亞馬遜是如何保證持續創新的？

文/喜湯

2014 年，Stephenie Landry 即將結束她在Jeff Wilke 手下為期一年的技術顧問工作。Wilke 負責亞馬遜全球消費者業務。她的下一個任務將決定她的職業生涯。

在大多數公司，像Landry 這樣的后起之輩可能會被分配到一個部門，負責一筆大的收購交易。然而，亞馬遜則不一樣。Landry 寫了一份備忘錄，概述了她一直在考慮的一項新服務——Prime Now 的計劃。如今，Prime Now 向九個國家50 多個城市的客戶提供一小時送貨服務。

亞馬遜是世界上最具創新精神的公司之一，這已經不是什么秘密了。它最初是一家在線銷售圖書的服務公司，而現在不僅是一家占據主導地位的零售商，而且還是云計算和智能音響等新興服務的先驅。它成功的關鍵不在于其采取了哪些策略，而在于它如何將客戶的喜好深深融入其文化和實踐之中。

從客戶中來，到客戶中去

亞馬遜創新的核心是它六頁的備忘錄，每一個新計劃開始時都需要這樣的東西。成功的原因并不是文檔本身的結構，而是如何從第一天起就將狂熱的焦點放在客戶身上。在亞馬遜員工職業生涯的早期，這給他們留下了深刻的印象。

現在開發Prime 的第一步是編寫新聞稿。Landry 的文件不僅描述了這項服務，而且還假設了顧客會有什么樣的反應——這項服務對他們有何影響，是什么讓他們感到驚訝呢，他們希望解決哪些問題，諸如此類的情形迫使她從一開始就從亞馬遜客戶的角度出發，來思考對Prime 的想法和感受。

接下來，她編寫了一系列常見問題，預測客戶和公司內部各利益相關者（如CFO、運營人員和Prime 項目的領導）的擔憂。Landry 必須想象每個人會有什么問題，她的團隊會如何解決問題，然后用清晰、簡潔的語言解釋清楚。

所有這些都發生在第一次會議召開之前、編寫一行代碼之前或者搭建一個早期平臺之前，因為公司堅信，在真正從客戶的視角出發之前，沒有任何其他事情是真正重要的。這是亞馬遜運作的關鍵。

寫作文化如影隨形

在亞馬遜開發新產品的第一步是備忘錄，而不是ppt 或會議，這并非偶然。正如Fareed Zakaria 曾經說過的，“思考和寫作是密不可分的。當我開始寫作的時候，我意識到自己的‘想法’通常是一堆半生不熟、語無倫次的沖動交織在一起，它們之間的邏輯關系漏洞百出?！?/p>

亞馬遜專注于在高管的職業生涯早期培養寫作技能?！皩懽魇俏覀兾幕闹匾M成部分，”Landry 告訴我，“我開始為較小的功能和項目撰寫新聞稿。我撰寫的第一個問題實際上是關于鉆石戒指的包裝。經過多年的練習和指導，我在這方面做得更好了。”能夠寫出一份好的備忘錄也是亞馬遜晉升的關鍵因素之一。如果你想晉升，你需要寫作——而且要寫得好。

Landry 還強調了簡潔的重要性?！白屖虑楹啙嵍笠仁鼓阋砸环N你不會用的方式思考事情。你不能把問題都用復雜性隱藏起來，你必須想辦法解決它”，她說。或者，正如另一位亞馬遜的領導人所說，“完美是在沒有東西可以被剔除的時候實現的?！?/p>

此外，寫備忘錄不是一個人的事，這是一個合作的過程。通常情況下，高管們會花一周或更長時間與同事分享文檔，獲取反饋，然后打磨和調整，直到所有可能的方面都得到深入思考。

創新會議方式

亞馬遜文化的另一個獨特方面是會議的運作方式。近年來，企業界普遍抱怨的一個問題是，會議數量變得如此之多以至于很難完成任何工作。麻省理工學院（MIT）的研究顯示，高管們平均每周花在會議上的時間將近23 個小時，高于1960 年的不到10個小時。

然而，在亞馬遜，這種長達六頁的備忘錄減少了會議次數。如果你必須花一周的時間來寫一份備忘錄，那你就不要一有靈感就發出邀請。同樣，該公司將用餐人數限制在大約兩份披薩的人數以內的做法也對此起到了作用。

每次會議開始都有30 到60 分鐘的閱讀時間，每個人都要仔細研讀備忘錄。與會者都被要求分享自己的直覺反應——高層領導通常會說最后發言——然后他們深入研究可能缺失的東西，問一些探索性的問題，并深入研究可能出現的任何潛在問題。

隨后的會議遵循相同的模式來審查財務，完善概念，并在團隊進一步細化想法和假設時審查實體模型。Landry 強調：“反饋通常不涉及很宏觀的問題，而是涉一些較為微觀的問題，達到細節層面，真正融入生活中?！?/p>

對于習慣了整天在會議中進進出出的快速變化的高管來說，所有這些似乎都非常麻煩，但你往往需要慢慢來才能快速行動。以Prime Now 為例，這項服務從紙上的創意到落實和發布產品發布只花了111 天時間，之后迅速擴展。

共同發展的文化和實踐

每家公司的創新都不一樣。蘋果對設計有著狂熱的關注。IBM 致力于深入的科學研究，這使它在大多數競爭對手被淘汰后仍能長期保持領先地位并參與競爭。谷歌將許多創新策略集成為一個無縫的整體。

適用于一家公司的做法可能不適用于另一家公司，亞馬遜首席執行官Jeff Bezos 最近在致股東的信中強調了這一事實?！拔覀儚膩頉]有宣稱我們的方法是正確的——只是說這是我們自己的方法——在過去20 年里，我們已經聚集了一大批志同道合的人，正是他們認同我們的方法充滿活力和意義，”他寫道。

事實是，沒有一條“真正”的創新之路，因為創新的核心是解決問題，每個企業都會選擇不同的問題來解決。盡管IBM 可能樂于讓其科學家在一些神秘的技術上工作數十年，而谷歌也樂于讓其員工從事自己喜歡的項目，但這些東西在亞馬遜可能不會流行開來。

然而，所有偉大的創新者都有一個共同點，那就是文化和實踐是緊密交織在一起的。這就是你為什么很難復制它們。任何人都可以寫一份六頁的備忘錄，或者以閱讀開始會議。推動亞馬遜取得驚人成功的，不是那些具體的做法，而是這些做法所反映的價值觀及其承諾。