柔性管理對門診外科分診的準確率及患者滿意度的影響

王晶，何蕾，朱紅

吉林省一汽總醫院，吉林長春 130000

柔性管理是指通過對被管理者心理以及行為進行充分了解，通過教育管理的方式使被管理者自愿接受管理且將管理意識轉變為自覺行動的管理模式。究其本質，柔性管理是一種以“人為中心”的人性化管理，是一種穩定的管理新方略[1]。柔性管理的另一體現就是獎酬機制的柔性化，除物質獎勵外，更加注重精神上的嘉獎，對員工產生激勵，從而提供工作效率。該次以該院2018年1—12月間收治的298 例患者為例，對柔性管理對門診外科分診的準確率及患者滿意度的影響展開討論，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取收入該院治療的298 例患者為例，均分為對照組和觀察組（n=149）。以上研究對象以及家屬均知情且簽署了知情同意書，并且獲得了倫理委員會的批準。排除標準：①認知功能不全者；②患者臨床資料不全者；③依從性較差者。對照組患者年齡25～78 歲，平均年齡為（38.65±8.65）歲；男性患者 73 例，女性患者 76 例；觀察組患者年齡 22～77 歲，平均年齡為（39.25±9.01）歲；男性患者78 例，女性患者71 例；經過一般資料對比，患者的年齡、性別差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

對照組實施常規分診管理，觀察組實施柔性管理，具體措施如下：①制定分診方案以及完善分診流程，由外科科室共同制定分診護士的工作方案，在頒布方案時，通過柔性管理中溝通、教育、協調等方式，訪問并整理科室工作人員的建議之后，根據工作目標、條件以及培訓流程等方面進行綜合考慮，確保工作方案合理、科學[2]。同時在護理督導中，改掉以往的檢查、批評等傳統的管理模式，管理者通過與分診護士進行交流，構成融洽、和諧的同時關系，在管理中加入人性化、柔性化，將管理轉變成一種服務模式。同時分診護士不再是以往臨床經驗不足、年資較低的護士擔任，由臨床經驗較為豐富、溝通能力較強的的護師以上級別擔任，且再上崗前進行培訓考核，成績合格方可上崗[3]。②推行民主管理制度，實行彈性排班：改掉以往的管理人員的排班制度，有分診護士輪流做好排班，且遵守高低年資搭配、臨床經驗搭配、溝通能力搭配的排班原則，當門診遇到高峰期時，可增加2～3 名分診人員，減少患者等候時間，同時科室應該建立科室QQ 群，護士可在群里發表工作意見，以及排班意見，改掉以往“排班是護士長專利”的模式，讓所有護理人員參與到排班中，且在工作情況允許的前提下盡量滿足護士的需求，使護士感受到被理解與尊重[4]。③分診物品實行柔性管理：分診需準備的物品由科室人員共同商討，優化護理意見，列出物品清單，例如配備的物品有血壓計、血糖儀、多功能心電監護儀、體溫計、手電筒等，并在便民服務臺處準備筆、紙、服務電話等，備患者不時之需。且物品按照“五定二”管理，用后及時補充。④分診人員服務態度實行柔性管理：指導分診人員要主動與患者打招呼，且注意禮貌用語，如：您好、請、慢走、當心等，同時聘請專家對分診人員講解柔性管理相關內容，提高護理人員對柔性管理的認知，且樹立人人平等的理念，營造團結協作良好的工作氛圍[5]。⑤制定分診標準：結合國內外分診標準以及院內特點制定外科門診分診標準，根據患者病情的輕重緩解進行分診，確保患者及時得到救治，同時明確分診護士的分診目標，并定期組織分診培訓，規范服務用語、護理服務標準以及工作職責等，落實具體措施后，定期對分診質量檢查，對工作中表現良好的護士給予表揚和鼓勵，對發現問題的護士，改掉以往批評、懲罰或者當其他人面前批評的手段，應給予關心、理解、尊重的角度出發，采用說服教育的管理模式，提高護士的依從性，幫助當時分析原因，給予整改措施，提高護士對規章制度、行為規范的認知，從而使護理人員自覺遵守準則與規范。⑥建立分診效果評估系統：科學有效的效果評估系統對分診效果具有監督效果，才能確保并完善分診標準。評價內容包括漏診率、誤診率、以及患者滿意度，分診效果評估系統的建立，確保分診質量的提升。并且通過評估、監督系統，激勵護士提高工作責任心以及積極性。

1.3 觀察指標

兩組患者在外科門診分診的準確率以及對分診工作的滿意度情況。

1.4 護理滿意度評分標準

通過調查問卷形式評價護理滿意度評分，包括服務態度、分診效率、分診結果3 項，各項滿分100 分，分數越高則表示護理滿意度越高。

1.5 統計方法

應用SPSS 24.0 統計學軟件處理數據，計量資料采用（±s）表示，應用 t 檢驗；計數資料采用率（%）表示，應用 χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

實施柔性管理后，觀察組的分診準確率顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者分診準確率比較

實施柔性管理后，觀察組滿意度評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者護理滿意度比較[（±s），分]

表2 兩組患者護理滿意度比較[（±s），分]

組別 服務態度 分診效率 分診結果對照組（n=149）觀察組（n=149）t 值P 值71.35±6.35 82.54±8.36 13.010 0.000 70.89±7.24 80.54±8.57 10.499 0.000 71.98±7.68 82.54±8.17 11.495 0.000

3 討論

在外科門診分診中常出現漏診、誤診等不良事件，具體因素大致分為以下幾點：①對分診護士崗前未進行培訓，導致護士對分診相關知識相對匱乏，同時由于分診人員的資歷較底，溝通能力薄弱，導致在分診中出現誤診的情況。②分診標準缺乏評估工具，分診大多數根據護士經驗進行，客觀量化指標相對缺乏，當患者病情復雜、患者主訴不當時，分診護士難以做出正確判斷，影響分科延誤病情。③在以往的護理監督中，過于剛性化，導致分診護士出現厭煩、情緒。造成工作積極性不高，不能遵守相關制度和守則，工作出現分歧。而實施柔性管理后，明確其分診目標，并形成一種以人為本的管理模式，護士之間、護士與管理者之間形成融洽、團結的工作氛圍，從被動遵守規章制度轉變為主動[6]。同時通過同事之間的交流查找問題，共同商討解決方案，對提高分診的準確率以及護理滿意度具有促進作用。

該次研究中，對觀察組實施柔性管理，分診準確率為90.60%，顯著高于對照組78.50%，且對護理服務的滿意度評分均高于對照組（P＜0.05）。由此說明，柔性管理的可行性較高。

綜上所述，對門診外科分診實施柔性管理，可有效提高分診準確率，同時提高患者滿意度，值得臨床借鑒。