以提高客戶滿意度為宗旨的配網停電執行管理與客戶溝通策略

■武順強（廣東電網有限責任公司江門恩平供電局）

社會各行業的運營與發展都離不開電力電能的持續供應，然而，配網停電是不可避免的一項挑戰，供電企業只有在確?？蛻魸M意度，保證停電服務質量的前提下來進行停電管理，才能確保停電管理工作的順利進行。

一、基于生產計劃的配網停電管理

實際的配網系統建設、運行與維護過程中，需要參照科學的、制定的計劃來展開，科學的生產計劃則能夠為配網停電管理創造條件、提供參考，也能最大程度地控制人力、物力以及財力等的投入，一方面最大限度地控制停電時間，另一方面也能維持用戶的安全、正常、平穩用電，保護配網的平穩運行，提高整個電力系統的經濟效益。實際的電力生產計劃，需要結合各個時間點、時段用電特征等來對應編制生產計劃。為了達到這一目標，最關鍵是要把握好年度計劃中的臺賬信息、數據等的記載、記錄，月度計劃中最關鍵的則是要精細、到位地統計好上月尚未完工的工作任務，并將其納入本月的工作計劃中，這樣才能讓當月的工作計劃、內容與任務等更加清晰、明朗，在月計劃的基礎上則要進一步細致化、精細化，可以制定周計劃，形成對月計劃的優化與補充，其中停電管理在整個電力生產計劃中占據十分重要且關鍵的地位，必須做好妥善地安排與規劃，具體包括：停電設備的檢修、斷電線路的運維等，一切涉及到的停電工作都要做出統一的安排、統籌與計劃，要最大程度地控制停電故障，減少停電次數、縮短停電時間、以此來維持配網系統的安全、平穩供電。

二、創建以客戶滿意度為核心的停電管理系統模型

電力系統中停電管理系統的創建需要以客戶為核心，也就是要在確?？蛻魸M意，提高對客戶供電服務質量的基礎上來進行科學、規范地進行停電管理，這樣才能真正地排除停電管理中的弊端，也才能最大程度地維護客戶的基本利益，以下為停電管理客戶服務管理系統模型，如圖1 所示：

圖1 基于客戶滿意度的停電管理系統模型

通過以上管理系統模型能夠看出，基于客戶滿意度的停電管理系統模型主體以客戶的感受和客戶關懷為核心，供電企業將停電管理根據停電的原因分成：“計劃停電”和“故障停電”兩大類，無論哪一類停電都積極地強化客戶的感知，其中計劃停電會提前向客戶發出停電通知，明確停電的時間、范圍以及區域等，而且其中最重要的是積極地優化了停電方式，例如：錯開停電時間順序，實行分區域停電、逐個區域復電的停電方式，這樣就縮短了客戶的停電時間，也優化了客戶的停電管理質量，讓客戶提前做好心理以及實際工作與生活中的準備。故障性停電則注重停電后的人為關懷，并對因為故障問題所引發的停電采取快速復電機制，通過快速恢復供電來體現對用電客戶的關懷，減少因為故障停電對客戶帶來的不便與干擾。

同時，電力企業也單獨圍繞停電管理模型制定了停電控制管理目標，具體則是從停電時間、停電次數以及停電影響這三大方面來加以把握，來完成停電管控的目標。也就是通過優化停電方式來縮短停電時間和停電次數，通過快速復電來減少故障停電的負面影響，通過強化事前停電通知與事后的客戶走訪、詢問與關懷來提高客戶對停電管理的滿意度，總體上提高停電控制管理服務水平。

三、提高客戶滿意度的優化停電管理對策

（一）優化停電方式與流程管理

電力企業可以憑借優化停電方式、停電流程等來改善停電管理模式，從而最大程度地縮短停電時間，減少停電次數，進而控制停電影響。從上面的停電管控模型能看出，具體的停電主要包括：計劃停電與故障停電，具體就要強化這兩大類停電的流程管理，同時，也要注意采用錯峰停電模式。

1.優化計劃停電程序

所謂的“計劃停電”就是供電企業參照預期的工作安全和部署所制定并執行的停電計劃，具體則是圍繞電力設備、電力線路等實施的停電預測，屬于有準備的、有計劃且會提前告知的停電管理。計劃停電通常要上報至調度機構，經過調度部門的審核、并同意的基礎上再正式停電?；谟媱澩ｋ姷挠媱澬浴⒖深A測性，其優化最重要的是向用戶詳細交代清楚具體的停電時間、范圍、復電時間等重要信息，這其中要借助各種宣傳媒介，例如：微信公眾號、官網平臺、大眾傳媒等，以此來讓更多的用戶對計劃停電有一個具體的掌握和了解，不影響客戶的正常工作、生活和休息。

2.故障停電程序優化

故障停電的一大成因為供電系統發生故障，從而導致系統斷電。所以，必須積極地優化故障停電流程。為了達到優化的目標，電力企業要盡可能地利用一切自動化識別與智能化警報系統，確保能夠及時地提前預測并定位故障，獲取故障部位的信息、數據，進而為故障的定位、排查、分析等提供科學的參考，而且供電企業要成立專門的故障分析中心，接到故障信號后由專業人員提供最及時、準確、到位的分析，并開通專門的客服熱線，為了客戶提供最前沿、最準確、最完善的檢修信息，先在思想、心緒等方面給出客戶一定的安撫，這樣才能控制客戶的不滿情緒。

3.優化錯峰停電流程

錯峰停電是根據客戶的用電類型所實施的逐區域、分時段的供電，以此來控制集中供電負荷，減少系統空載運行等問題，必須優化錯峰停電的管理流程，面向受影響的客戶及時提供錯峰線路、錯峰停電范圍、時間等關鍵信息，這樣才能及時地為客戶提供最到位的錯峰停電咨詢服務，防止客戶對錯峰停電產生懷疑。

（二）建設停電客戶關懷機制

為了提高客戶滿意度，有必要專門圍繞停電創建客戶關懷機制，所謂的關懷機制主要體現為“計劃停電管理機制”，一切站在客戶角度來盡最大努力解決客戶所關心的問題，體現出一種博大的人文關懷，從小事做起，從細節入手，例如：將停電通知單在一周前發放至客戶手中，開通特殊VIP 客戶的停電非常時期的特殊服務機制，例如：根據大客戶的工作計劃和需求來重新修改停電計劃，最大程度地滿足客戶的愿望和需求。

（三）運行停電管理信息系統

停電管理信息系統是建立在智能化技術、自動化技術基礎之上的信息系統，具體是指：用戶信息管控系統、故障檢修與應答系統、配網檢修系統、安全監控系統、數據采集系統等。依賴于此系統方便各類用戶信息的查詢、并能自動地搜索故障信號，及時地識別停電信息，最主要的是此系統具備數據分析功能，能夠提前預測出故障停電，也能自動地制定停電計劃，形成科學的檢修計劃，確保所形成的檢修計劃不會干擾客戶的正常用電，更重要的是此停電管理信息系統中覆蓋了故障檢修與應答系統，隨著故障的檢修與停電的出現，借助此系統客戶與供電企業客服中心之間能夠建立通暢的聯通機制，客戶可以借助此系統來咨詢一切關于檢修、復電等的信息，電力企業也能通過此系統來及時給出回復。

四、結語

以提高客戶滿意度為核心的停電管理是一項科學的管理，因為只有滿足客戶的需求和愿望，及時解除客戶的困惑和需求，才能真正地提高停電管理工作效率，也才能減少因為故障停電、計劃停電所引發的客戶不滿現象。電力企業必須強化停電管理，以客戶的滿意度為核心，科學地優化并改良停電方案，控制停電時間和范圍，全面提高客戶滿意度。