滿意度調查長效管理機制在提升藥學服務質量中的作用

石戈平

張家港澳洋醫院藥劑科，江蘇張家港 215600

藥學服務質量的提高是保證患者安全且合理的用藥的關鍵，藥師則是對醫療服務質量進行把關的重要成員，藥房服務質量會對醫院產生直接影響，需不斷提高藥學服務質量，改善醫院整體的醫療服務水平[1-2]。近年來，滿意度調查已成為評價醫院醫療服務質量、構建和諧醫患關系的主要工具，通過滿意度調查，可明確醫療服務過程中存在的不足，給予積極的改正，從而保證醫療工作及護患關系的良好發展。滿意度長效管理機制是在相關制度的基礎上建立的，將機制設計、滿意度實施、反饋、整改、監督等環節有機結合，將滿意度調查結果轉化為藥學服務質量的程序化、常規化及制度化行為，進而形成穩定持久、運轉順暢的工作系統，對促進藥師與患者溝通、提高藥學服務質量等具有重要作用[3-5]。基于此，該研究旨在探討滿意度調查長效管理機制對提升藥學服務質量的影響，報道如下。

表1 長效管理機制實施前后患者滿意度比較[n（%）]

續表1

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取 2016年4月—2017年5月該院長效管理機制實施前發放1 009 份調查問卷，收回1 000 份。參與填寫調查問卷患者男583 例，女417 例；年齡20～76 歲，平均年齡（37.58±4.62）歲；另選取 2017年6月—2018年3月該院長效管理機制實施后發放1 086 份調查問卷，收回1 080 份。參與填寫調查問卷患者男593 例，女487 例；年齡 20～75 歲，平均年齡（37.24±4.51）歲。所有收回的調查問卷數據均完整，均無遺漏；排除填寫不完整的調查問卷。長效管理機制實施前、后一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

具體方法如下：①人員培訓及滿意度調查制度的建立、 根據不同崗位的工作職責及對調查人員進行系統化、規范化培訓，建立以下規章制度，如滿意度調查人員監督制度、滿意度調查工作制度、滿意度調查數據分析制度、各部門整改監督制度、反饋制度、科室考核與調查結果想結合制度等。②“個體化”調查表的建立。根據藥學部下屬的各職能部門的服務對象和日常工作內容進行設計，通過對醫護、藥師及患者等不同方面進行藥學服務滿意度調查，調查內容需包括“藥師服務態度”問題、個性問題等各部門共同存在的問題。“藥師工作質量”包括藥品用法、用量的交代、藥品調配準確性、藥品質量及特殊藥品存儲等；靜脈輸液中心醫護滿意度包括輸液質量、輸液配送是否及時、相關工作問題的處理，而輸液質量包括成品輸液及營養液外包裝、成品輸液袋中是否存在液體混濁、雜質等問題、化療藥品包裝是否有密封袋、成品輸液藥品在運輸過程中是否密封加蓋、交接時有無數目核對等。此外，各滿意度調查表樣本量均根據各職能部門服務對象所確定。于每張調查表底部均附上“請您對我們的工作提出意見和建議”等開放式問題。③調查方法、從各職能部門選取調查人員，使用交叉模擬及第三方調查方法相結合的方式進行調查，經培訓及考核后對藥學各職能部門的藥學服務滿意度進行調查，數據采集通過信息化工具實施無紙化采集。

1.3 觀察指標

對比長效管理機制實施前后患者滿意度、藥師滿意度。分別于實施前后發放滿意度調查表進行填寫，采用自制滿意度調查表，其Cronbach's ɑ 系數為 0.85，重測效度為0.87，其中，患者滿意度包括服務態度、工作質量、等候時間及藥物咨詢；藥師滿意度評分表于實施前后對藥庫和靜配中心的6 名藥師滿意度進行調查。滿分100 分。總評分越高，滿意度越高，反之，滿意度越低。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據處理，計量資料以（±s）表示，采用 t 檢驗，計數資料用百分比（%）表示，采用 χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者滿意度

長效管理機制實施后門診西藥房、門診中藥房、中心藥房患者滿意度高于實施前，差異有統計學意義(P＜0.05)；實施前后患者對臨床藥師滿意度比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。見表1。

2.2 藥師滿意度

長效管理機制實施后藥庫及靜配中心藥師滿意度評分均高于實施前，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 長效管理機制實施前后藥師滿意度評分比較[（±s），分]

表2 長效管理機制實施前后藥師滿意度評分比較[（±s），分]

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3 討論

藥學在醫院中的職能轉化，使得對藥師的工作要求發生變化，在轉變管理模式中，需適應醫院形勢要求，通過臨床合理用藥，降低用藥成本，并保證用藥安全性，從而提升藥學服務質量[6-7]。另外，藥學是醫院管理中重要組成部分，其管理效果不僅僅影響醫院的整體效益，同時還關系到在院治療的患者是否可以體驗到優質的藥學服務[8]。

該研究結果顯示，長效管理機制實施后患者對門診西藥房、門診中藥房、中心藥房滿意度高于實施前，表明在長效管理機制下，患者對門診取藥方式及服務質量等滿意度較高，有利于構建和諧的醫患關系。分析其原因可知長效管理機制是將調查的實施、反饋、監督等環節結合，形成穩定持久、良性循環、運轉順暢的工作體系。為縮短患者取藥時間，醫院調整了各窗口工作時間及分工，同時增加取藥窗口并添置高速發藥機，將現調模式與預調模式相結合，使患者等候取藥時間明顯縮短，進而提高患者滿意度。此外，傳統模式的藥品供應及藥學服務已無法滿足患者要求，患者對藥學服務的關注重點已發生改變，門診藥房經討論后成立各疾病管理小組，方便對病情的及時診斷及快速取藥，利于進一步為患者開展精細化藥學服務[9]。長效管理機制實施后藥師對藥庫及靜配中心滿意度高于實施前，在長效管理機制實施前藥師在調查問卷中反映藥房對缺藥信息更新不及時，造成退藥的現象。分析其原因可知因藥庫未及時更新藥品信息，病區藥房及靜配中心無法及時提醒醫護人員停止用藥。此外，由于藥房保障藥品供應，一旦藥品信息更新不及時，將對藥學服務質量產生嚴重影響，在長效管理機制下需組織討論相應的解決方案，利用微信平臺建立相關的藥品信息提示，當醫生進入工作站中，便可看到近期短缺的藥品，且藥庫會根據系統中所提示的短缺藥物及時補充藥品，從而提高藥學服務質量[10]。

綜上所述，將長效管理機制應用于藥學服務質量提升中對提高患者及藥師滿意度、促進科室管理及醫護人員溝通等具有重要作用，值得推廣應用。