如何避免醫(yī)療糾紛

文/呂效杰

防火重要還是救火重要？大家可能會(huì)毫不猶豫地回答防火重要。可是實(shí)際生活中呢？有多少火災(zāi)都是因?yàn)槭栌诜婪抖饋?lái)的。在剛引起火災(zāi)時(shí)，是拿起滅火器滅火重要還是先打119 報(bào)警電話重要？火災(zāi)一來(lái)時(shí)大家就慌了手腳，不知道該怎么辦才好。其實(shí)，醫(yī)療糾紛就像火災(zāi)一樣，我們每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都一定要有防患于未然的意識(shí)和把沖突與糾紛消滅在萌芽狀態(tài)的能力。事實(shí)上，我們大部分醫(yī)務(wù)人員缺乏這種意識(shí)，不善于處理醫(yī)療糾紛，認(rèn)為那是領(lǐng)導(dǎo)的事情，有的甚至煽風(fēng)點(diǎn)火，把矛盾轉(zhuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)那里去。

據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)一項(xiàng)調(diào)查顯示：90%以上的糾紛都是由于醫(yī)患溝通障礙引起。患者的素質(zhì)千差萬(wàn)別，我們沒(méi)有辦法培訓(xùn)患者，教育他們?nèi)绾巫鲆粋€(gè)好患者，而我們醫(yī)務(wù)人員是經(jīng)過(guò)高等教育和專業(yè)培訓(xùn)的，我們必須要求自己，不斷地學(xué)習(xí)和患者溝通的技能，盡量避免糾紛和沖突發(fā)生。

醫(yī)患發(fā)生矛盾的四種情況：孩子病了，父母心里著急；父母病了，子女心里著急；自己病了，心里不適應(yīng)；蠻不講理，瘋了。前幾年熱播的電視劇《大丈夫》中的角色顧曉珺有對(duì)醫(yī)生發(fā)火的情境：顧媽媽因腦瘤突然住院，陷入昏迷之中。守在搶救室外的顧曉珺和家人都非常焦急，這時(shí)醫(yī)生走出來(lái)，說(shuō)病人很難再蘇醒。聽(tīng)了這句話，顧曉珺激動(dòng)地向醫(yī)生咆哮“你說(shuō)的是人話嗎？”醫(yī)生現(xiàn)出尷尬的表情。在醫(yī)生提出讓家屬考慮放棄治療時(shí)，顧曉珺又大喊“放屁”。由于無(wú)法接受母親腦死亡的事實(shí)，顧曉珺大喊著“你們治不好是你們無(wú)能，是你們的醫(yī)術(shù)不行。”我們作為醫(yī)生，要理解病人的特殊處境，不能和他們一般計(jì)較。

在目前醫(yī)療環(huán)境下，我們醫(yī)務(wù)人員如何避免糾紛呢？給大家提三條建議。

第一，要關(guān)愛(ài)患者、尊重病人。有一句話是給辦事的人說(shuō)的：不管能不能給人辦成，態(tài)度上不要讓人吃虧。這就是有些當(dāng)值的不給人辦事，態(tài)度好，別人也不會(huì)說(shuō)他壞話；相反有些當(dāng)值的態(tài)度不好即使給人辦了事，別人還說(shuō)他不好，這句話也適合我們醫(yī)務(wù)人員。中國(guó)有句古話：不為良相，便為良醫(yī)。其實(shí)，大多數(shù)醫(yī)療糾紛并不存在醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)，換句話說(shuō)，多數(shù)為無(wú)過(guò)失糾紛。這類(lèi)糾紛是由于病人或其家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意或者醫(yī)患交流障得所引發(fā)的。說(shuō)實(shí)在的，大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)務(wù)人員是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度(事實(shí)上絕大部分病人都不是醫(yī)學(xué)專家，對(duì)技術(shù)本身的評(píng)價(jià)是超出他們能力的)，而在于醫(yī)生是否耐心、是否認(rèn)真、是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些是通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的言行來(lái)表現(xiàn)的。有時(shí)，病沒(méi)有治好，病人仍然感謝，有時(shí)，病雖然治好了，病人對(duì)醫(yī)生、對(duì)醫(yī)院還有一大堆意見(jiàn)，以至釀成醫(yī)患糾紛。構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員的溝通能力至關(guān)重要。

第二，能做到尊重同行。我們有些醫(yī)務(wù)人員往往喜歡抬高自己，這本身并不算錯(cuò)。但是請(qǐng)記住，千萬(wàn)不要通過(guò)貶低同行來(lái)抬高自己。這樣會(huì)讓病人小看你的。某些醫(yī)療糾紛就是我們有些醫(yī)務(wù)人員給患者透露內(nèi)幕，添油加醋，往往被病人利用，最后病人總會(huì)向醫(yī)院說(shuō)出真相的：我本來(lái)也不想鬧，可是你們醫(yī)院的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)告訴我如何如何。自己的“好心”最后被人出賣(mài)了。給大家分享一個(gè)故事：有一個(gè)患者的牙齒有問(wèn)題，到口腔診所找到一名醫(yī)生，這個(gè)醫(yī)生給他做了全面檢查后，說(shuō)出了治療方案，并問(wèn)了病人一個(gè)問(wèn)題：您的左上側(cè)后面的烤瓷牙是在哪里做的？病人說(shuō)在某某診所，可是給我做牙的那個(gè)醫(yī)生現(xiàn)在不在那里了。我們這位牙醫(yī)就說(shuō)：您的這邊牙齒做得很不錯(cuò)，不要隨便換，要讓我來(lái)做的話，最多能和他做得一樣好。病人聽(tīng)了很是詫異，說(shuō)：醫(yī)生，我跑了好幾家診所，都說(shuō)我的牙齒做得不好，需要重做，你是唯一的一位夸你同行的醫(yī)生。那后面的情況大家就可想而知了，這位病人在這個(gè)診所做了其他牙齒的修復(fù)。所以，我們?cè)诓∪嗣媲翱湮覀兊耐校∪艘矔?huì)高看我們，相反，如果我們?cè)诓∪嗣媲靶】次覀兊耐校∪艘矔?huì)小看我們的。

第三，不要與病人爭(zhēng)論。我們有些醫(yī)生喜歡與病人爭(zhēng)論，明明不是我們的問(wèn)題，為什么要向病人認(rèn)錯(cuò)呢？我給大家講一個(gè)故事，可以說(shuō)明一個(gè)道理：病人不是與我們比智力或爭(zhēng)高下的人。故事的名字是“三季人”。有一個(gè)人聽(tīng)說(shuō)孔子很有學(xué)問(wèn)，就去拜訪孔子。走到孔子門(mén)口，向正在門(mén)外掃地的孔子學(xué)生恭恭敬敬地請(qǐng)教了一個(gè)問(wèn)題：一年到底有幾季呀？孔子的學(xué)生說(shuō)：春夏秋冬四季呀。客人搖搖頭說(shuō)：不對(duì)，一年只有三季！后來(lái)雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，于是打了個(gè)賭，誰(shuí)輸了就向?qū)Ψ娇娜齻€(gè)頭。這時(shí)候，孔子從屋里走出來(lái)，雙方就請(qǐng)孔子評(píng)定，一年到底有幾個(gè)季節(jié)？孔子看了一眼來(lái)訪的客人，說(shuō)：—年有三個(gè)季節(jié)呀。學(xué)生一下傻了眼，沒(méi)辦法，只好乖乖地給客人磕了三個(gè)頭。客人得意洋洋地走了。客人走后，學(xué)生就很委屈地問(wèn)孔子：老師啊，您是不是糊涂了？一年明明有四季，您為什么說(shuō)只有三季呢？害得我給他磕了三個(gè)頭。孔子是這樣回答學(xué)生的：剛才的訪客是螞蚱。螞蚱春天生，秋天就死了，有一句話說(shuō)：秋后的螞蚱蹦不了幾天了。它從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)冬天，你講三季它會(huì)滿意，講四季吵到晚上都講不通呀。所以你吃點(diǎn)虧，給他磕幾個(gè)頭就算了。這個(gè)故事，給我們一個(gè)啟示：患者的學(xué)識(shí)和水平參差不齊，閱歷各有不同，我們切忌為一些無(wú)謂的爭(zhēng)論而吵得面紅耳赤，傷了和氣。我們醫(yī)務(wù)人員壓力很大，也可以借鑒這個(gè)故事做為緩解壓力的一種辦法。記住，病人是有病的，我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中常常說(shuō)一個(gè)人不可理喻的時(shí)候，會(huì)說(shuō)一句什么話呢？“你這個(gè)人有病啊？”現(xiàn)在真正的病人來(lái)了，我們要和他們計(jì)較的話，那么我們是不是也有病呢？

能做到以上三點(diǎn)的話，我相信，醫(yī)療糾紛就會(huì)減少很多。

如何避免醫(yī)療糾紛總結(jié)：醫(yī)療環(huán)境有風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)自己理當(dāng)先；避免糾紛三要點(diǎn)，尊重同行尊重患；不比智力不爭(zhēng)辯，投訴減量少麻煩。