聚焦：如何在互聯網經濟時代下創造顧客價值

文/王燕燕 （甘肅政法大學經濟管理學院）

隨著互聯網時代的到來，市場競爭的日趨激烈，在新的市場經濟形勢下，企業的目標由“利潤最大化”轉向了“企業價值最大化”。企業的價值是否最終得以實現，不僅取決于其產品的研發和生產，起決定性作用的是“商品的第二次跳躍”，所以將顧客價值與產品價值的完美結合對企業價值的實現至關重要。本文通過分析顧客價值創造的途徑，提供幾點具體的方式，以期為顧客價值的研究和實踐提供借鑒。

顧客價值創造的途徑分析

顧客價值是顧客對于產品感知的利得與顧客付出對價時感知到的利失之間的差額。要提高顧客價值，首先得了解顧客價值創造的途徑，根據對顧客價值的定義，對顧客價值創造的途徑從增加顧客感知利得和減少顧客感知利失兩個方面進行分析。

顧客的感知利得是顧客購買該產品所能獲得所有收益，包括商品本身具有的使用價值、購買過程中所獲得的服務的滿意度以及在使用時所獲得的其他附加收益。所以，要想增加顧客的感知利得，就必須從以上幾個方面著手。其中，通過對顧客需求的調查，設計出符合顧客需求的產品和服務是增加顧客價值最基本的途徑。同時，在產品和服務方面敢于創新，制造潛在消費，會使顧客在更大程度上得到滿足，進而增加顧客價值。

顧客的感知利失是指顧客在獲得產品時所有的支出，包括產品的售價以及為取得產品所支付的運輸費、安裝費、購買過程中所面臨的購貨不滿意的風險和購買過程中的時間成本。減少顧客感知利失，從產品角度來看，企業應當及時更新生產技術，加強企業的成本管理，將產品的生產成本盡可能降低，便于顧客通過議價的方式達到自己的心理價位，提高消費者剩余。從節約運輸、安裝等成本的方面來看，目前我國的互聯網平臺與物流行業的聯合，不僅使相關的企業之間達到了互利共贏，也更加使顧客獲益，同時由于支付寶等第三方平臺的介入，使得顧客購買商品的風險大大降低。在影響顧客感知利失的各個因素中，價格往往不是主要因素，在售后的各項附加服務才是不容忽視的因子。

互聯網經濟時代下的顧客價值創造

互聯網經濟時代的顧客需求更加差異化和個性化，這就要求企業在顧客的價值提升方面做出創新。分析完提升顧客價值的途徑之后，結合相關途徑做出具體的價值創造方式。

（一）通過技術創新提高產品價值

產品價值是顧客價值最核心的基礎。目前，我國正在面臨供給側結構性改革，在產品的供給方面不足，主要是由于我國的技術創新不足。我國高科技行業所需的核心技術有許多仍需要進口國外，這使我國許多企業的產品成本居高不下，這不利于顧客的選擇消費。在競爭愈演愈烈的當今社會，必須通過技術創新來提高企業的核心競爭力，進而提高產品價值。

（二）差異化的營銷方式

由于顧客的偏好、收入水平、面對風險等的能力千差萬別，企業必須對顧客群進行劃分?？梢詫⑵鋭澐譃榛绢櫩?、一般顧客和重點顧客。滿足基本顧客的需求，企業只需要提供正常的服務，就可能引發顧客的消費行為一般顧客通常會進行二次回購，企業應該做定期的關系維護。比如，通知他們近期推出的新產品與打折服務等。第三類是重點顧客，他們一般會成為企業相對穩定的合作者，相比于企業產品，他們可能更加青睞的是企業的價值觀念、品牌或特殊性服務。企業應當推出針對性服務，使他們享有所有顧客中最優先的權利。在互聯網背景下，企業通過顧客消費形成的大數據，比較容易獲得顧客的消費習慣和消費限度，從而更好的進行顧客的劃分，對不同類型的顧客，提供差異化的營銷方式及服務。

（三）增強顧客的參與心理

在組織行為學中，很多學者研究了心理契約對雇主和雇員關系的影響。將這一概念引入顧客價值的研究至關重要。相關研究表明，顧客感知及顧客價值不僅受產品價格和質量的影響，顧客在消費過程中通過參與所得到的愉悅和審美等體驗也十分重要。在互聯網背景下，企業應該將線上線下聯合起來，為客戶提供全面的體驗機會與環境，更加側重于顧客實體體驗的環境的營造。同時，采用多媒體技術對企業產品和企業文化進行宣傳將更有助于營造參與的感知。一旦顧客感受到了友好感、歸屬感和實現感等情感的感知，他們就已經經歷了關系心理契約的狀態了，這種情感上的共鳴會引發更多的心理上的認同和感知，從而創造更多的顧客價值。

（四）將社會責任融于顧客價值創造

企業社會責任是任何企業必須履行的職責。顧客也是社會大眾的一員，對于社會有意義的事情會引發他們的特殊情感需要。相比于向其他人介紹企業的產品，他們更容易接受通過公益的形式進行產品或服務的宣傳。通常，能夠很好地履行社會責任的企業更容易得到社會公眾的認可，在面對同質量、相似功能的產品時，顧客往往選擇社會信譽更好的企業。

小結

通過對顧客價值創造的途徑與具體方法的闡述，可以得出以下幾點結論。第一，顧客價值是產品價值最直接的反映，產品價值的實現即企業價值的實現。所以，管理顧客關系的重要性不亞于產品創新的重要性，應該引起管理層的重視，顧客價值管理將成為戰略管理和營銷領域的研究重點；第二，企業應當打破過去對于顧客的定位，將顧客看作是企業最為忠誠、最為重要的合作伙伴，通過顧客價值的創造達到企業和顧客的雙贏；第三，雖然我國已有很多學者研究顧客價值創造對企業價值的影響，但并未深入系統的研究顧客和企業之間的關系，這將是未來研究顧客價值的切入點。