引導或是引爆：輿情中的政務新媒體話語應用

摘要：以數字化、互聯網、移動通信等為基礎的新媒體近年來的發展日新月異。作為網絡時代政府的“形象窗口”“信息窗口”“服務窗口”，政務新媒體發揮著發布權威信息、引導社會輿情和服務大眾民生的功能；政務新媒體需要立足于語言應用，從應對主體、應對時間、應對內容以及應對方式四個方面來化解社會輿情。

關鍵詞：政務新媒體；話語應用；輿情

一、引言

信息數字化和互聯網新媒體的迅猛發展，深刻影響著人們的生活，也給國家和各級政府的社會治理帶來新的機遇和挑戰。以政府門戶網站、政務微博和政務微信（“兩微一網”）為代表的政務新媒體正順應時代潮流蓬勃發展，給當代語言應用研究帶來新課題。新媒體建立在計算機信息處理、互聯網和移動通信技術基礎之上，匯集了聲、光、電多種物理介質，綜合了所有傳播媒介功能的總和，具有“全媒體”的功能。政務新媒體是政務主體以數字化、互聯網和移動通信等技術為媒體介質，與話語的多模態功能形式相對應的政府輿論宣傳的新平臺、社會管理的新陣地、民生服務的新窗口。國務院辦公廳在《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》中這樣定義政務新媒體：“政務新媒體是移動互聯網時代黨和政府聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉變政府職能、建設服務型政府的重要手段，是引導網上輿論、構建清朗網絡空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑。”政務新媒體如何在信息數字化和互聯網新媒體迅猛發展中，發揮好政府權威信息發布、引導社會輿情和服務大眾民生的作用將變得至關重要，因為政務新媒體的語言應用直接關系到政府的工作效率，體現政府的執政能力，影響著政府的公眾形象。

政務新媒體有三個重要功能：發布權威信息、引導社會輿情和服務大眾民生。主動回應民眾關切、引導網上輿論、化解社會輿情，是政務新媒體職責所賦和重點之一。這既有利于提高政府公信力、執行力，提升政府形象，又有利于保障人民群眾知情權、參與權和監督權。所以，從語言應用的角度看，政務新媒體在大眾關切的熱點問題，特別是突發的社會輿情面前，必須及時回應和引導，不能失語。尤其是在今年突發的重大公共衛生事件——新型冠狀病毒在中國武漢爆發，繼而波及到全國，國家和各級政府在面對如此重大的公共衛生事件時，政務新媒體的語言應用顯得至關重要，政務新媒體要主動回應民眾關切的疫情信息，努力做到將疫情信息公開化、透明化，引導網上輿論，化解社會輿情，給身處疫情中的民眾帶來權威而有效的信息。但如何引導？會否變成引爆？這需要我們研究政務新媒體的語言應用，政務新媒體如何在突發的重大公共衛生事件中，引導或者引爆社會輿情？

二、政務新媒體的話語應用

立足于語言應用，政務新媒體在應對疫情中的社會輿情，需要利用數字、互聯網和移動通信等技術為基礎實現傳播，主動回應民眾關切、引導網上輿論、化解社會輿情。通過“兩微一網”等信息平臺發布相關疫情信息以及國家相關部門應對疫情的一些防控措施。尤其是在疫情中，面對引起社會廣泛關注、產生嚴重負面影響的重大輿情，政務新媒體的話語應用變得至關重要。政務新媒體需要立足于語言應用，從應對主體、應對時間、應對內容以及應對方式四個方面來化解社會輿情。

（一）輿情應對主體

輿情中，針對社交微博的信息，需要有相應的語用主體出面回應。以“李文亮醫生武漢事件”這起典型事件為例。被我們稱為“疫情吹哨人”的李文亮醫生，作為武漢中心醫院的一名醫師，他是去年12月最早預警這場危險病魔的8名醫生之一。去年12月，人們對新冠肺炎的認識還很有限，李文亮因在2019年12月30日下午，在同學群中發布關于華南海鮮市場疫情的信息。不久后，他因“在互聯網發布不實言論”，而被武漢市公安局武昌分局中南路派出所傳喚，進行談話，經談話核實后，談話人員現場制作了筆錄。李文亮醫生表示，在微信群中發有關SARS的信息是不對的，以后會注意的，談話人員對李文亮醫生制作了訓誡書。李文亮醫生亦持有1份訓誡書，隨后離開派出所。此前，李文亮醫生在微信群里發的信息被人在互聯網上大量轉發之后，2019年12月31日上午，武漢市中心醫院有關領導和李文亮醫生進行了談話，李文亮醫生在談話中表示，他把未經核實的有關SRAR等信息轉發到同學群中，目的是提醒群內同學注意防范。醫院讓李文亮醫生寫了一份認識材料。至李文亮醫生生病住院前，其一直在醫院眼科醫師崗位正常工作。

隨著疫情的逐漸爆發，直至1月22號，鐘南山院士在央視發表有關疫情的正確信息，人們才逐漸對新冠肺炎有了初步了解，直到武漢封城，全國上下才意識到疫情的大爆發。在疫情期間，央視電視臺每天播放全國各地的疫情情況，政府“兩微一網”也通過政務新媒體發布疫情的相關信息。隨著疫情的發展，醫學專家開始追根溯源，尋找病毒爆發的根源，以便控制住疫情。人們也開始通過互聯網這個信息平臺，每天關注疫情的走向。于是，李文亮醫生在12月底就發現了新冠病毒的事件引起了廣大網友的注意，這距離鐘南山院士在央視發表有關疫情的信息提前了將近一個月。只是當時武漢政府的相關部門沒有引起足夠的重視，沒有及時采取防疫措施，反而有關責任部門對李文亮醫生以在“互聯網發布不實言論”為由進行了訓誡，一石激起千層浪，“李文亮醫生武漢事件”在互聯網上引發了“大地震”，廣大網友紛紛指責武漢政府相關責任部門，指責他們辦事不力，只會掩蓋事實的真相，導致疫情的大爆發。尤其是給李文亮醫生寫訓誡書的武漢市公安機關被推上了風口浪尖，遭到了廣大網友的口誅筆伐。隨著“李文亮醫生武漢事件”的發酵，引起了國家政府部門的關注，于是國家監委調查組親自到武漢調查李文亮醫生事件，而對李文亮醫生做出訓誡的武漢公安局卻遲遲不發聲，集體失語。直到國家監委調查組的調查報告出來，認為中南路派出所所出訓誡書不當，執法程序不規范，調查組已建議湖北省武漢市監察機關對此事進行監督糾正，督促公安機關撤銷訓誡書并追究有關人員責任，及時向社會公布處理結果。2020年3月9日，武漢市公安局中南路派出所決定撤銷訓誡書，并就此錯誤向當事人家屬正式道歉，而李文亮醫生于2020年2月7日凌晨因感染新冠肺炎搶救無效死亡，這遲來的正義李文亮醫生未能親眼所見。

在“李文亮醫生武漢事件”中，武漢市中南路派出所是最直接的相關責任部門，一般而論，面對輿情，通常有業務部門出面，可以專業、具體，也可形成緩沖，起到”防火墻”的作用，但是應對輿情的責任部門卻遲遲未出面，責任部門何在？2009年黨的十七屆四中全會提出“建立黨委新聞發言人制度”。各級黨委的宣傳部通常作為對外發布信息、應對社會輿情的責任部門。中南路派出所的宣傳部門在輿情持續發酵時，遲遲未出面，未對此事件發聲。通過研究發現“李文亮醫生武漢事件”這個案例中應對輿情的語用主體，中南路派出所的主體先是責任部門失職不為，然后逼出國家監委調查組親自調查，頗為被動。根據語用主體權責統一的原則，中南路派出所在面對社會輿情時，沒有遵循這一原則，須作為時不作為，從而引發社會輿論。

（二）輿情應對時間

以互聯網為介質的新媒體語用特點之一是即時性，熱點問題特別是網絡輿情常常光速式傳播。這是新技術革新帶來的新語境挑戰。能否及時、即時、瞬時地回應輿情，是考驗和檢驗政務新媒體語用能力和水平的重要指標。中辦國辦《關于全面推進政務公開工作的意見》要求：加強突發事件、公共安全、重大疫情等信息發布，要快速反應、及時發聲。涉及重大突發事件的政務輿情，最遲要在5小時內發布權威信息（現在已提出“黃金1小時”的概念），在24小時內舉行新聞發布會，并根據處置進展動態發布信息。“李文亮醫生武漢事件”爆發后，引起了社會大眾和輿論的廣泛關注，民眾紛紛要求武漢政府部門針對李文亮醫生事件給出一個公正、合理的說明，一時間，李文亮醫生被推上了輿論的風口浪尖。或許是迫于社會輿論的壓力，李文亮醫生于2020年1月31日發布了一條微博，向社會大眾說明自己的情況，字里行間里都透露著自己一切安好，在積極配合治療，并沒有像網上傳播的那樣自己被吊銷執照，向社會大眾澄清網絡謠言。隨著李文亮醫生事件的持續發酵，2020年2月7日，國家監委成立調查組，就群眾反映的涉及李文亮醫生的有關情況依法開展調查，及時應對了社會輿情，呼應了民眾了解真相的需求，較好地引導了輿論。

極速的網絡傳遞給信息傳播帶來極大自由，這種即時性語境靈動活泛，難于控制，會對語用產生不可預知的影響，其效果可能成百倍千倍地放大。政務新媒體語用應對熱點和輿情必須迅速、及時，否則社會輿情會持續惡化，造成難以挽回的局面，不利于社會的穩定、和諧。

（三）輿情應對內容

2020年2月17日，一個名為@微客鐵汁5的微博賬號發帖，宣稱自己是中科院武漢病毒所的研究員陳全姣，并稱自己要實名舉報武漢病毒所的所長王延軼是此次新型冠狀病毒疫情的罪魁禍首，頓時把武漢病毒所推上了輿論的風口浪尖，網民們在網上對武漢病毒所口誅筆伐，譴責武漢病毒研究所在此次疫情中沒有盡到應盡的責任。不過，不久之后，新浪微博管理方對發布此條微博的賬號進行了說明，造謠“武漢病毒所研究員實名舉報”賬號來自境外，這條微博所發布的內容是假的。隨之，陳全姣在中國科學院武漢病毒所的官網上發布個人聲明：從未發布所謂“實名舉報”，并表示極大憤慨，請大家嚴防相關陰謀和破壞，將依法追究造謠者的法律責任。針對此次“實名舉報事件”，武漢病毒所面對網民們的質疑和討伐，并沒有讓社會輿情持續惡化，而是及時在其官網上發布陳全姣研究員的個人聲明，本人進行辟謠，發布的內容擲地有聲，強烈地譴責了造謠者，并且將依法追究造謠者的法律責任，讓網民們及時了解到事情的真相，不信謠，不傳謠。

社會輿情的發酵與惡化，同政務新媒體輿情應對內容密切相關。武漢病毒所針對此次“實名舉報事件”，面對網民們的口誅筆伐，一開始并沒有自亂陣腳，而是通過當事人在其官網上發布個人聲明，本人進行辟謠，發布的內容擲地有聲，強烈地表明了立場，并將對造謠者追究法律責任，起到了一定的威懾作用，及時有效地防止輿情的發酵與惡化，堅持了自己的政治立場。政務新媒體必須講政治。“堅持正確導向。增強‘四個意識，堅定‘四個自信，堅決做到‘兩個維護，圍繞中心，服務大局，弘揚主旋律，傳播正能量，講好中國故事，辦好群眾實事。”這是國務院辦公廳《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》里的首要原則。武漢病毒所在回應此次事件時，堅持了正確導向，堅定了政治立場，及時有效地化解了社會輿情。

（四）輿情應對方式

新媒體以數字化、互聯網為介質，在語用上不再局限于傳統語言材料，而體現為多模態的話語方式—文本、圖表、圖像、視頻、音頻等可并置一屏，圖文并茂，音畫共現，視聽相融。抖音、短視頻大量出現，還有觸摸式展示，“聽、說、看、觸”。這是新技術語境的機遇和挑戰。武漢病毒所對此次“實名舉報事件”的回應可圈可點，在政務官網上發布相關信息時，采用的是以文本為主的表達模式，相對于“文本+圖像”、“文本+音頻”以及“文本+視頻”等這些表達模式，以語言文字為主的模式顯得沒那么新穎、注目。但是，以文本為主的表達模式有一個最大的特點：規范性嚴肅性的話語方式，適應正式的權威發布，顯示政府機構的權威性。如書面詞匯為主、口語詞匯少見；陳述句為主，少量使用感嘆句，疑問句，祈使句極為少見；多用長句、少用短句；標點使用規范，中規中矩等等。與政務內容相應形成較嚴肅的風格。武漢病毒所的聲明以語言文字為主，回應內容擲地有聲，堅決抵制謠言，并將采取法律手段追究造謠者的法律責任，正文白底黑字，顯得莊重嚴肅。新媒體以數字化、互聯網為介質，政務新媒體話語應用的表達模式也呈現出多模態的發展趨勢，從使用頻率上看目前文本話語仍是最大量的，是政務新媒體信息傳播的首要方式。圖像+文本二者結合的模式也大量出現，而且大有超過文本話語單用的趨勢。其長處在于：“文字可表現動態、持續的美，在時間性上有優勢；圖像能展現最富表現力的那一刻，在空間性上有優勢”。二者的結合可以更直觀和真實地再現事件，又能通過文本把隱藏于直觀表象之下的意義揭示出來。而音頻+文本和視頻+文本的模式現在還不多見，但隨著網絡流量的增大、視頻技術的成熟，這兩種模式將會越來越多。

“政務新媒體話語應用的表達模式是多模態的”，政府如何在疫情中發布權威信息、引導社會輿情、處理突發事件，這需要政務新媒體借助“新媒體”技術，合理、得當地使用話語表達模式，塑造政府的良好形象。

三、結語

互聯網背景下民眾關注的社會熱點、突發事件等，有可能由光速化的網絡傳播、自媒體的擴散而形成社會輿情。在網絡輿情挑戰面前，政務新媒體要及時引導與化解網絡社會輿情，應用好語言及多模態手段。

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作者簡介：陳麗婷（1993—），女，江西贛州人，碩士在讀，研究方向：語言學及應用語言學。