李雅潔,陳淑婷,劉 權(quán)
(國網(wǎng)新疆電力有限公司信息通信公司,新疆 烏魯木齊 831002)
外呼是客服系統(tǒng)的重要組成,是實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間雙向溝通的關(guān)鍵途徑,能據(jù)此總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、用戶需求等內(nèi)容,為企業(yè)工作改進(jìn)提供重要的數(shù)據(jù)支持,同時有效促進(jìn)服務(wù)項目的擴(kuò)展。所以,通信行業(yè)應(yīng)重視自動外呼系統(tǒng)應(yīng)用在智慧客服模式構(gòu)建中的必要性,并通過技術(shù)革新實現(xiàn)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化升級,為今后運營管理工作順利開展提供關(guān)鍵技術(shù)支持。
所述的自動外呼系統(tǒng)與智慧客服系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用,以數(shù)據(jù)內(nèi)容為基礎(chǔ),對數(shù)據(jù)加以備份、整理以及應(yīng)用。具體可從3個層面分析,即數(shù)據(jù)匯整中的資源層、數(shù)據(jù)匯整中的支撐層以及外呼系統(tǒng)專用語音交互系統(tǒng)所處的應(yīng)用層。資源層立足于智慧客服系統(tǒng),包括客戶的各類數(shù)據(jù)信息、外呼信息庫數(shù)據(jù)內(nèi)容等,能夠為算法應(yīng)用提供必要的數(shù)據(jù)資源。支撐層基于應(yīng)用層而言,利用基礎(chǔ)算法、高層算法為應(yīng)用層提供所需運算技術(shù)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化以及服務(wù)接口。例如,基礎(chǔ)算法中主要應(yīng)用決策樹類運算方法,高層算法以各類引擎為核心,如詞義理解引擎、語音合成引擎等,是語音交互系統(tǒng)得以順利實現(xiàn)的基礎(chǔ)。應(yīng)用層是直面客戶的交互系統(tǒng),也是系統(tǒng)功能設(shè)計的核心內(nèi)容。調(diào)查、通知、決策以及營銷功能的發(fā)揮都基于應(yīng)用層結(jié)構(gòu)而設(shè)計[1]。
該系統(tǒng)采用扁平化的智能自動化應(yīng)用模式,嚴(yán)密構(gòu)造外呼工作流程和邏輯框架。……