外賣小哥超時了， 我應不應該投訴他？

現象

新聞一：外賣超時成為網絡熱議話題

近日，一篇名為《外賣騎手，困在系統里》的文章刷爆朋友圈，文章稱，在外賣平臺智能算法的不斷優化下，外賣騎手的送餐時間正被平臺逐漸壓縮。而為了避免超時，外賣員不得不被迫違反交通規則，使自己成為高危從業者。該文在全網閱讀量高達300多萬，并迅速引發熱議。

新聞二：“多等五分鐘”“八分鐘彈性時間”遭部分消費者抗議

為緩解外賣員工作壓力，外賣平臺餓了么通過微信、微博賬號發表聲明，稱“系統是死的，人是活的”，并提出增加“多等5分鐘”功能；美團則表示會給騎手留出8分鐘彈性時間，對特殊情況造成的外賣超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。對于外賣平臺的一系列整改措施，部分網友表示抗議。他們認為這種做法是在對消費者進行道德綁架，并不能從根本上解決“外賣員已成高危職業”這一問題。

新聞三：白巖松稱“我堅決反對用‘多等五分鐘’解決問題”

央視評論員白巖松在《新聞1+1》中評論：“我堅決反對用‘多等五分鐘’解決問題，這個問題需要平臺去解決，不能甩鍋給消費者……如果外賣小哥先送不等五分鐘的客戶，這樣可能讓越寬容的人越吃虧。”隨后，白巖松又在《新聞周刊》節目里提醒外賣平臺，別把騎手當機器，平臺做出真正的改變才能解決問題。

我要投訴：投訴是消費者的合法權益，我憑什么不投訴？

投訴是平臺內部優化問題的途徑，對于消費者來說，這既是保障自己利益的武器，也是規范外賣小哥行為的機制。消費者和平臺之間本來就是交易關系，消費者花錢買服務，體諒和善意是選擇，但并不是義務。如果消費者失去投訴的合法權益，那平臺和外賣小哥不就可以想超時就超時？如果不進行合理投訴，遲早有一天我們點的早飯要等到晚上才能吃！

我要投訴：同時接多個單子是隱患，好心等待不是理所當然

僅僅一公里的距離，外賣小哥竟遲到了10分鐘才送達，為什么？很多時候，不是因為外賣小哥趕不過來，而是因為他們手上有太多外賣訂單。為了多掙錢，外賣平臺會在同一條路上給外賣小哥派送十幾個訂單。如果超時不投訴，你以為能給予外賣小哥最大的善意？其實不過是讓他們在“合理超時”的這幾分鐘內又“多接一單”，形成惡性循環……

我要投訴：不敬業的外賣員越來越多，都是被你們給慣的

外賣小哥要求提前點“送達”，系統上卻顯示正在給別人派送；外賣小哥告訴你要自己下樓拿午餐，你在寒風中等得瑟瑟發抖，收到的午餐袋里卻撒滿湯汁；外賣小哥隨手將外賣放到保衛處，你急匆匆下樓，卻發現外賣不翼而飛；只不過是延時幾分鐘拿外賣，卻遭到外賣小哥的“祖安輸出”……如果你也遭遇過以上情況，請思考一下為什么不敬業的外賣小哥越來越多？還不都是你們這幫不投訴的人慣的！

我要投訴：都在同情外賣小哥，誰來同情一下消費者？

根據美團對外賣小哥的問卷調查，近60%的外賣小哥每天工作4小時以下，工作時間較少；沒上過大學的外賣小哥占比達70%，從業門檻相對較低；大多數外賣小哥也表示，外賣行業時間靈活、多勞多得……外賣小哥用更短的勞動時間獲得更多的勞動報酬。再想想那些加班加到低血糖，沒時間自己做飯只能點外賣的消費者，他們明明也很辛苦，卻要白白挨餓。

聲音

我不投訴：外賣超時該追責，但最大原因是平臺設置時間不合理

看看這個數據：送餐距離同為3公里的情況下，2016年送餐時限是1小時，2017年變成了45分鐘，2018年縮短為38分鐘，2019年，中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘……路還是那條路，甚至更堵，但外賣平臺為了追求高效而設置不合理的配送時間，這才是外賣小哥超時的最大原因。外賣超時是該追責，但受到處罰的不應該只是外賣小哥，還有躲在他們背后的外賣平臺。

我不投訴：派送只是最后一環，商家出餐慢也是一大問題

外賣配送超時的原因，一般出現在商家出餐和取餐配送的環節上。根據美團官方平臺顯示，商家出餐慢一直是送外賣的老大難。美團資深算法專家王圣堯表示：即便分析歷史已完成的訂單，也很難分析商家出餐時間的真值，只要商家出餐時間不確定，這個隨機變量就永遠存在。而外賣小哥只是聯結商家和顧客的最后一環，只對他們送餐的速度吹毛求疵，超時問題是無法真正解決的。

我不投訴：突發情況誰也預料不了，外賣小哥難處很多

明明已經等了半小時，商家就是不出餐；配送距離雖然不長，卻在路上遭遇大雨、電瓶車損壞、交通事故等突發情況；送餐時遇到下班高峰，等了五趟還是沒能擠進電梯；對小區環境不太熟悉，花了20分鐘也沒找到顧客所在的單元樓……這些突發情況誰也預料不了，換位思考，外賣小哥已經這么辛苦了，我們就不能稍微等等他們嗎？

我不投訴：商家、騎手、消費者同時被剝削，改變不合理規則是關鍵

2020年，20戶商家聯名舉報餓了么采取不正當競爭行為，逼迫廣大中小餐飲經營者在獨家授權和下線店鋪中二選一，外賣平臺的高傭金也讓很多商家苦不堪言。2020年，據上海交警總隊數據顯示，上海平均每2.5天就有1名外賣騎手因為交通事故傷亡，且270多萬美團騎手中，正式員工僅有幾萬人，外包服務中騎手離職率高達80%，大多數人離職的原因是人身安全、員工權利得不到保障。從這些信息來看，商家、騎手、消費者同時被剝削，我們要做的不是投訴，而是督促平臺改變不合理的規則。

投訴是消費者的合法權益，我們有理由對外賣超時本身說“NO”，但導致外賣小哥超時的原因眾多，單純投訴并不能從根本上解決問題，需要改變的地方還有很多。你對“該不該投訴外賣小哥”這一話題還有沒有其他的“奇葩想法”，歡迎加入QQ群517192142，與小伙伴們聊聊吧！