用戶畫像視域下醫學院校圖書館精準服務策略研究*

董 麗

（湖北醫藥學院圖書館，湖北 十堰 442000）

隨著大數據技術、移動互聯網技術對各行各業的滲透，數據資源呈現出量式聚集、創新變革、引領轉型的新特點，其應用價值進一步顯現。醫學院校圖書館作為生物醫學信息服務機構，有著豐富的數據儲備，用戶在利用圖書館的過程中又會產生大量數據，對這些數據資源進行有效的開發利用，可以獲取更多有價值的信息。實時關注用戶信息行為和需求的持續變化，重視用戶海量數據的研發和利用，動態把握用戶的需求偏好、預測需求導向，精準識別其個性化需求，為其提供多元化、定制化的精準服務，與圖書館的價值理念和服務宗旨完全契合，是醫學院校圖書館積極應對時代變化與社會發展的重要選擇。而以用戶數據為驅動的用戶畫像技術日益成為精準服務的重要工具和技術手段，推動著精準服務的實現。

1 大數據技術推動下醫學院校圖書館的服務定位

醫學院校圖書館作為生物醫學信息收集、加工、存儲并提供利用的重要機構，在為用戶提供醫學信息、推廣和普及健康知識、進行醫學信息的深層次加工及醫學研究向醫療實踐轉化過程中發揮著積極的助推作用[1]，承擔著為醫學教學、科研、臨床工作以及公眾健康素養培養提供教育服務與信息保障的重任，也承擔著為醫學科研管理機構提供決策支持的重任，其發展水平直接影響著醫學學科發展與人才培養、公眾健康素養的總體水平。

基于互聯網技術、大數據技術的廣泛應用，圖書館用戶的信息行為與習慣在持續轉變，原有資源優勢明顯弱化，現有服務供給水平無法與當代用戶需求相匹配，因此醫學院校圖書館應強化社會參與職能，主動適應時代要求，科學調整自身的定位，優化服務設計，以豐富館藏資源為基礎、以高新技術為支撐、以用戶多樣化需求為中心，致力于打造集醫學教學、科研、臨床應用信息獲取與整合于一體的醫學信息服務中心；集醫學人才培養、公眾健康信息普及與素養培養于一體的學習中心；集數據挖掘、學科發展分析評估預測、科研與管理決策支持于一體的知識服務中心，為用戶提供精準化的服務，以促進醫學院校圖書館的發展與轉型，更好地服務于社會發展。

2 大數據技術應用于醫學院校圖書館精準服務現狀

大數據驅動下，用戶需求日趨復雜多變，貼合用戶需求的服務才是最合適的服務，為此，圖書館精準服務應需而生。其注重對用戶現實需求和潛在需求的挖掘，以用戶需求為導向，為其提供差異化、深層次的嵌入式服務。醫學院校圖書館提供精準服務是解決當前用戶需求個性化、多樣化與圖書館被動式、粗放式服務之間矛盾的重要途徑，也是圖書館提高服務效能，實現服務轉型的重要方式。

筆者通過實地考察法與網絡調查法，結合文獻調查法，總結出大數據環境下醫學院校圖書館精準服務供給現狀：即國內醫學院校圖書館界對精準服務的研究，是理論先行，實踐還處于初步摸索階段。對用戶需求的全方位掌握是實現精準服務的基礎，醫學院校圖書館專業性強，其信息需求主體為在校師生、教學科研人員、管理人員、附屬醫院管理人員和醫學專業醫務工作者[2]，由于其類型復雜多樣、需求差異性大，因此對其進行多維度地精準識別難度較大；對可用技術的科學應用是實現精準服務的關鍵，目前醫學院校圖書館對有效方法和可用技術的實務性運用還處于應對方案的探討與論證階段，還未涉及具體的模型構建、平臺搭建等內容，仍有待進一步踐行。針對醫學院校圖書館專業特點、發展水平與現實困境，探索精準服務實踐方式的研究還非常少，優秀的實踐案例更是缺乏，用戶信息的整合與智能化利用、精準服務內容與模式設計、技術實現的突破和效果評估體系的完善，都還有很大的探索和創新空間。

精準服務是一項復雜的系統工程，我國圖書館現有服務供給水平還無法與當前用戶需求相匹配。在理論支持、技術銜接、人才儲備、資金投入到對外部環境的感知與適應方面，還有待全方位加強。醫學院校圖書館有其專業特殊性，受自身條件與發展水平所限，存在更大的困境：受區域經濟發展水平影響，醫學院校圖書館事業整體建設水平不平衡、資源分布不均，服務能力與水平參差不齊；基于用戶類型的多樣化特點，其層次差異性大，需求日趨專業化、精細化，因此圖書館對其隱形深層次需求的挖掘既必不可少又難度大；用戶相關數據增長速度快，尤其是臨床數據龐雜，多源異構，不易獲取與保存；醫學院校圖書館對館員的知識水平和專業素質要求高，不僅要具備圖書情報分析能力，數據處理與應用能力，還要具備一定的醫學專業知識儲備。

大數據技術的日趨成熟，為精準服務的實現提供了新思路和新方法。精準化服務以全方位利用用戶數據，精確識別、精確分析、精確管理用戶需求為基礎，而大數據技術為數據資源的獲取、整合、分析、處理提供了必要的技術支持。用戶畫像技術是其中的重要工具之一，通過加強用戶研究，挖掘用戶行為痕跡中隱含的數據，構建用戶需求模型，掌握不同用戶的特征、偏好和需求，精準識別核心用戶，間接發現用戶的結構變動和信息需求變動，基于用戶應用場景，將用戶數據和資源數據雙向結合[3]，從而幫助圖書館實現資源、服務、產品的科學定位，幫助圖書館從用戶角度有針對性地調整、改善服務內容設置與提供方式，實現用戶需求與圖書館服務供給的快速對接與精準匹配。

3 醫學院校圖書館用戶畫像構建

用戶畫像的構建，是以采集、存儲、計算、管理用戶海量數據為基礎，重點對用戶特征進行多方位、多維度地細致描繪與分析，使之標簽化，生成模型，最后形成反映用戶行為特征與需求偏好的動態精準畫像。用戶畫像的構建可以實時了解用戶的現實需求、潛在需求，預測未來需求，幫助圖書館精準把握用戶需求，推進覆蓋面更廣、更高效的精準服務，助力圖書館服務增值，提高用戶滿意度、忠誠度。

3.1 數據采集

用戶畫像勾勒的基礎是龐雜數據的收集整理。圖書館用戶畫像來源數據包括靜態的基本屬性數據，如用戶姓名、性別、年齡、學歷層次、類型等相對固定的體現用戶屬性特征的信息，主要來源于圖書館管理系統里的用戶注冊信息，還包括動態的持續發生變化的行為數據識別、跟蹤用戶動態與行為軌跡。如圖書館管理系統里的用戶查詢、借閱、薦購數據，網站、數字資源服務系統里注冊登錄、點擊瀏覽、檢索下載等數據，微信、微博、QQ等移動平臺的訪問、瀏覽、訂閱、收藏、留言、咨詢、評價等數據。在充分保障用戶隱私的前提下，以主動采集、被動采集、直接采集、間接采集等多種方式捕捉用戶數據，可以通過調研、調查問卷、跟隨觀察、案例推理，也可以通過圖書館管理系統、資源整合發現系統等平臺獲取用戶的數據。靜態數據可以對用戶進行初步識別判斷，形成用戶畫像的基本輪廓；動態數據將會讓用戶畫像更加清晰形象，使用戶畫像更加立體、全面。

構建用戶畫像需要大量用戶數據支撐，而醫學院校圖書館數據來源廣，數量巨大，質量參差不齊，有結構化數據、半結構化數據與非結構化數據，而且以非結構化數據居多，可以實現對多源異構數據的統一整理，但難度系數很高，費時費力。為了更好地記錄和挖掘這些數據，需要進行網絡化管理，對不同類型的數據資源進行整理，有效組織、整合在一個統一的數據平臺，常用的如Hadoop、Spark。畫像精確度與數據全面性正相關，要注意通過用戶交互界面的反饋信息不斷補充、完善用戶行為數據，確保用戶數據采集的可靠、可信、完整。

3.2 數據分析與行為建模

構建用戶畫像的核心工作是通過知識工程或機器學習，從繁雜的數據中抽取共同的特征值，貼上標簽，并運用算法模型與技術進行分析，對用戶的行為、需求偏好等進行預測。

可獲得的用戶數據是分散的、海量的、多樣化的，需要標簽化，以便于理解、便于計算分析。用Hadoop、Spark 等計算機算法對數據進行反復地清洗、集成、變換、歸約等預處理，以發現有價值的信息，初步完成用戶識別和標簽化；用SPSS 聚類分析、貝葉斯分類等方法找出共同特征，準確把握用戶基本屬性、行為屬性、興趣偏好等方面的不同特征，將用戶數據進行分類，用高度精煉的特征標識來描述用戶，貼上特定的標簽；一個群體會有多個不同標簽，不同的群體之間也會有標簽的重合，每個標簽對用戶的影響強度也不同，這時需要計算標簽的權重來反映不同群體的核心特征。用戶標簽反映的是用戶的興趣、需求趨向，權重值則表明了用戶偏好指數、興趣度、活躍度、需求度等的概率指數。通過多種方法的綜合運用，對用戶數據深層挖掘、精準分析，完成對不同用戶的標識與行為建模。

3.3 用戶畫像形成

在跨系統數據整合、數據分類采集、數據分析形成多維度標簽體系的基礎上，得到最終數據，利用可視化技術呈現清晰化、精準化的畫像，它可以是個體的用戶畫像，也可以是具有共同特征的群體的用戶畫像。它將用戶的基本屬性、行為特征與對圖書館服務的期待聯結起來，完整地表達了用戶的現實需求，也超前預測了用戶深層次的潛在需求，看到的不只是當下，還有未來發展，這樣才能跟上用戶的需求變化。很重要的一點是，用戶畫像的形成不是一蹴而就的，也不是一成不變的，它的應用是一個動態的、不斷修正的過程。因為信息環境是持續變化著的，用戶的信息行為與需求是動態變化著的，要實時監控并制定方案來應對用戶數據的變化，通過模型預測新的標簽，評估測試既有畫像，運用持續的反饋機制來維護、更新、優化用戶畫像，實現對用戶的全面判斷和評價。

4 用戶畫像視域下醫學院校圖書館精準服務策略

在功能實現層面，用戶畫像廣泛應用在解讀用戶特征、識別用戶需求、實現精準服務中。針對醫學院校圖書館精準服務研究與實踐中遇到的難題，筆者從以下5個方面探討用戶畫像視域下醫學院校圖書館精準服務策略。

4.1 轉變服務理念，以用戶為中心，化被動為主動

用戶需求是圖書館發展的根本，要始終以用戶需求為服務的出發點和落腳點。用戶畫像從用戶基本屬性、行為特征的大數據出發，捕捉用戶的外在顯性需求，挖掘用戶的潛在隱性需求，全方位掌握用戶訴求，勾勒用戶信息全貌，并以此為基礎來為用戶提供定制化的精準服務，凸顯了圖書館以用戶為中心的服務理念。要結合用戶畫像的構建，突破傳統服務的被動模式，主動去了解用戶的需求，實施“走出去”戰略，進臨床學院、進醫院、進社區，打破機構、時間、空間的限制，向更廣泛的覆蓋范圍發展，實現資源、服務主動找用戶，幫助、支持用戶獲取與利用他所需要的服務，真正滿足用戶所需，實現精準服務。

4.2 區分不同用戶群，精準識別用戶多元化需求，化主觀為客觀

圖書館既要滿足用戶需求日益多元化，同時又要實現其個性化、專業化和精準性。醫學院校圖書館的用戶從師生到臨床醫護人員，再到社會大眾，其需求從信息獲取到生物醫學研究，再到民眾健康知識普及與素養提升，復雜多變，圖書館實時跟蹤獲取、研究用戶需求及動態變化顯得尤為重要。只有結合用戶畫像的描述，區分不同用戶群，定位目標用戶，精準識別用戶需求的差異性，圖書館服務供給才有可能實現與用戶需求的雙向精確匹配。同時，要求以事實數據為基礎和依據，由主觀推測向客觀分析轉變，包括用戶基本特征、行為習慣、興趣偏好、信息利用能力等與用戶需求趨向相關的信息，這是基本要求也是關鍵所在。

4.3 按需供給，精準服務，從“粗放型”向“精準型”轉變

從用戶需求角度規劃圖書館發展戰略，服務供給從“粗放型”向“精準型”轉變，是圖書館實現精準服務的重要舉措。實時掌握用戶特征變化與資源利用動態并結合用戶畫像的構建。一是為圖書館館藏資源建設、空間設計、服務設置提供科學決策和指導性方案，最大程度上實現精準的資源優化配置，提高實際效用；二是針對不同用戶群的不同特點、需求，不同階段的不同層次需求，從資源、服務的精準營銷到精準推薦，再到精準供給，適時適度，快速精準，確保所提供的服務和用戶當前或下一步的需求合理匹配，提高服務的適用性，提升圖書館資源利用率與服務效能。

4.4 培養智慧館員，從“保障型”向“發展型”轉變

精準服務的推進與實現，很大程度上取決于服務人員的知識水平和綜合能力，而隨著互聯網技術、大數據技術的深入發展和應用，用戶需求日趨專深，對圖書館提出了更高的要求。醫學院校圖書館專業性很強，圖書館員需要具備多方面知識和能力，要有主動服務意識，要具備圖書館專業基本技能和情報分析與決策能力，數據分析和應用能力，還要有一定的醫學專業知識儲備。要實現高效匹配用戶需求的目標，醫學院校圖書館必須培養智慧館員，能夠跟蹤醫學領域研究進展、了解業界動態，具備學習新技術、新知識和提升自身綜合技能的能力，增強服務的專業性、創造性，才能不斷地實現精準服務。

4.5 跟蹤用戶即時動態，注重效果評估

用戶畫像的構建與精準服務的供給需要根據信息環境與用戶需求的變化、服務效果反饋來持續不斷地更新。一方面要跟蹤采集用戶的即時動態，對比分析不同階段的數據，關注精準服務前后的變化，同時挖掘新的有價值信息，為進一步推進服務收集一手資料；另一方面要建立以完整性、準確度為導向的健全的反饋評價機制，加強與用戶的有效互動，根據用戶的反饋，真實地了解存在的問題以及用戶的體驗感受與期望，對服務效果進行全面地評估，為精準服務的完善、優化提供科學依據，提高用戶對圖書館的認可度、滿意度，增強用戶黏性。

5 結語

新技術的變革和普及往往能夠為圖書館轉型和服務創新帶來新機遇，大數據、互聯網等技術的發展，為圖書館提供精準服務的新理念提供了技術支撐。我國醫學院校圖書館在推進精準服務，滿足用戶個性化需求、轉變服務職能的道路上剛剛起步，從社會發展大環境與醫學院校圖書館發展現狀出發，結合用戶畫像技術在圖書館服務中的應用，不斷探討用戶畫像視域下醫學院校圖書館精準服務策略，有助于提升圖書館整體服務水平與效能，改善用戶體驗，將有助于推動公眾健康素養的提升，有助于“健康中國”戰略的實施。深化精準服務系統理論構建，將用戶畫像嵌入到圖書館服務體系之中，還有待實踐性檢驗以及科學的評價模型與實證分析，需要我們在今后的研究探索中進一步討論與實踐。