基于福祉服務設計理念下的服務型城鎮建設研究

李金澤

摘要：現代城市建設中從建筑主體到區域環境的塑造，再到城鎮服務都離不開‘人這一主體，塑造城鎮服務建設，提高城鎮居民幸福感能夠有效地提升城鎮形象，增加城市的知名度，促進城市的發展。以社會福祉結合服務設計相關的理念去探索未來服務型城鎮的建設方法。通過信息傳輸的可續與形成的功能性服務，以優化居民生活體驗。引入科技和智能等相關領域，便民利民，使居民能夠更好地生活。社會弱勢群體、城鎮高齡者及失能者是社會福祉和社會服務的主要關愛人群和研究對象，研究城鎮福祉以信息建設角度探索城鎮基礎建設的構建與發展，營造區域可續的生態環境是本文主要研究的方向。

關鍵詞：福祉服務設計 信息可續 智慧服務

中圖分類號：TU8文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）10-0084-04

一、城市福祉系統范疇與福祉服務設計

（一）城市與福祉

“福祉”從字面上理解是幸福和福利的意思，也代表著生活安康，社會穩定及優美的生活環境。從最初城市形成的角度去理解城市的功能性;城市和村落興建的目的是人們為了抵御野獸，保護自身。聚居在一起是為了形成力量，更好地生活，以應對突發災難。隨著村落和城鎮的不斷發展，基礎設施的不斷完善，生活水平的提高，越來越多的人開始關注身處的環境，從古至今人們都未離開對幸福的渴望，對優美生活環境的向往，社會穩定，百姓得以安居樂業，興行建業，使城市得以發展，如圖1。

建立國家，從形成城市開始，城市內部不同行業的交流，各種職能部門的產生，不同領域間的交流，都促進了社會的形成。社會與福祉關乎城市居民的切身利益，營造良好的生活環境更能使社會趨向良性發展，使居民獲得幸福。居住區的規劃和發展促使建筑師和環境設計師更多地去關注在興建角度上如何順應居住區的區域建設和居民的具體需求，融入舒適、綠色、可續的生態環境，并且從生活上以產品設計的方式逐漸涵蓋到衣、食、住、行四個基礎領域以期形成舒適的生活環境。

（二）人民幸福感

生活水平的提升促使越來越多的人關注服務的體驗，生活的質感。在現代城市服務設計中如何營造公民的服務體驗是我們首先需要持續關注的問題，在這其中有一個重要因素是如何保障和提升人民“幸福感”。在城市建設中，人民的幸福感是城市保持生命力和活力的首要條件，城市福祉長效系統的建立能夠保持社會穩定，形成一定的模式，促使人民老有所依生活穩定。

近年來城市基礎設施的大量建設在方便市民出行的同時也間接促進了城市交通的發展，城鎮公路的興建促使更多的人走進城市，為城市帶來就業的機會，各方面人才的加入使相關領域得到發展，城市相關行業緊抓人才尋求發展的同時，在企業建設上趨向于多元化、多領域協同發展。城市的發展離不開經濟，更離不開服務行業，良好的服務體驗，完備的基礎設計能夠加深居民及游客對城市的印象，間接也促進行業的發展，同服務相關的服務設計流程的系統化設計能夠使服務本身更加系統化、人性化、科學化。

在城市職能與城市功能的細分與建設上，城市內部不同建筑與環境區域的建設積極拓展了城市的邊緣區域，從整體建設上進行長遠規劃，將區域可控和宏觀調整融入基礎建設中。城市功能劃分中伴隨新需求的不斷涌現，新的功能區劃分上結合地域及功能區的特點往往興建在城市的邊緣，一方面可以帶動城市邊緣的區域發展，一方面城市邊緣擁有更廣闊的空間和基礎用地。因此，設計和規劃者將不同功能區進行定位和調整，將工業區、經濟區、商業區、居民區、旅游區等串聯形成優勢資源聚集地，靶向定位，對接各類相關領域需求，使城市區域和行業協調發展。城市發展的脈絡開始以多條主線并行的方式向外延伸，促進了城市的發展，以此帶來更多的行業需求、就業及服務機會，改善了人民的生活。

二、服務信息對生活方式的引導和影響

（一）服務信息的通量

21世紀是信息時代，我們的生活中每天都充斥著不同的信息，承載著這些信息的手持設備軟硬件不斷更新，間接促進了信息的承載力，促使了設備產業生產和銷售鏈的蓬勃發展。這些信息來自各方面，涵蓋生活中的不同領域，從出行需求到與人的交流產生的信息。技術的進步促使某一單一產業領域橫向發展，單一生產領域為保證產品的核心競爭力，間接以多學科、多領域協同合作為主要研發及合作的模式，打破常規生產研發模式，協同創新極大增加了信息服務的受眾群體，加大了信息的流通。人們對于需求的日益增加迫使信息匯聚基數增大，服務器承載力不斷升級，逼迫企業在設備的采用上更新換代轉型升級。

（二）福祉服務設計

1994年英國標準協會頒布了世界上第一份關于服務設計管理的指導標（BS7000-31994），最新的版本為（BS7000-32008）。在當時歐洲，人們開始爆發出對服務設計的興趣。（摘自百度百科）服務設計從傳入中國開始，人們由盲目地提出如何保證服務更容易被用戶接受，到開始注重服務的系統化和體驗，從社會福祉的角度來看服務設計是一個長效的設計機制和體驗過程，用戶體驗和用戶幸福感的結合，是通過計劃和策劃組織的一項服務，更注重用戶的體驗和在體驗過程中發現的問題，結合設計的主體“人”將極其圍繞“人”產生的一系列問題進行設計和規劃。

福祉服務設計是指，從社會服務及社會體驗的角度來看待服務設計，以關注弱勢群體為主要設計導向，老年人和嬰幼兒為主要目標群體，以設計服務結合設計體驗，從設計條件開始進行設計細分，注重過程中的體驗和服務、以及設計的易用性、用戶的滿意性，服務的信賴性、建立長效服務機制。在提高用戶體驗上更注重服務的質量及用戶的直觀感受。

（三）福祉服務系統的建立

設計服務從針對不同對象的角度可以看成是一個溝通的過程，溝通的過程是雙向的，多途徑的，可以是有形的也可以是無形的，服務產生的過程可以在任何場地，可以說它不受空間和時間的限制和制約。目前福祉服務設計可以涵蓋多方面。諸如社會類，公益類，體驗類，日常生活類等。針對的用戶群主要是高齡者、失能者及需要幫助和救護的群體，關愛弱勢群體，建立福祉服務系統能夠有效地提升居民幸福感，使社會保持穩定。

（四）數據與服務

服務從某種角度來看，更像是一種行為的實施過程，更多的是一種服務提供和服務接收的過程，服務過程中通過數據的傳輸在APP和設備中傳遞以獲得相關資訊，數據服務的產生中必須要有一個嚴密的設計標準和傳輸體系，并且在服務的過程中也要確保服務的質量。

互聯網、物聯網的出現極大豐富了人們的生產和生活，社會的進步和人們需求的日益增加，促使信息行業飛速發展，服務行業也得到了壯大。智能手機的產生使APP應用得到了發展，針對福祉服務和數據方面促使了更多服務型APP的涌現，數據的產生及流通加速了用戶獲取知識和服務的速度，也擴大了獲取的途徑。數據與服務越來越被人們所重視，數據的流通被認為是信息的流通，通過獲取數據定位用戶需求，通過具體需求設計相關服務，通過服務反饋用戶體驗，通過用體驗不斷改良服務，周而復始。

（五）區域構建中服務的引導

城鎮中區域功能的合理規劃有助于提升城市行業系統的服務效率，如便攜通暢的交通環境，科學合理的交通流線，統一的視覺服務系統，以用戶為導向，便攜、省力為特點優化用戶體驗，是城市中的居民感受到城市基礎建設中的安全感、人情味、可持續性、識別系統、認知系統、連續性的重要因素之一。區域服務的引導有助于提升城市服務和消費的方向，增加城市核心競爭力，如圖2。

（六）城市服務的影響

城市的服務是一系列的活動，涉及到民生及城市建設更關乎居民的生產和生活，而服務的提供者可能是一家公司或是一個個人，甚至是幾家經營機構，他們通過管理手段或是方式方法來對用戶的某種切實需求進行滿足的過程，可以看成是服務的過程，服務的影響關乎用戶更關乎服務的提供者，因此正確積極的導向有助于使消費者在服務的過程中得到愉快的體驗。

三、數據信息的分類整合

（一）城鎮居民需求信息分類，如表1

（二）城鎮信息可視化

諸如城鎮的生產和生活信息涵蓋范圍極廣，關系到城市的基礎社區、人口分類、社會行為及需求分析、審美的心理等。從城市基礎設計招標，到土地信息的綜合利用，再到城市環境的優化，都在傳達著信息，信息的接收傳達與發布，逐漸形成了一整套宣傳體系和發布流程，環境設計公司及建筑規劃所通過信息的接收，制訂競標方案形成設計體系，參與到城市建設中，如馬來西亞首都吉隆坡，城市導視系統形式統一，與城市整體形象相融合，市民和游客可以一目了然地尋找到自己希望得到的信息，將信息應用到導視系統中能夠更加方便引導游客，可視化越來越成為現代城市基礎建設的方向和應用的領域，如圖3。

用于傳媒和廣告的信息被投放到各類視頻平臺，用于企業宣傳和擴大市場。信息的公開有助于提升城市市民針對某一活動的參與度，及企業的品牌形象。視覺信息的傳遞越來越被人們所熟知，從視覺藝術規律的運用到信息的集散都以服務“人”為主要特點和目的。

四、城鎮服務區域信息集散與需求調控

（一）城鎮地域特色

城鎮獨特的地域特色能夠加深本地居民的自豪感和幸福感，使居民可以利用地域特點參與到城市的建設中，同時地域特色的城市也有著鮮明的城市元素，城市元素的吸取可以來自獨特的歷史傳承或是民風民俗，這種元素可以幫助城市在建設的時候使其主體建設更加鮮明。通過地域特點開展更多特色的主題地域文化節日，擴展城市的知名度和居民的參與度。

馬來西亞優美的自然環境和豐富的植被是昆蟲滋生的土壤，在馬來西亞擁有成千上萬中種各色的蝴蝶，昆蟲和蝴蝶愛好者可以在這里尋找到很多稀有的蝴蝶以作收藏和紀念，近年來成為城市發展中旅游行業的又一特色旅游紀念物品。從城市的自然環境和生態環境出發尋找到城市發展的契合點，抓住機遇，大力發展針對城鎮有意的地域特色產品，提倡民眾發展手工藝，推選民間優秀的手工藝人，廣泛宣傳，營造民族文化，可以促進城市的發展和旅游業的昌盛，增加人民的收入，提升城市形象，如圖4。

（二）城市信息足跡的傳承與發展

飽含了特色文化的城市容易形成信息足跡，形成印刻。城市的特色文化包含：城市特色工藝品、特色手工藝、歷史文化傳承、城市產出和特色禮品等。寄傳承信息于“物”，通過“物”對城市文化進行傳遞，對歷史文化進行沉淀，挖掘更深層次的城市發展內涵，突破時間和空間的概念，將城市的信息足跡通過特殊的服務或是宣傳方式進行傳播和分享，加深城市固有印象在人腦海里的銘刻，以記憶的方式約定俗成。

（三）服務信息集散模式

信息的傳遞與集散需要特定場景的構建和相關情景的模擬。信息的集散過程可以看成是服務藍圖的描繪過程，在整個服務過程中用戶從接受服務開始就已經和服務的元素產生共鳴了，這種共鳴由內而外，體現在服務的細節里面，而用戶的價值也體現在整個服務的環節之中。從某種角度來看，信息的傳遞和集散可以看成是價值的傳遞和集中，服務環節的精細化設計有助于服務的創新，服務的創新也需要收集用戶的真實需求，真實需求的傳遞需要信息的采集，這也是整個商業模式中最重要的環節。

（四）服務需求與信息調控

城市的基礎建設是一個城市的根基，“人”是城市發展的靈魂，是城市主體建設的重要所在，人生活在城市中，會產生各種各樣的需求，這些需求促進了城市的發展，也為城市的服務行業的發展做出了積極的貢獻。針對這些需求所構建的服務行業充斥在城市的各個角落，由需求的產生到信息的匯集，針對需求信息展開服務再到服務的反饋構成了服務的基礎。信息的有效調控有助于提升服務的效率，把不同的需求通過程序進行分類，形成高效的對接系統加速區域服務的運轉。

（五）服務過程中有效信息的傳遞與信息壁壘的構建

服務信息的整合和篩選有助于運營方快速的分析和制訂切實有效的服務方案，在服務過程中難免會出現訂單的失敗或是服務的取消，受不確定影響，這種原因可能來自用戶本身或者其他環境等因素，通過程序的快速分析和篩選能夠及時地把握信息的準確性和及時性，構建成功地服務流程和服務體驗，如圖5。

信息壁壘的建立是在城市信息匯集后通過強大的中央分流處理器將信息進行快速分析和比對為前提的，它指的是將排除己方需求的大量多余的信息進行有效的調控和對接，通過中央處理器將信息進行細分類，施行點對點的模式，阻絕無關的需求，使每一個需求都能夠被需要。

五、區域城市服務集群與服務精細化控制

（一）建立城市服務設計集群

在新型城鎮建設中，城市服務建設應該包括，城市公共建筑設施、城市環境設計、城市道路及文化休閑娛樂設施等相關基礎建設。充分利用城市空間及物質資源、結合商業和科技及交互體驗為城市居民提供優質的資源及相關服務。將服務相關產業進行整合，按類型和種類進行分類，利用互聯網開發相應的檢索技術或是APP方便居民可以快速查找問題滿足需求。建立城市服務設計體系，使服務行業系統化、流程化、體驗化。組建城市服務設計集群或是相應設計園區集中對接國內外服務行業的相應需求，結合高校開展服務設計領域高峰論壇及相關科學研究并組建以“城市便利生活”生活為目的相關服務型產業，使市民幸福感得到提升。

（二）構建城市服務體驗系統

城市服務體驗系統的構建能夠使城市服務更加系統化，提升顧客的滿意度和制造業的生產活力，增加銷售額，提升企業和門店的服務體驗和品牌形象。城市服務涉及民眾出行、基礎設施建設、餐飲服務以及各行各業的服務和相關涉及居民生產和生活的各個領域，

目前多數城市的服務體系還沒有形成系統化規范化的行業準則，服務種類繁多，居民完成自身需求的同時相關的服務體驗并不完善。城市服務是一個城市的基礎保障，關乎居民的自身體驗，同時也是城市的形象。

第一，突破現有的設計機制，公民參與城市建設

針對城鎮服務區域建設，通過互聯網或是手機APP程序引導城市居民參與到城市的服務設計和建設中，通過反饋及時不斷調整完善城市角落設計的不合理，通過信息的收集和篩選進行有效的分類，通過網站或是APP及時的更新以便設計師和規劃者可以及時看到。完善城市建設，提升城市居民的生活環境。

第二，多學科跨界搭建城市服務體驗系統

1.多學科領域跨界對接

從城市管理和設計層面建立城市服務體驗研究小組，收集城市居民服務相關的基本訴求，由居民被動接受服務調整為參與到城市的基礎建設中，意見建議通過網站和APP匯集，通過大數據進行需求信息的收集和分類整理，分析需求的合理性，有效調控形成對接模式。

2.高校以研究項目參與到城市服務體系建設中

高校以城市服務基礎項目的模式對城市角落的相關服務行業或是服務體系進行研究分析，提出合理化建議，針對不同行業研究未來服務的體驗模式，參與到城市服務體系的建設和研究中，通過工程設計、項目管理和建設服務等領域進行跨學院、跨學校、跨領域、跨地域展開研究。

3.城市規劃和信息更新

城市伴隨經濟的不斷發展，基礎設施的建設也在不斷變化，改造和升級，城市在不斷外延，這是城市發展必不可少的過程，城市的規模的擴大可以具備潛在的能力以履行更多的職能，能夠提供更多的就業機會和相關的服務使居民獲得幸福感，城市的規劃離不開對信息的獲取，新的理念新的方式伴隨著不同的需求而產生，城市離不開居民更離不開福祉和服務的建設。

第三，開放數據共享，形成服務創新機制

1.以居民為中心構建數據服務體系

數據時代，居民產生了各種各樣的需求，這些需求來自衣、食、住、行各個領域，多數現實的需求被賦予在移動智能端口，通過數據的整理編輯呈現在不同對對應企業或是商店，電商的出現極大豐富了購物的方式，促進了地區經濟的發展，便民生活，足不出戶就能購買到需要的產品，連鎖產生的各方面圍繞著居民的服務也開始產生，因此構建以居民為中心的區域服務體系勢必會促進地區地域的經濟發展和服務體驗。

2.制訂服務體系形成服務創新機制

目前大多數城市面臨氣候變化、資源稀少、交通堵塞、居民幸福感低、人口老齡化等一系列相關問題，城市在不斷發展，不斷會有新的問題出現，城市創新涉及空間化、物質化、數字化、商業化、社會化等多方面領域，同時也衍生出更多的服務體系，面對來自各方面的挑戰，正確地看待問題，尋求解決方案，尋找商機、創新的機遇、制訂服務體系，營造健康型，服務型城市，增加居民幸福感是迎接挑戰的首要問題。

第四，建立城市服務體驗區形成服務設計商國聚集地

1.以市場因素構建創新體系形成服務創新體驗模式

社會在進步，每天都有新的設備涌入市場，產品的運營離不開市場，設計的對象也離不開用戶，以市場為導向構建創新服務體系，能夠使用戶獲得良好的用戶體驗，通過體驗模式形成新的創新服務機制，服務于各行各業勢必會促進市場的流通，增強城市居民的幸福感。

2.以服務設計和服務體驗形成合力組建服務設計商國

設計和體驗是服務設計中最重要的兩個環節，二者在宏觀上形成合理，達成一整套的服務體驗模式，使整個服務環節更加系統化、精細化。將優勢資源整合利用形成服務設計商圈，利用產業模式促進地域的服務行業發展，聯合高校定期舉辦服務設計研討會，提升服務型城市的服務體驗。

第五，建立城市基礎服務研究及數字化創新中心

城市基礎服務建設和數字化創新研究中心是兩個不同的層面，城市基礎服務建設涵蓋城市服務的方方面面，是一個城市基礎服務的靈魂，數字化創新中心是基于社會的發展和網絡的發展結合大數據而籌建的基于服務研發的體驗中心，擁有內在的創新動力，以二者為中心打造商業園區、創新園區、基礎設施區，將使城市擁有更廣闊的發展空間，結合不同職能部門如相關職能部門、交通部門等形成聯動和多種合作機制，以數字化運營體驗為導向形成多元彈性機制，促進城市的發展。

（三）信息服務精細化

生活中充斥著大量的信息，智能手機和移動端的普及使越來越多的人開始以信息傳遞的方式去找尋自己所需，通過互聯網下單，通過信息以快遞的方式郵寄到家，從而使用到自己的產品，完成一次購物體驗。除此之外的案列多不勝數，人類已經進入信息時代，信息的傳遞方式也越來越多樣化、精細化，并且以服務的方式充斥這生活中的各個角落，從而完善城市的基礎服務建設，方便人們的生活，如圖6。六、城市服務建設與智慧福祉應用前景

（一）福祉服務賦予城市建設新模式

城市福祉服務建設是基于城市服務體驗為目的的新型城鎮建設模式，主要以城市、社會、居民為主體，通過服務、體驗和環境的建設展開研究，關注老年人身心健康和失能者的功能性輔助，側重于對城市空間、城市服務、視覺可視化、交互體驗、居民服務體驗、城市職能優化、促進城市協調可持續發展為主要建設方向，打造城市品牌形象、促進旅游業發展，提升城市居民幸福感，營造新型服務型城鎮為建設原則。

（二）智慧服務設計改變居民生活方式

以設計需求的角度去尋求居民的切實需要，利用服務方式和服務流程使居民獲得優越的生活體驗，結合智能原件、智能制造改變人們的生活方式，使老年人及失能者能夠更好地生活，形成科技利民的生活模式，以期促進以“居民”為中心的配套設施更加完善。將“智慧服務”應用到城市建設中能夠提升城市形象，有效應對突發事件。

總結

未來的城市建設一定是關乎于居民本身，從生活體驗上輻射到各個領域。“居民”生活在城市中并參與到城市的建設中，越來越是城市建設中區域尋求發展的重要環節，城市是居民的城市，主體是“人”，由人的需求產生的信息通過傳輸集成到各種軟硬件中，經過中央處理器的分析重組后集散到移動端中，使用戶獲得相關的服務，新型城市建設中居民的幸福體驗決定著城市的未來的發展和規劃走向，信息城市促使更多的科技融入到居民的生活中，由此產生的服務也被更多人所享受，城市建設需要服務理念的引入，在福祉服務大的理念下一定更具包容性。