通信行業(yè)自動外呼及智慧運營客服系統(tǒng)的設(shè)計及應(yīng)用

李雅潔，陳淑婷，劉 權(quán)

（國網(wǎng)新疆電力有限公司信息通信公司，新疆 烏魯木齊 831002）

0 引 言

外呼是客服系統(tǒng)的重要組成，是實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間雙向溝通的關(guān)鍵途徑，能據(jù)此總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、用戶需求等內(nèi)容，為企業(yè)工作改進(jìn)提供重要的數(shù)據(jù)支持，同時有效促進(jìn)服務(wù)項目的擴(kuò)展。所以，通信行業(yè)應(yīng)重視自動外呼系統(tǒng)應(yīng)用在智慧客服模式構(gòu)建中的必要性，并通過技術(shù)革新實現(xiàn)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化升級，為今后運營管理工作順利開展提供關(guān)鍵技術(shù)支持。

1 自動外呼系統(tǒng)

1.1 系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)

所述的自動外呼系統(tǒng)與智慧客服系統(tǒng)結(jié)合應(yīng)用，以數(shù)據(jù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，對數(shù)據(jù)加以備份、整理以及應(yīng)用。具體可從3個層面分析，即數(shù)據(jù)匯整中的資源層、數(shù)據(jù)匯整中的支撐層以及外呼系統(tǒng)專用語音交互系統(tǒng)所處的應(yīng)用層。資源層立足于智慧客服系統(tǒng)，包括客戶的各類數(shù)據(jù)信息、外呼信息庫數(shù)據(jù)內(nèi)容等，能夠為算法應(yīng)用提供必要的數(shù)據(jù)資源。支撐層基于應(yīng)用層而言，利用基礎(chǔ)算法、高層算法為應(yīng)用層提供所需運算技術(shù)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化以及服務(wù)接口。例如，基礎(chǔ)算法中主要應(yīng)用決策樹類運算方法，高層算法以各類引擎為核心，如詞義理解引擎、語音合成引擎等，是語音交互系統(tǒng)得以順利實現(xiàn)的基礎(chǔ)。應(yīng)用層是直面客戶的交互系統(tǒng)，也是系統(tǒng)功能設(shè)計的核心內(nèi)容。調(diào)查、通知、決策以及營銷功能的發(fā)揮都基于應(yīng)用層結(jié)構(gòu)而設(shè)計[1]。

1.2 語音智能交互設(shè)計

該系統(tǒng)采用扁平化的智能自動化應(yīng)用模式，嚴(yán)密構(gòu)造外呼工作流程和邏輯框架。……