導體系基本形成。各區黨政一把手承擔“接訴即辦”工作主體責任，區委書記、區長親自領導、指揮、協調、推動，對“接訴即辦”工作進行高頻次的調度分析。各街道鄉鎮一把手對12345熱線直派的群眾訴求親自簽辦、督辦。全市有關部門和公共服務企業主要領導指揮推動，各級黨組織上下貫通，區域化黨建、單位黨建、行業黨建多方聯動，推動“接訴即辦”快速形成強大的治理合力。

形成考核監督工作機制。堅持“一把尺子量到底”，探索建立以街道鄉鎮為主要考核單元，以“響應率、解決率、滿意率”為主要指標的考評體系，建立“三率”考核排名機制。每月對全市333個街道鄉鎮、16個區、市級部門和公共服務企業的“三率”成績，分為先進類、進步類、整改類和治理類四類進行排名通報，激勵各單位攻堅克難、破解突出問題。對于依據法律法規不能在辦理期限內解決的合理訴求，根據條塊責任明確主責單位，給予最長6個月的承諾解決期，實行掛賬入庫、銷賬出庫。“接訴即辦”納入政府年度績效和抓基層黨建考評。市紀委市監委針對“接訴即辦”成立專門的監督檢查室，直接對此項工作實施精準監督和執紀問責。建立快查快辦機制和通報曝光工作機制，重點對“接訴即辦”存在的形式主義、官僚主義、損害群眾利益、造成惡劣影響的問題，根據嚴重程度進行嚴肅執紀問責、通報曝光。從5月份開始，媒體反映問題、網絡訴求和12345市民服務熱線訴求辦理情況一并考評，倒逼各單位直面問題、研究問題、解決問題，督促新官理舊賬。

以解決問題為治理導向。2019年5月31日，北京出臺《關于優化提升市民服務熱線反映問題“接訴即辦”工作的實施方案》，要求圍著群眾轉，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題，在實踐中不斷完善“接訴即辦”工作。圍繞群眾所需的“日常哨”，解決好人民群眾的操心事煩心事揪心事鬧心事。接訴即辦，有人辦、馬上辦、必須辦，減少了中間環節，直接派單到基層，為老百姓的民生訴求打造快捷、高效的受理和反饋平臺。圍繞應急處置的“應急哨”，解決好社會治理的痛點堵點難點問題。圍繞重點工作的“攻堅哨”，解決好政府的大事難事復雜事。發揮12345熱線綜合調度平臺作用，破解社會治理的老大難問題，引導多元治理主體形成合作共治格局。

到群眾身邊辦好老百姓“天大的小事”

以群眾獲得感為檢驗標尺。只要真心為民辦事，就沒有辦不成的事。當群眾吹響最關心最直接最現實的需求“哨”，政府職能部門馬上向基層報到、向一線報到、向群眾報到，形成解決問題的合力。凡是市民投訴集中或矛盾突出的，都由書記市長親自掛賬協調解決。群眾“天大的小事”成為強化基層治理的指揮棒。2019年，訴求解決率由1月的53.09%提升至10月的74.36%;訴求滿意率由64.61%提升至85.39%。

把牢響應率，接訴即辦和主動治理相結合。大城治理，究根結底，都是老百姓“天大的小事”。從群眾關注的高頻問題出發，加強共性問題研究，探索有效破解路徑，確保各項工作落到實處。在“接訴即辦”直通街道鄉鎮的推廣過程中，解決群眾身邊問題的實效，成為檢驗工作的標準，主動服務的工作氛圍正在形成。接到12345工單，基層黨員干部快速響應，主動到群眾家中走訪、了解情況，變以前被動等待為主動問需，變群眾上訪為主動登門服務，讓群眾路線真正走進千家萬戶。

鞏固解決率，市民出題與政府答題相結合。樹立到基層一線解決問題、干事創業的鮮明導向。通過解決一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理，實現社會共建共治共享。基層黨員干部聞風而動，以踏石留印、抓鐵有痕的工作作風，直奔一線、現場解決問題，確保了社區、農村治理的有序善治。通過“摸實情、辦實事、抓實效”，細化接訴即辦工作，取得較好的治理效果。

提高滿意率，未訴先辦和完善治理相結合。利用大數據分析總結“未訴先辦”問題類型，在成訴前發現問題、解決問題，為基層治理精準定位，找準發力方向。加強市區聯動，圍繞高頻事項、高頻地區持續發力，主動向前一步，以釘釘子精神，一單到底，推動形成“未訴先辦”基層治理格局。基層社會治理“小事不出社區，大事不出街道”的氛圍正在形成，各級黨員干部眼睛向下的工作作風日益凸顯。

城市治理和基層社會治理成效明顯

工作導向發生明顯變化。推行“接訴即辦”以來，全市上下、各級黨委政府圍繞解決群眾訴求，把工作重點放在基層、把工作力量沉到基層、把有關經費用到基層、把注意力聚焦到基層，市里相關工作抓到街道鄉鎮，區里工作抓到社區村，樹立了大抓基層的工作導向。各級黨員干部的思維方式、工作模式都在發生著重要的改變，直插一線摸實情、精準對接解民憂，直接面對群眾、傾聽民聲，到群眾身邊主動找問題、解決問題，做好政策法規的解讀釋疑，用真誠的溝通獲得群眾的理解支持，用過得硬的工作成果贏得了群眾的真滿意。

工作作風發生明顯變化。各級黨員干部對群眾訴求“聞風而動”，直奔一線、現場解決問題的工作作風正在形成。基層黨員干部將過去工作日值守接單改為7×24小時接單，隨時響應群眾訴求。更多的黨員干部走到群眾身邊，或是解決問題，或是做好思想工作，大大縮短了黨委政府和人民群眾的距離。2019年10月份，全市“接訴即辦”投訴率環比下降15%，信訪量下降了40%，兩組數字背后正是市民對政府工作滿意率的大幅提升。

群眾感受發生明顯變化。“接訴即辦”推動了城市治理重心下移，群眾家門口的事、身邊的事有人管、有人辦了，群眾的操心事煩心事揪心事得到了解決，順應了群眾對美好生活的期待。12345熱線收到表揚電話達13132件，同比增加了71.08%，送錦旗的比2018年增加130%。特別是第一批主題教育開展期間，群眾滿意率提升近15個百分點。12345熱線的社會影響力、群眾認可度、群眾依賴性明顯提升，社會大眾參與城市共建共治共享的積極性進一步增強。

基層治理發生明顯變化。街道鄉鎮“接訴即辦”的工作積極性被充分調動，統籌調度能力不斷增強。在理清屬地和部門各方職責基礎上，依托12345市民熱線，通過信息化方式進行接單、派單、執行、督查、考核、評價，進一步推動條塊關系重塑，優化權力運行機制。這大大減少了過去城市基層治理中的溝通協調成本，有效減少了人情關系、隱形審批、隱形權力等對推動工作落實、解決群眾問題的負面影響，更加精準聚焦城市治理的痛點堵點難點，給首都城市基層治理帶來了前所未有的積極變化。

基層創新創造活力明顯增強。各區各部門不斷創新完善“接訴即辦”工作機制，切實辦好群眾身邊事。如針對物業和老舊小區管理等老大難問題，全市范圍內實施專項治理行動，研究制定物業管理條例，物業服務差、水平低等群眾反映強烈的突出問題正在逐步得到解決。各級黨組織把群眾反映的問題作為強化基層治理的指揮棒，主動作為、創新創造活力迸發，涌現出首接負責、“一網情深”模式、“未訴先辦”“鄰里議事廳”“擺桌子聽意見”“有事請找我”“社區書記是最好的12345熱線”等一批基層治理的創新舉措。

責任編輯 / 高? ?斌